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提高處理投訴的能力

【培訓對象】
醫院全員

【培訓方式】
理論講解+案例分析+互動問(wen)答

【培訓目標】
1、提高學員對醫療糾紛和危機的認識
2、提高學員處理投訴的能力
3、減少醫療單位及醫務人員的責任風險
4、加強醫療糾紛防范與處置能力，有效規避法律風險減少醫患糾紛，杜絕醫療事故，確
保醫療安全
5、幫助醫院管理者從容面對、妥善處理醫院管理中遇到的危機，維護醫院良好的公眾形
象，為(wei)醫院經營創(chuang)造和(he)諧大環境

【課程大綱】
一、醫患關系現狀
1、醫患關系日趨緊張，暴力事件不斷發生
2、醫生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”
3、醫患之間互不信任，相互防備
4、醫療暴力事件頻發
5、我們如(ru)何面對患者(zhe)

二、醫療糾紛概述
(一)我國醫療糾紛的特點
1、醫療糾紛呈上升態勢
2、賠償要求越來越高
3、惡性事件時有發生
4、社會關注度高，社會影響面極大
5、醫患關系緊張(信任危機、互相防范)
6、患方法律意識強，醫方相對薄弱
(二)醫療糾紛的概念
1、廣義：泛指醫患間一切爭議
2、狹義(yi)：專指(zhi)醫(yi)患間認為有醫(yi)療傷害所生之(zhi)責任

三、醫療糾紛原因分析-醫療糾紛發生因素
(一)社會因素
1、全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升
2、由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬
3、由于醫療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高
案例：*醫生讓病人感到受尊重
4、有關醫療糾紛處理的不完善 案例
(二)醫院因素
1、由于醫務人員態度，引發糾紛
2、由于服務質量和技術水平存在問題引發糾紛
案例1：搶救技術不熟練
案例2：注射青霉素竟然不做皮試
3、對疾病的發生、發展過程認識不足，預后估計不充分
4、缺乏團隊精神
5、專業知識不足
6、過度注重經濟效益
7、表現在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性
8、醫院管理不足，引發糾紛
案例1：25年前給錯了孩子
案例2：手術鉗沉睡腹腔18年
(三)患者因素
1、病人對醫學知識缺乏了解，對醫療機構期望值過高。
2、病人壓力轉嫁
3、對治療不滿意引發糾紛。
4、患者和(he)家屬無理取鬧引發糾紛。

四、患者就醫時的心理狀態
1、否認(諱疾忌醫)
2、恐懼、焦慮
3、易產(chan)生憤(fen)怒情緒(xu)

五、處理投訴的基本思路、方法
(一)用心聆聽
(二)有效溝通
(三)應對投訴的技巧
(四)接待投訴的技巧
(五)接待“難對付”患者的技巧
(六)處理升級投訴的技巧
(七)投訴的處理技巧

六、醫療知情同意
1、知情同意
2、知情同意書的簽署
案例：丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論
3、變更醫療行為時知情同意書的簽署
4、臨床并發癥的免責條件
5、侵犯知情同意權應當承擔法律責任
案例1，患者潘某

七、護理管理與相關糾紛防范
(一)護理之“三查七對”制度
違反查對制度的常見形式
(二)護理之規章制度的遵守
(三)護理之護理級別制度
(四)護理之護理級別制度
(五)護理之安全保障義務
(六)護理之“監護”義務辨析
(七(qi))護理之患者外(wai)出請假(jia)制度(du)辨析

八、如何面對患方非理性維權
(一)真正令醫院管理者們頭痛的事情
(二)醫療糾紛案件的特點
1、高度專業性，患方往往處于專業劣勢
2、持續時間長，審理周期多以“年”計算
3、審理難度大，法官無法獨立作出判斷
(三)非理性維權行為產生的原因
1、對正常解決方式缺乏信心
2、司法機關執法不力，政府要求“穩定”
3、重要原因：缺乏有效的糾紛解決機制
(四)如何面對患方非理性維權
1、制定醫療糾紛處理預案
2、注意語言，防止矛盾激化
3、切忌(ji)對病(bing)歷進行(xing)規范完善(shan)

九、醫療糾紛處理的方式選擇
(一)醫療糾紛處理標準流程
(二)醫療糾紛處理人員自身安全的防護要點
(三)三條處理路徑
(四)醫療事故鑒定后再討論解決辦法
1、醫療事故鑒定后再由醫患雙方直接對話協商
2、醫療事故鑒定后由衛生行政部門出面調解
3、以上兩途徑協商未成的，請患方通過訴訟解決
(五)直接通過司法訴訟解決
1、在司法訴訟過程中申請醫療事故鑒定
2、在司法訴訟過程中申請司法鑒定
(六)選擇解決路徑要考慮的六個因素
1、醫療事件的性質
2、醫療事件的可責難程度
3、賠償數額的大小
4、在衛生行政管理上和聲譽上的影響
5、對醫務人員個人的影響
6、患方行為方式對醫院(yuan)的影響

十、醫療糾紛處理的標準化和程序化
(一)標準化醫療糾紛投訴管理的內容
1、仿照病案模式建立醫療糾紛投訴統一檔案
2、實現首次接待負責制和專人負責制
3、實現標準流程式管理
4、建立投訴接待部門和臨床科室的反饋互動機制
(二)標準化醫療糾紛投訴管理的優勢
1、變醫療糾紛投訴處理的無序狀態為有序狀態
2、實現投訴管理的高效率
3、為醫療質量和醫療安全管理提高基礎材料
4、為相關科研活動提供便利
(三(san))標準化醫療糾紛投(tou)訴管理的應用條件

十一、醫療糾紛防范
(一)把好病歷書寫質量
(二)依法執業是保障
(三)醫患溝通、知情同意是關鍵
(四)嚴格執行“醫療質量和醫療安全的核心制度”
(五)加強服務意識，改善工作作風，增強責任心
(六)嚴格按照專業“指南”和“循證醫學”診治疾病，規范診療行為
(七)加強“三基三嚴”訓練
(八)加強外科醫生對手術患者內科疾病的關注
(九)在保證醫療安全的前提下開展新技術新項目
(十)加強醫務人員醫學人文刻不容緩
案例：從扁鵲三兄弟所想到的……
莫非定律Murphy’s Law
預防糾紛的關鍵做到四到位：
1、記錄到位
2、技術到位
3、溝通到位
4、流程到位

十二、醫院危機從哪里來
1、危急中莫名的N種死法
2、封鎖消息

十三、醫院何樹立危機意識
1、預警系統
2、管理體系

十四、醫院危機化解的原則與技巧
1、危機應對
2、快速反應能力
3、有力的應對能力
4、高效的掌控能力
5、靈(ling)活(huo)的(de)變(bian)通能力

十五、醫院應對媒體的技巧
1、善知媒體
2、善解媒體
3、善待媒體
4、善交媒體
5、善用媒體

十六、醫院如何應對媒體敲詐
1、真媒體
2、假記者

十七、醫院如何化危難為機會
1、如何構建自己的專業形象
2、如何構建自己的文化形象
3、如何構建自己的服務形象
4、如何構建(jian)自(zi)己(ji)的環境(jing)形象

提高處理投訴的能力