課程描述INTRODUCTION
服務思維培訓課程
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
服務思維培訓課程
【課程背景】
大廈聳立,非一日之功,地基的基礎決定了樓層高度。現如今服務行業已走到結構化
調整和服務轉型升級的十字路口,在疫情及經濟下行雙重壓力下,“如何走向精細化服務
時代(dai)”成(cheng)為服務業必須積極思考的核心。
【培訓目的】
企業形象及品牌影響力對于企業發展至關重要,而企業建設的一個重要環節離不開企
業員工的服務意識、職業形象及禮儀規范。提高工作效率、提升職業素養、培養高度責
任感、敬忠職守、誠信待人、如何為企業培養人才、留住人才、盤活人才。高端服務禮
儀就是一套規則和指導,每一位員工都代表企業的形象,員工服務意識的強弱、服務禮
儀的好壞,成了構(gou)筑(zhu)企業整體形(xing)象的一項重要課題。
【培訓計劃】
1. 重新構建員工對服務及服務層次的理解與認知
2. 解析服務禮儀對工作與生活的應用價值,扭轉大眾對于禮儀只是“形于外”的偏頗認知,
而是“誠于心”的達成
3. 激發員工對企業的忠誠,對職業特質的內在認同與理解,對客人的尊重
4. 端正員(yuan)工對于知禮、學禮的態度,從而帶(dai)動(dong)“形之外化”
【適用對象】
服務行業一線員工、中層管理
【培訓方式】
案例分析 + 分組討論 + PPT演(yan)示 + 情景(jing)模擬 + 互動游戲
【培訓內容】
一、 服務思維
1. 服務意識的力量,因您而改變--以客戶為中心原則
2. 服務的呈現,是為了讓客戶擁有想要再來一次的體驗
3. 服務的結果,取決于客戶對服務的期望
4. 為客(ke)戶(hu)提供(gong)優質的(de)服務,將一(yi)(yi)生(sheng)一(yi)(yi)次的(de)消費變為一(yi)(yi)次一(yi)(yi)生(sheng)的(de)鏈接
二、 服務之“心”
1. 服務意識從心開始,認真能把事做對,用心能把事做好
2. 知道為什么做比知道怎樣做更重要
3. 匹配企業品牌形象及調性,服務就應該是這樣
4. 服務六心法則
5. 知行(xing)合一,源自于內的禮儀修養
三、 服務之“相”
1、儀表禮儀
(1)首因效應帶來的機會和經濟效益
(2)以職業形象迎接客戶
(3)完美的五官展示完美的自己
(4)妝型與發型,從細節處制勝(現場實操:職業淡妝)
(5)制服著裝標準及搭配技巧
(6)服飾是您最獨特的名片
(7)TPO著裝法則
(8)遵守原則做選擇是美的開始
(9)如何用圍巾變出美麗戲法
(10)搭配決定你的審美態度和個性
2、表情神態禮儀
(1)目光禮儀
距離與范圍
狀態與呈現
角度的感知
(2)微笑禮儀
3、儀態禮儀
(1)你的儀態就是企業的品牌
站姿:站在動態美的起點上
-坐姿:優雅地坐下,無聲勝有聲
-走姿:走出個人魅力
-手姿:差異之中做自己
(2)問候禮儀
時機把握
問候順序及方式
規范的問候用語
禮貌用語的類型及運用
(3)握手禮儀
四、禮儀之“境”
1、崗前準備
(1)自身準備
(2)環境準備
(3)工作準備
2、服務接待禮儀
(1)電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
(2)迎來送往,做買賣也做交情
-專屬于迎賓的流程
-接待事事要盡意
(3)待客之道
待客:心甘情愿地表示歡迎
做客:尊重對方的一切
座次禮儀:座次顯尊卑
尊位及位次排序
(4)送客:道別聲聲顯真心
乘車有先后,不能隨心所欲
-座次顯尊卑,對他人處處禮讓
-不同車型的不同乘車禮儀
(5)電梯禮儀
出入電梯有禮也要有序
-出入電梯最標準秩序
電(dian)梯里容易被忽(hu)略(lve)的事(shi)
五、禮儀之“言”
1、溝通禮儀
(1)三“A”法則
(2)稱呼禮儀
稱呼和介紹自己是第一關
場合、對象、主次區分
用詞文雅、在稱呼中尋找親切感
-什么樣的介紹才能讓人銘記?
(3)用名片搭一座溝通之橋
名片上應該寫什么?
-正確的名片使用之道
(4)書面用語禮儀
2、了解客戶類型
(1)女性客戶服務技巧
(2)男性客戶服務技巧
(3)不同客戶類型的個性化服務
3、客戶投訴處理步驟
(1)客戶投訴五個“不”
(2)化干(gan)戈為(wei)玉帛,與客戶和諧共處(chu)
服務思維培訓課程
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