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市場物流運輸

課程大綱
一、提升客戶滿意度措施
1、客戶滿意度公式：滿意度=感知價值/期望值
（1）感知價值的理解
（2）期望價值的理解
（3）客戶體驗曲線
2、措施一：提高服務品質，增強客戶感知價值
（1）第一個層次：響應時間的迅速性，解決問題的精準性，承諾的可靠性
（2）第二個層次：被傾聽、被理解、被重視
（3）具體解決方案：客戶體驗曲線再造關鍵時刻
3、措施二：降低客戶期望值
（1）紅白臉配合策略降低客戶期望值
（2）巧妙訴苦法，向客戶表明自己能力有限降低客戶期望值
（3）巧妙請求法，請教客戶想如何解決降低客戶期望值
4、措施三：主動為客戶服務
（1）被動，只會讓問題越來越難處理
（2）5C主動服務體驗提高客戶滿意度
二、準時物流
1、線路晚點統計、分析與改善案例
（1）中國重汽后市場物流運輸存在哪些不準時情況？
（2）在提高準時性方面，我們采取了哪些措施？
（3）線路晚點情況統計
（4）一周線路整體晚點原因分析
（5）晚點線路改善措施
（6）專線運輸準時率達成情況
（7） 整體運輸準時率達成情況
2、豐田“準時生產制（JIT）供應鏈物流
（1）豐田“準時生產制（JIT）供應鏈物流
（2）生產與輸出物流
（3）經銷商銷售物流
3、智能調度解決準時物流的問題
（1）高響、準時物流是經銷商服務客戶*的訴求
（2）物流定價原理：價格=品質/時效
（3）案例：聯想智能調度效率提升27%，準時率提高10%
（4）智能調度概述
三、與客戶高效溝通的方法
1、為什么溝而不通？
（1）約哈利窗口效用
（2）溝通的漏斗原理
2、選擇適合的溝通方式
（1）五種溝通方式的優劣
（2）溝通渠道選擇
3、溝通表達能力提升訓練
（1）案例：付出三倍勞動，因表達缺失廢掉一條褲子。
（2）溝通表達四個原則（對象、要點、方式、7-38-55原則）
（3）溝通表達能力場景訓練
4、傾聽能力訓練
（1）案例：為什么他聽懂了小公主的愿望
（2）消除傾聽的障礙
（3）傾聽的藝術：望聞問切
（4）傾聽的五個層次
（5）積極傾聽基本要求
（6）積極傾聽五步曲
（7）傾聽場景演練
5、反饋能力訓練
（1）什么是反饋
（2）如何給予反饋
（3）如何接受反饋
（4）溝通反(fan)饋場景演練

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