課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行形象服務培訓
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行形象服務培訓
【課程背景】
我們都知道,銀行是一個產品同質化很強的行業,各家銀行都把打造服務品牌作為企業
的核心競爭能力。我們現在走在大街上,看到最多的就是銀行的網點了,如今,銀行營
業網點真的多于米店了,我們的客戶有太多的選擇。
我們來看看顧客碰到不滿意服務的表現,有一權威機構統計指出:
91%的顧客會避開服務品質低下的銀行
其中:
80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的銀行
20%的人寧愿為這種更好的服務多花錢。
如何贏得客戶并使之忠誠,是現代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產品同質化、網
點鄰居化,甚至廣告宣傳都趨同一致的時候,服務則成為了現代銀行贏得客戶忠誠的另
一個重要手段。今天,銀行越來越理解以客戶為中心的重要性,并日益體會到這種視角
上的改變帶來的好處。
面對服務業的激烈競爭,象征服務人員和服務企業良好形象的銀行服務禮儀就顯得至
關重要。所以學習銀行服禮儀,提升企業形象和服務質量是當今服務行業必走的道路,
是(shi)社會發(fa)展(zhan)的趨勢。
【課程對象】銀行全體人員
【課程大綱】
第一講:認識禮儀
禮儀的內涵
銀行業服務禮義的原則:
學習禮儀的作用
第二講:銀行職業化服務形象規范
銀行員工良好的職業形象,展示的是銀行的文化和品牌,引起的是客戶對您的注目、好
感、尊重和承認,帶來的是銀行的效益!
1、首輪效應:非常重要的第一印象
2、銀行微笑服務
3、銀行人員儀容
發型、手部、面部
4、銀行人員儀表
著裝:
女士著裝
男士著裝
飾品佩戴要求:
(角色扮演)
第三講:銀行工作人員儀態規范
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬
手勢
眼神
(講解與演練)
第四講:銀行接待拜訪禮儀
一、接待禮儀規范
二、接待訪客步驟
三、接待禮儀中的引領、開門、座次、奉茶、送客
四、握手禮儀
(一)標準的握手方式
(二)握手時伸手的先后順序
(三)行握手禮的禁忌:
五、介紹禮儀
(一)自我介紹
(二)介紹他人
六、遞物和接物
(一)遞物和接物的基本原則
(二)遞接名片:
(三)遞交文件:
1.遞接文件的方法與技巧
2.遞接文件的(de)實際情(qing)景(jing)模擬演(yan)練(lian)
第五講:電話禮儀規范
一、電話禮儀:電話形象;電話的特性;電話使用技巧。
二、打電話的禮節
三、接電話禮節
四、掛電話的禮儀
五、手機禮儀
六、工作區間接打電話規(gui)范
第六講:銀行柜面服務禮儀
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務
五、熱情送別
(小組練習、講師點評)
第七講:銀行常用禮儀
一、與領導和同事平時見面時的禮儀
二、進出房門、進出領導辦公室的禮儀
三、上下樓梯的禮儀
四、乘電梯的禮儀
五、乘車的禮儀
六、與上司相處之道
七(qi)、與(yu)同(tong)事相處(chu)之(zhi)道(dao)
第八講:銀行禮儀培訓總結
銀行形象服務培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/264243.html
已開課時間(jian)Have start time
- 錢明珠
商務禮儀內訓
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵(yuan)
- 政務禮儀與形象管理 曾(ceng)詩(shi)斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫(sun)老(lao)師(shi)
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小(xiao)東(dong)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯(si)
- 職業形象與有效溝通 趙(zhao)寧
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯(si)
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯(si)