課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
服務業商務禮儀課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務業商務禮儀課程
【課程前言】:
這是目前市(shi)場上真正將企業(ye)(ye)文化(hua)、崗位要(yao)求(qiu)、員工職業(ye)(ye)素(su)養提升(sheng)和服務禮儀巧妙融(rong)合并切實落實在(zai)心態改(gai)變、行為改(gai)善的(de)課(ke)程。
【課程收益】:
-員工全面掌握工作場合及人際交往中的禮儀規范;
-員工修身養性、快樂工作、典范人生;
-全方位提升企業及員工形象及工作禮儀,在短時間內快速強化企業文化和凝聚力;
-有效解決企業內部溝通、客戶滿意度等諸多實務問題;
-建立全(quan)員參與、共(gong)同影(ying)響的(de)學習型氛圍,打(da)造(zao)長青樹企業;
【培訓特色】:
-風格優雅清新,被稱為擁有“最溫暖微笑”的講師,極具親和力和感染力,深得受訓企業與學員的高度好評;
-在泛泛而談的(de)商務禮儀培訓(xun)(xun)領域中應用全(quan)新落地(di)理(li)念,將理(li)論轉(zhuan)化及聚(ju)焦(jiao)于切實(shi)可行(xing)的(de)實(shi)操行(xing)為,真正(zheng)滿足企業培訓(xun)(xun)需求及達到(dao)解決問題(ti)的(de)實(shi)效;
【課程綱要】:
關于PTS(Professionalism Target System)培訓體系:
PTS體系是指,準確進行角色定位,通過訓練和強化一系列關鍵而有效的行為,塑造和提升職業形象(Image)、職業知識(Knowledge)、職業技能(Skill)、職業素養(Quality)、職業習慣(Habit),以快速達到勝任職位的要求,并實現企業和員工個人的最高績效的完整而有效的培訓課程體系。PTS的關鍵詞是:角色定位、行為匹配、崗位勝任、最高績效;
培訓前:心靈之旅——中心練習
一、企業文化與員工職業角色定位
1. 從“why”開始:
-是1個人還是所有人?
【趣味游戲】:是100%還是32%?
-讓好的習慣從第一次開始
【案例研討】:什么是我們共同的目標?
-賓客究竟需要什么?
【經典案例】:東京迪斯尼
2. 定位你的職業形象
【PTS專業工具】:我的自畫像
二、職業儀容儀表放大鏡——你可能忽略的細節
1、規范的儀容儀表
-頭發
-面容
-指甲
-飾品
-工作牌
-鞋襪
-個人衛生
【互動游戲】:一起來找碴
2、常見誤區點評
【企業實際案例分析】
3、PTS專業行為提煉工具:達成我們的共識
二、職業儀態123——我就是形象大使
1.接待禮儀——品質服務從五態開始
-站姿
-走姿
-引領
-手勢
-名片交換
-握手
-遞送
-表情
-表意
-迎送
-稱呼
-問候
-介紹
【案例討論】:一聲稱呼引起的誤會
【情景模擬】:你就是我的“上帝”
2.位次禮儀:
-尊位的概念和特點
-常見場景位次排序
【現場測試】:我來考考你
3、PTS專業行為提煉工具:達成我們的共識
三、職業化溝通——顧客因你而再來
1.聲音的魅力——音調、音量、語調和語速、充滿感情
【案例分析】:你聽到了什么?
2.表情語言——不可忽視的真正想法
【情景視頻】Lie To Me
3.服務溝通技巧
-標準用語與禁忌語
-十字五聲
-傾聽是最好的語言
-經典“3F”
-由衷贊美的技巧
-立刻記住對方的名字
【情景演練】:非凡溝通力
3、PTS專業行為提煉工具:達成我們的共識
四、讓服務禮儀從職業到卓越:
1、建立團隊反饋體系
-*的約翰里窗;
-反饋中的I、I、YOU;
【專業工具】:你是我的鏡子
2、建設團隊卓越共識
【頭腦風暴】:我以我是XX企業人而(er)自豪,XX企業因我而(er)驕(jiao)傲
服務業商務禮儀課程
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