課程描述INTRODUCTION
房地產置業顧問服務培訓
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
房地產置業顧問服務培訓
第一板塊: 房地產置業顧問的角色認知
一、我是誰-置業顧問的定位
二、我面對誰-置業顧問的服務對象
三、置業顧問應該具備的素質
四、置業(ye)顧問(wen)應具備的能力
第二板塊: 房地產置業顧問服務意識與服務理念篇
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、要做好服務先要有足夠的服務意識
什么是服務意識?
為什么要有服務意識?
二、如何培養服務意識(1)
用心服務
主動服務
變通服務
愛心服務
激情服務
如何培養服務意識(2)
換位思考
投其所好
三、“服務理念”解讀
以(yi)英文“SERVICE”(服務(wu))中的(de)七個(ge)字母所代表(biao)的(de)七層含義(yi)來(lai)解讀置業顧問服務(wu)理念
第三板塊: 房地產置業顧問成功職業形象修煉
一、置業顧問行為舉止修煉篇
儀容、儀態篇
一:置業顧問微笑、目光、肢體語言訓練
二:置業顧問站姿訓練
三:置業顧問走姿訓練
四:置業顧問坐姿訓練
五:置業顧問蹲姿訓練
七:置業顧問服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
八:置業顧問別讓小動作出賣了你
九:置業顧問綜合通關訓練
講解、示范、實操、分組練習、講師點評
二、置業顧問儀容儀表篇
儀容禮儀
(一)微笑是寶
(二)眼神
(三)規范職業妝容
服飾禮儀
(一)著裝原則:
1、著裝的*原則
2、職場著裝六不準
(二)男女置業顧問服飾禮儀
女性職業顧問形象要求
內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業業套裝色彩與搭配
職業妝容規范
男性職業顧問形象要求
內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個三原則
第四板塊: 房地產置業顧問社交服務禮儀修煉
一、如何行一個漂亮的見面禮
二、如何進行自我介紹及介紹他人
三、如何握手、交換名片
四、如何接聽及撥打電話
四、如何做好拜訪及商務接待
五、如何完成商務饋贈活動
講(jiang)解、示范、實操、分(fen)組練(lian)習、講(jiang)師點評
第五板塊: 房地產置業顧問服務接待禮儀修煉
一、電話接待禮儀
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
移動電話的使用要求
電話接待服務流程
二、現場接待服務流程
接待禮儀常識
引領手勢
服務手勢
陪客進電梯/門口
現場接待服務流程
一、熱忱親切的微笑,當客戶光臨時
二、及時問候并自我介紹
三、介紹產品,征詢并了解客戶需要
四、滿足客戶需要
五、確定客戶滿意并致謝
六、及時清潔現場
現場接待服務標準
現場接待服務原則
服務用語及規范要求
文明服務“三要素”:眼到、口到、嘴到
接(jie)待“三聲”
第六板塊:房地產置業顧問高效溝禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
二、置業顧問高效職場溝通技巧
(一)、學習了解客戶心理溝通層次圖
(二)、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
(三)、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(現場角色扮演)
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對方核心需求
五、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方關心的是什么(聆聽與觀察)
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區
七、高效溝通六步(bu)曲
第七板塊: 房地產置業顧問客戶抱怨投訴處理技巧
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、抱怨投訴風險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶抱怨投訴三大需求
(二)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨產生的過程
(四)、客戶抱怨投訴類型分析
(五)客戶抱怨投訴的心理分析
(六)、客戶抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴:常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六步(bu)曲
房地產置業顧問服務培訓
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