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服務意識和服務管理

【課程背景】
    數量龐大的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)網點是(shi)燃氣(qi)公司的(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)基石，營業(ye)網點是(shi)燃氣(qi)公司與客(ke)戶溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)橋梁(liang)，基層服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)優(you)(you)劣將直(zhi)接影響(xiang)到(dao)燃氣(qi)公司的(de)(de)(de)(de)經營業(ye)績與發展(zhan)。隨著大眾意識的(de)(de)(de)(de)覺醒，客(ke)戶對服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)逐(zhu)步(bu)提(ti)升，這也讓(rang)中(zhong)層管(guan)理(li)者面臨(lin)著前所(suo)未有的(de)(de)(de)(de)機遇和挑戰，要想達到(dao)優(you)(you)質高效(xiao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)管(guan)理(li)水(shui)平，必須 加強自(zi)身的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識。本次課程將通過(guo)對服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識、技能、溝(gou)通心理(li)學等方面系統培訓，強化管(guan)理(li)人員優(you)(you)秀服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識，從而達到(dao)提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)能力(li)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)。

【課程收益】
★ 導入卓越客戶服務理念，創造良好服務環境服務氛圍
★ 樹立客戶優質服務意識，提高服務人員的服務意識
★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
★ 掌握客戶服務的流程與準(zhun)則，了(le)解管理客戶期(qi)望值的方法

【課程對象】適(shi)合企業的基層及中層人(ren)員

【課程大綱】
第一講、建立優秀服務意識
一、服務是什么？
1、服務的特點
2、服務的表現形式
二、客戶是誰？
1、客戶真的是上帝么
2、服務客戶對我有益嗎
3、客戶的兩大需求
三、優質服務的三個階梯
1、服務理念
2、服務態度
3、服務行為
四、客戶滿意的維度
1、客戶滿意是服務*目標
2、客戶忠誠才是真正優質服務
五、如何滿足客戶服務感知
1、有形性
2、可靠性
3、專業性
4、移情性
5、響應性

第二講、提升優質服務技巧
一、了解客戶對服務的需求
1、客戶四種類型的需求
2、客戶需求與客戶性格
3、客戶真實需求的了解方法
4、客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務的流程
1、接待客戶
1）接待客戶時招呼的策略
2、理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3、幫助客戶
1）準確了解客戶期望值
2）適當降低客戶期望值
4、挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
三、客戶關系四步曲
1、建立親和力
2、表達同理心
3、增強信任感
4、 增進信賴度
四、提高員工責任認知
1、員工為什么不想承擔責任
拋出經典案例進行研討、剖析、歸納、總結；
提煉出不想承擔責任背后的真正癥結
2、責任的二個層面
A、對公司如何100%負責任
責任高于一切，成就源于付出
B、.對自己如何100%負責任
對自己的生命，對自己的價值，對自己的人生如何承擔100%責任
C、視頻展現及經典案例解剖
3、認知責任、凡事積極主動
案例分析、主動就是幸福，被動就是負擔
積極主動是怎么來的？
積(ji)極心態能給人帶來什么樣(yang)的(de)益處？

第三講、提升服務管理技巧之高效溝通
一、什么溝通？如何縮小自己溝通的盲點
1、 結合實際工作案例發現溝通當中的盲點
2、溝通視窗學習如何更好的擴大公開象限
體驗：增進情感賬戶之擴大象限
工具：溝通視窗；5W2H做好溝通準備； 
二、溝通表達的原則及人性的智慧
1、溝通中表述問題到表達需求的轉變
2、溝通中從表達情緒到講述事實、觀點的改變
3、溝通中焦點在內到焦點在外的轉變
4、溝通中基于人性層次及心理邏輯的有效表達技巧
5、溝通中的積極性贊美與發展性反饋的表達技巧
工具：情緒ABC理論；
三、基于不同性格人的溝通技巧
1、結合DISC描述溝通中四種人的性格的特點與語言習慣
2、結合心理學與微表情觀察術快速識別溝通對象的性格
3、描述與訓練四種不同性格人的溝通技巧與方法做到知人之心的溝通
體驗：DISC性格測試
核心工(gong)具：DISC及不同性格人(ren)的識別(bie)技術

服務意識和服務管理