課程描述INTRODUCTION
營業廳金牌服務禮儀
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳金牌服務禮儀
課程收益:
客戶至(zhi)(zhi)上(shang)、服(fu)(fu)務至(zhi)(zhi)上(shang)是當今企(qi)業(ye)經(jing)營的(de)精髓,尤(you)其對(dui)于燃氣行業(ye)而(er)(er)言,對(dui)服(fu)(fu)務品(pin)質的(de)要求更高(gao)。本課程將通(tong)過營業(ye)廳服(fu)(fu)務禮儀、上(shang)門服(fu)(fu)務禮儀、與客戶溝通(tong)及(ji)客戶異議處(chu)理四大模塊,系(xi)統(tong)而(er)(er)全面地提(ti)升參訓人員整體職業(ye)素(su)質,統(tong)一服(fu)(fu)務規范化(hua)流程,打造(zao)一線人員之完美(mei)形象,使員工能(neng)與客戶零障(zhang)礙(ai)溝通(tong),從而(er)(er)提(ti)升客戶的(de)滿意度,塑造(zao)企(qi)業(ye)的(de)美(mei)譽度。
課程對象:服務人員
課程大綱
第一講:樹立卓越的服務意識和服務心態
一、領悟服務的真諦
二、什么是服務的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態度決定一切
五、五大優質服務心態
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機之心
第二講:營業廳人員職業化形象塑造
一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則
二、男士職業套裝著裝秘籍
1、職業西服、西褲如何穿著?
2、襯衫的穿著細節
3、領帶的搭配
三、女士職業套裝著裝秘籍
1、女士職業裝穿著
2、配飾:百變絲巾
3、胸牌的佩戴高度
4、絲襪可以不穿嗎?
5、著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1、發型
2、面容
3、女士職業淡妝
4、指甲
5、口腔氣味
6、體味
第三講:營業廳優質服務儀態
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業廳內的行姿
1、穿過長廊
2、上下樓梯
3、進出房門
四、標準拾(shi)物蹲(dun)姿(zi)
第四講:營業廳接待客戶服務流程禮儀
1、迎送賓客
2、叫號手勢訓練
3、面部表情:微笑示意與眼神關注
4、服務標準化語言及敬語使用
5、業務辦理——準確、快捷、高效
6、遞送憑據手勢
7、送客禮儀
第五講:上門服務禮儀
1、儀容儀表準備
2、敲門入戶
3、現場查勘和過程服務
4、客戶驗(yan)收(shou)和現場清理
第六講:零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應
1、首因效應
2、近因效應
3、暈輪效應
二、超級實用客戶溝通技巧
1、態度性技巧
2、行為性技巧
3、傾聽技巧
4、共情技巧
三、言語溝通技巧
1、合適稱謂
2、贊美開場
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語言簡潔幽默
5、言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語言
4、人際距離
5、語音語調
第七講:如何處理客戶不滿與投訴
1、客戶為何選擇不投訴
2、無法妥善處理投訴的后果
3、怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶
4、處理投訴時的心態準備
5、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
課程(cheng)中會有多處案例(li)演(yan)練和模擬演(yan)練,真正做到讓學員學到就能用(yong)到,用(yong)到就有效果(guo)!
營業廳金牌服務禮儀
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已開課(ke)時(shi)間Have start time
- 李同玉
商務禮儀內訓
- 政務禮儀與形象管理 曾(ceng)詩斯
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