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優質接待禮儀

課程背景：
   講解(jie)員的(de)(de)(de)(de)(de)職業特點和組團的(de)(de)(de)(de)(de)導游員有著(zhu)根本上的(de)(de)(de)(de)(de)區別，是(shi)專業性，知識性和藝術性的(de)(de)(de)(de)(de)綜合(he)，是(shi)溝通(tong)博(bo)物(wu)館(guan)(guan)，紀(ji)念館(guan)(guan)、展(zhan)示館(guan)(guan)與社會的(de)(de)(de)(de)(de)橋梁，服務接(jie)待的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量和水平直接(jie)影響(xiang)著(zhu)觀眾的(de)(de)(de)(de)(de)受教育和參觀質(zhi)(zhi)量，影響(xiang)著(zhu)博(bo)物(wu)館(guan)(guan)，紀(ji)念館(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)窗口形象，甚(shen)至(zhi)影響(xiang)到一個地區和國(guo)家的(de)(de)(de)(de)(de)形象。講解(jie)員服務禮儀(yi)主(zhu)要通(tong)過(guo)介紹幫(bang)助講解(jie)員提(ti)升個人素質(zhi)(zhi)，提(ti)升服務質(zhi)(zhi)量，塑造博(bo)物(wu)館(guan)(guan)，紀(ji)念館(guan)(guan)、展(zhan)館(guan)(guan)以及承辦單位的(de)(de)(de)(de)(de)整體(ti)形象。

課程收益：
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
● 去提升公司整(zheng)體接待(dai)水準以及(ji)公司軟實力展(zhan)現

課程對象：接待員(yuan)/志愿者/講(jiang)解員(yuan)

課程大綱:
破冰：
1、為何習禮？
2、何為禮？
3、禮為何用？
第一講：禮之所起
一、尋根問禮，禮儀之所起
1、孔子荀子示意禮儀之根本
2、禮儀乃尊重之體現
二、體態語言出賣者
1、麥拉賓定律體態(tai)印象

第二講：講解員/接待員儀態標準化場景訓練（講解+演練）
一、接待體態位置呈現
1、迎接賓客與講解站姿呈現禮儀
2、引領賓客之自信陽光走姿禮儀
3、接待禮貌問候點頭禮
4、講解員/接待員專業手勢應用
1）引導手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5、優雅專業蹲姿呈現
6、得體大方坐姿體現
二、講解員/接待員的表情禮儀
1、面對賓客目光的尺度與表達（練習）
1）目光呈現禁忌
2、工作中笑容的笑容體現（練習）
1）笑容表達張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3、微表情的呈(cheng)現(xian)與作用(練習(xi))

第三講：接待工作場景禮儀應用
一、接待會面溝通禮儀
1、稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2、介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3、接待禮貌十字用語
4、握手禮儀
5、致意禮儀
6、名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1、乘車座次禮儀
車輛出發前檢查與司機溝通確認工作
1）小轎車乘車座次禮儀
2）中/大巴車乘車座次禮儀
3）游覽車乘車座次禮儀
2、陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）
1、接機通訊禮儀
1）短訊禮儀及內容
2）通訊基本禮儀
2、短訊時間節點與溝通
1）酒店出發時間
2）到達停車場時間
3）停車場出發時間
4）到達酒店時間
3、接機禮儀
1）接機前確認賓客人員信息
2）與司機溝通賓客會面禮儀
3）與賓客確認后肢體語言呈現
4、機場初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認
2）自我介紹
5、主動遞接與引領
1）手勢應用及語言呈現
2）引領走位及語言呈現
6、開車門禮儀
1）邀請賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項
3）特殊情況
7、車內溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達
2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現及表情應用
8、酒店入住引導禮儀
1）賓客入住前的房間準備工作
2）入住簽到及引領（房間/餐廳）
9、送別與確認禮儀
1）房間進門禮儀
2）次日信息確認
3）告別時儀態與語言呈現
10、參觀日接送禮儀
1）短訊確認
2）等待時站姿體態呈現
3）主動招呼、迎客引導技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11、酒店退房等待及送機
1）通訊確認并協助辦理退房
2）抵達機場協助辦理登機牌
3）機場(chang)送別(bie)及握手禮儀

第四講：講解員場景細節把控
一、講解員語言及身體語言的細節把控
1、語音語調語速
2、講解清晰與內容準備充分
3、引領方向及速度把控
4、關注客人狀態
二、講解氛圍把控
1、因人施教/講述
2、適度互動
3、適時幫助
4、善意提醒
三、突發事件應急處理方案
1、及時與通知會務組
2、突發暈倒基礎急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3、物資損壞及遺漏

現場情景模擬：
1、模擬練習
2、糾偏指正+引導標準
3、總結復盤+合影留念

優質接待禮儀