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中國企業培訓講師
《用服務創新提升客戶滿意度》
 
講(jiang)師:喻國慶 瀏覽(lan)次數:2545

課程描述INTRODUCTION

服務創新提升客戶滿意度

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:喻國(guo)慶    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

服務創新提升客戶滿意度

課程收益:
   海底撈和胖(pang)東來的企(qi)業(ye)文化是(shi)客戶至上,在(zai)與同(tong)行業(ye)比較中脫穎而出,在(zai)服務的過程中,服務創(chuang)新是(shi)核心。*說:“企(qi)業(ye)的核心工作(zuo)就(jiu)是(shi)為客戶創(chuang)造價值”,可見(jian)客戶是(shi)企(qi)業(ye)的重要資源。在(zai)服務的過程中應(ying)該(gai)熟練(lian)運用溝通的技巧,提(ti)高客戶滿意(yi)度,在(zai)做好(hao)本職(zhi)工作(zuo)的同(tong)時洞(dong)察客戶心理。

教學綱要:
第一章:海底撈與胖東來的服務創新

一、創新服務與海底撈
1、什么是創新服務
2、海底撈的“變態”服務
3、海底撈的“家、麻、權”
4、家文化-員工以店為家
5、對待客戶如家人
6、麻-將精神-團隊協作
7、牌掉地立刻有人幫助檢起來
8、權-授權帶動了員工服務創新
9、授權提高了員工的滿意度
10、創新-場景化的服務
二、創新服務與胖東來
1、好的商品是標配,好的服務是高配
2、商超中多出的硬件服務設備
3、服務傳統溫暖、傳遞真心
4、服務的行業科學家
5、服務*-服務的差異化
6、服務的細節體現
7、服務文(wen)化(hua)體現在-視覺(jue)、聽覺(jue)、觸(chu)覺(jue)

第二章:客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求變心理
5、從眾心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、權利心理
9、焦慮心理
10、同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語言的解讀
4、語氣語調的分析與判斷
5、案例:肢體語言在服務中的運用
6、工具:客戶分析RFM模型
7、工具CRM數據分析與精準營銷
三、客戶溝通心理學
高級溝通在“魂”魂
1、相同的價值觀
2、相近的處事方法
3、學會贊美
4、走心的溝通-唱和術
5、關鍵是我懂你

第三章:如何對應難纏客戶
一、服務人員工作現狀分析
服務人員的困惑
1、事太雜
2、不配合
3、問題多
4、最辛苦
5、不討好
1、部分客戶脾氣大
2、萬能的三種問話方式
3、案例:溝通中的語氣語調
4、案例:溝通中肢體語言
案例:隨包中的一把傘建立聯系
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1、猶豫不決型客戶  2、脾氣暴躁型的客戶3、沉默寡言性的客戶
4、節約儉樸型的客戶 5、虛榮心強的客戶6、貪小便宜型的客戶  
7、滔(tao)滔(tao)不絕型(xing)客(ke)戶 8、理智(zhi)好辯型(xing)客(ke)戶

第四章:客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
-破冰法
-觀察力
-思考力
-溝通力
二、挖掘需求操作務實
1、搞清客戶的身份
2、搞清客戶預算
3、建立信任感
-注意著裝
-服務行為規范
-不亂說話
-顯示服務標準
-服務后的關鍵事項叮囑
4、建立聯系方式
5、事后的分析把握的方法
6、做好挖掘五件事
-準備——想好臺詞再出擊
-目的——不達目的誓不罷休
-溝通——過程用不斷線
-跟進——重復事件避而不談
-點滴——小事讓客戶感動
7、客戶需求挖掘的種類
8、如何抓住客戶的痛點
-客戶痛點形成
-痛點與需求的區別
-不同級別人的痛點
-痛點的挖掘
9、案例:如何增加客(ke)戶(hu)體驗感

第五章:服務人員的心態管理
1、追求目標
-目標的價值
-工作為什么累?
-學會“投降” 
-突破與冒險
-同步就是快樂 
2、積極正面
-吸引力法則
-感性與理性 
-“可能性”思維
-想要還是一定要 
3、擁抱結果
-追求結果
-尊重結果
-改變結果 
4、責任擔當
-責任者和受害者
-機會是挑出來的
-我是一切的根源
5、處理投訴時的心態
-真誠微笑,穩重真誠
-空間置換,讓座倒茶
-換位思考,理解同情
-個人努力,盡量爭取
-我聽進去,筆記下來
-坦誠表白,利益結合
-明確期限,給出方案
-實事求是,及時處理
-客訴登記,專(zhuan)人負(fu)責

服務創新提升客戶滿意度


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喻國慶
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