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餐飲賓館的經營

1. 創新經營是餐飲、賓館業成敗的關鍵：
餐飲業、賓館業是旅游大行業中具有天然聯系，可以相互促進的兄弟產業。餐飲業、
賓館業當前發展的速度雖然極快，但競爭更加激烈，帶來很多新的問題。餐飲業中目前
已有九成是非國有企業，體制、機制管理方面并不落后，但兩極分化嚴重，企業倒閉的
比例居高不下；中式餐飲也難以與洋快餐的快速擴張匹敵。賓館業則是我國最早與國際
接軌的行業，管理方面普遍引進過規范化的培訓，但中資賓館卻以數量上占星級賓館床
位的大頭而利潤上只占星級賓館利潤的小頭而難以與外資賓館抗爭。其中的主要原因均
出于經營，而并不在于管理。
在企業的系統工程中，市場是企業的領導，經營是企業的龍頭，管理是企業的基礎，
技術是企業的工具。要搞好企業則必須是經營與管理的交替前進，但管理不是目的，管
理只是經營的基礎與保障，管理是為經營服務的，經營比管理更重要。
經營不是銷售，銷售只是商品經營的重要環節之一。
經營也不是管理（或廣義的管理），因為經營是市場功而管理則是內功；經營是商品
經營、資產經營、資本經營，而管理是制度管理、機制管理、企業文化管理；經營的關
鍵是以市場為綱，而管理的關鍵是以人為本；經營是市場經濟的產物，而管理是集體勞
動的產物；經營更加趨于藝術，而管理更加趨于科學；經營是掙錢，而管理只能省錢；
經營好壞的指標是效益，而管理好壞的指標是效率；經營解決企業的方向、戰略問題，
而管理解決企業的秩序、積極性問題；抓經營必須積極發揮優勢，而抓管理則必須首先
解決劣勢；從根本上講，經營與管理的對象、目標、原理、文化都不一樣，并且經營搞
得不好則企業會丟命，而管理搞得不好則一般只會丟錢，故經營比管理更重要。
經營是在研究市場基礎上的創新經濟決策，是從戰略到戰術并最后落實為策劃的市場
功。經營的目的是服務社會，在取得社會效益的基礎上追求資本的*增值。
要想實現資本*增值，則必須認清資本*增值的具體指標是利潤，不是銷售額，
不是利潤率，也不是利稅；資本*增值是整體、長遠、全局性的概念，而不是指眼前
的局部利潤，所以企業的經營不能搞唯利是圖與短期行為；而且，商品經營（企業在市
場上干什么、怎么干）、資產經營（企業內更加適應市場的結構調整）、資本經營（企
業的發展）三者必須捆在一起抓，這才能提高企業的市場競爭力，從而實現資本的*
增值。在具體的戰略、戰術上，企業經營應該追求“最適合我干的；投入產出比*的；
最有市場前景的”的經營內容，這是資本*增值的充分、必要條件。并通過精神創新、
觀念創新、思路創新方面的全面創新，來把傳統經營上升到創新經營。
創新經營在組織上必須從建立企劃部抓起。除了小作坊式的小飯館、小旅店外，作為
現代餐飲公司、酒店管理集團公司，企劃部不是可有可無，而是必須有。企劃部的地位
好比軍隊的總參謀部，在國外一般占職工比例百分之一，人員構成上通常用MBA畢業生。
企劃部的工作任務，首先是五項基礎研究：研究市場、研究競爭、研究自己、研究競爭
對手動向、研究技術發展動向；然后是對各方面的調查研究，包括在互聯網上的輸入、
輸出信息；以及作出方方面面的從戰略到戰術的策劃：生存策劃、發展策劃、競爭策劃
、開發策劃、銷售策劃、廣告策劃、公共關系策劃、管理策劃、企業文化策劃、企業形
象策劃、兼并策劃、加盟策劃、連鎖策劃、談判策劃、慶典策劃、創意概念策劃等等。
應該牢記：“掙小錢靠實干，掙大錢離不開策劃”。
沒有MBA畢業生也不怕，只要按照“小才大用，逼人成才”的人才規律，就完全可以在競
爭中逐步培養與造就自己的企劃人才。但對企劃人才必須有德才兼備的素質要求，牢記
“覺悟比能力重要，能力比知識重要”的真理。在此基礎上，企劃部員工必須懂計算機、
會互聯網；還必須懂市場經濟的規律；并應該有創造性思維的能力；更要有市場意識與
把握商(shang)機(ji)的能力(li)。這些要求應該(gai)通過EMBA培訓(xun)或自學(xue)，在實踐中逐(zhu)步(bu)培養與造(zao)就(jiu)。

2. 研究市場、細分市場，實現正確定位：
經營首先離不開定位。正確的市場定位要求企業必須找到“最適合我干的，投入產出比
*的，最有市場前景的”這三句話不可缺一的目標市場。為此，必須善于研究市場、細
分市場。
研究市場是經營的基本功。研究市場的本質是研究需求，研究需求的訣竅是換位思考
。換位思考應該同時研究現實需求與潛在需求兩類，潛在需求中往往有新的商機。
細分市場不能片面求大、求全，從細分市場中可以制造特色。細分市場真正的訣竅是
搞個性化開發、差異性開發。
市場競爭中價格與市場定位有關，價格是競爭力，但不是企業的核心競爭力。核心競
爭力偷不走、搶不來、買不到，其核心是特色，標志是品牌，本質是創新。應該牢記：
“最聰明的競爭是避免競爭”，只有通過創新來制造有文化內涵的特色，并形成品牌，才
能造就企業的核心競爭力。
市場定位在戰略上應該從大到小，不要自己框死自己；在戰術上則必須從小到大，踏
踏實實地抓好每個具體的部分直至細節。
市場變化時，經營的定位也應該跟著變化。如淡季就應該有淡季定位，研究淡季經營
策略。
 市場定(ding)(ding)位還必(bi)須讓(rang)目(mu)標顧客了解，這樣才能達(da)到定(ding)(ding)位的效果(guo)。

3. 建立企業目標，搞好發展戰略：
有目標才有動力和壓力，才需要建立企業的生存、發展、競爭戰略。而只有正確的戰
略才能指導企業實現健康而快速的發展。
搞企業不能沒有目標，也不能違背規律搞不切合實際的目標。企業的目標應該是“強”
，而不是“大”。
市場競爭的戰略重點是*戰略。優秀企業的標志在于品牌的無形資產價值。*才
能帶來企業資本的*增值；*才是企業的核心競爭力。*戰略離不開對無形資產
的投入，因為*的一半是科技，*的另外一半是文化（企業文化、商品文化）。搞
企業不能只重視硬件投入，軟件比硬件更重要。
餐飲、賓館業的發展戰略應該在*的基礎上走連鎖經營之路。沒有特色的企業可以
通過優勢互補而加盟名店；*企業則可以通過正規連鎖（分公司）、自由連鎖（子公
司）及沒有產權聯系的特許連鎖而加速發展。連鎖戰略應該在擁有特色、*的基礎上
先搞好正規連鎖（樣板店），再在標準化、規范化及科學連鎖管理的基礎上逐步開展加
盟連鎖，不能“連而不鎖”。其中，必須強化管理規范、重點原材料統一配送、人員培訓
與質(zhi)量監督等措(cuo)施。

4. 制造特色，創造競爭優勢：
“沒有特色別開店”，這是市場經濟血與火的教訓而帶來的格言。
“特色”應該是與眾不同，唯我獨有，有他人的不可替代性；又必須適銷對路，被大部
分目標顧客所認同。特色也都是制造出來的。
制造特色必須抓住重點：經營內容創新、經營方式創新、經營服務創新、經營環境創
新、經營價格創新、企業管理創新等等。把這些方面作為系統工程來全面開展，形成特
色文化，而不能只抓一點。
1. 經營內容創新：
賓館應按“吃、住、行、游、購、娛”六個方面來開展相互支持、相互促進的綜合經營
。房型、房價應該多樣化、個性化；賓館的餐飲宜有單獨的大門，并成為子公司而切實
解決制約在與社會餐飲業競爭中的各個不利因素；賓館的商場應在明確定位的前提下開
發自有品牌商品；健身娛樂設施應是資源而不是擺設；還要通過換位思考而不斷開發新
的服務內容。會議賓館、度假村賓館、酒店式公寓、經濟型賓館、青年旅館等專門化賓
館更應該開展好專業經營內容創新。
餐飲業則應該抓住“眾口難調”的難點，向“眾口可調”、“眾口易調”轉變。
餐飲經營的菜系創新；子菜系創新；新派菜系；中西合璧創新等。
餐飲業在當前新需求下的新要求：
1.好吃：色、香、味、形俱佳，以味為重點。“味”者，滋味也。“滋”（口感
）的基礎口感：酥、軟、松、脆、爽、滑、嫩。“味”（味道）的基礎味
道：酸、甜、苦、辣、鮮、咸、香。滋與味的創新演變；其他滋味的創
造。
2.新、奇、特、怪：餐飲的“新、奇、特、怪”不是指吃野生動物，也不是給
菜肴起個粗俗奇異的名稱，而是開發特色土特產原材料；原材料創新；
調料創新；烹飪工藝創新等等。
3.吃文化、吃品牌：文化故事菜肴；國宴菜；宮廷菜；官府菜；私家菜；江
湖鄉土菜等等。各種主題文化餐館；歌舞伴餐等等。
4.吃營養、吃健康：飲食應該力求酸堿平衡、合理搭配，隨季節變化，并推
出種種有利于健康的營養藥膳。開展營養科普宣傳來引導消費。
5.吃隨意、吃休閑：餐飲形式休閑；餐飲內容休閑；慢餐；中餐西吃；西餐
中吃；按需烹飪等等。
6.適度清淡、適度小盤化、適度當地化：花卉菜；瓜果菜；茶葉菜；半盤菜
；一人一例菜等等；
7. 逐步標準化、規范化：擺脫經驗操作，適應現代大生產的要求。
餐飲經營內容創新的重點：推出招牌菜、招牌點心。
招牌菜、招牌點心的要求：有與眾不同的特色；為大多數目標顧客所認同；精品化；
逐步標準化、規范化；起個好名稱。注意：不要片面追求山珍海味；不要讓顧客過度選
擇。開發思路上應該先發散、后集中，從數量中尋找質量；要依靠顧客來開展評選。
2. 經營方式創新：
加盟或組建大型酒店管理集團經營；融資方式創新的產權式酒店、分時度假酒店等；
旗艦店的樣板方式；自助餐經營方式的創新；快餐方式創新；早茶方式創新；外賣方式
的創新；送餐方式的創新；承辦客戶筵席方式的創新；商務茶座方式的創新；飲食文化
節方式的創新等等。、
3. 經營服務創新：
服務是第三產業的本質商品、具體商品。
服務的三個層次：核心服務；便利服務；超值輔助服務。
服務的實質：對顧客的尊重，讓顧客的需求得到滿足。
服務的訣竅：換位思考。
最好的服務：用心去服務，讓顧客感覺不到服務的存在，力求做到“什么都為你想到了
”。
最忌的服務：歧視性服務；虛假服務；過度服務。
最通用的服務語言：微笑。
服務的觀念：顧客至上；顧客是朋友、是親人。
服務的原則：把復雜留給自己，把方便讓給顧客；歡迎抱怨，把抱怨的信息資源化。
服務的要求：以責任制為基礎；從顧客的第一感覺抓起；規范化加上個性化；開展服
務競賽；延伸到開展社會公益服務等等。
服務工作的重點：開展服務創新；提升服務文化。
4. 經營環境創新：
選址：要有客流預測；適度扎堆；必須搞好停車場。
追求和諧美、人性美的環境創新；把環境與服務相結合，創造環境文化；環境細節創
新等等。
5. 經營價格創新：
價格是由市場定位與供求規律決定的，價格取決于價值。定價的原則是合理；誠信。
*企業應該追求優質優價。降價競爭的前提是降低成本；打折不如送禮；優惠消費
宜優惠下次消費或其他消費；合理設置誘餌商品價格；淡季價格策略等等。
6. 企業管理創新：
管理包括制度管理、機制管理、企業文化管理。制度管理是基礎，是不可缺少的硬管
理，但屬于軟管理的機制管理、文化管理更加重要，真正能夠調動員工積極性、創造性
的不是制度，而是機制與企業文化。競爭機制與培訓機制、激勵機制與約束機制、選拔
機制與淘汰機制這六大機制每兩個成雙成對，必須同時抓。
打破“小作坊”模式。現代企業的經營者要抓好管理，但不能“事無巨細都要抓”，也不
能“一支筆批報銷”，應該根據企業經營發展的階段，領導全體員工共同制定符合經營階
段的制度、機制，再按照管理的訣竅：“動真格”，經常突擊檢查制度、機制的執行。應
該記住，：“制度、機制是企業的法律，職工代表大會制定企業法律后，老總只有監督法
律執行的義務，沒有更改法律的權力。”
企業文化是對企業有支配作用的意識形態，是企業的潛意識，是始終客觀存在的。企
業文化建設只是提升現有企業文化的層次。
企業文化具體包括淺層次的物質、形象文化；中層次的制度、行為文化；深層次的企
業精神、價值觀。企業文化建設也要經過設計、策劃，并由領導帶頭，在二次創業的實
踐(jian)中開展企業文化(hua)建設(she)。

5. 結構調整，優化組合：
企業的結構調整是企業的資產經營。對于任何系統來說，結構必須合理、優化，才有
競爭力，因為結構決定功能，功能決定效益。
結構調整首先應對企業的各個經濟結構進行結構分析：針對本企業的產業結構、行業
結構、企業結構、產品結構、地理結構、管理結構、所有制結構、人事結構、資金負債
結構等各個結構，具體討論每個結構的現狀是什么？合理的應該是什么？優化的又應該
是什么？再抓住影響企業結構不合理的主要環節來逐個解決。
結構調整要以提高企業的市場競爭力為導向，重點盤活企業的閑置資產，并把低效資
產(chan)調整成高(gao)效(xiao)資(zi)(zi)產(chan)。（如通過企業(ye)間的資(zi)(zi)產(chan)互換(huan)，搞異地(di)連鎖(suo)經營等。）

6. 積極促銷，形成熱點：
銷售是商品經營的關鍵。銷售工作的基礎是銷售隊伍建設、銷售網絡建設，并開展好
綜合促銷。
促銷措施可以為企業打造知名度、信譽度、美譽度、忠誠度。
促銷有廣告促銷、公共關系促銷、新聞報道促銷、價格促銷、服務促銷、文化促銷、
形象促銷、信譽促銷、科普促銷等形式。應該以廣告為基礎，通過綜合運用而制造熱點
。

7. 慎重發展，聯合成強：
搞基建必須慎之又慎：必須先研究市場，預測風險；必須尋找*融資方式；必須通
過搞基建與其他發展方式的比較才能決定是否應該搞基建。
多元化經營必須慎之又慎：“不把雞蛋放在同一個籃子里”的多元化經營，目的是為了
減少風險，追求“東方不亮西方亮”。但是多元化經營又必然分散資金、分散精力，如果
進入了不熟悉的領域，則由于“隔行如隔山”,進入風險還極大。因而搞多元化經營前，必
須問一句“現在有幾個雞蛋?”只有對大企業才能有搞多元化經營的基礎；而且多元化經營
必須“優生優育”，不能搞得越多越好；非相關的多元化經營更要慎之又慎。
合并、兼并、股份制組合、股票上市的資本集中是企業發展的主要方式，但必須懂得
其原理、規律、方法，必須以市場為導向，通過“1+1大于2”的優勢組合，來實現資本的
*增值。

餐飲賓館的經營