投訴和抱怨處理
講師(shi)：王翔 瀏覽次數(shu)：2551
課程(cheng)描述INTRODUCTION
投訴和抱怨處理
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培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴和抱怨處理
【課程背景】
客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。
在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，應該加強溝通和協調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。
【課程收益】
《投訴和抱怨處理》可以幫助企業全體人員，理解全員服務的理念，掌握卓越服務的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過對“投訴時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；
◆ 通過對“情緒管理”工具的掌握，有效運用投訴處理的核心技巧，從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；
◆ 建立期望值管理和問題處理辦法，有效提升客戶認可。
【課程對象】
服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員
公司所有支持部門的人員
【課程大綱】
第一講：服務營銷和關鍵時刻
一、認識服務營銷
1、服務經濟時代來臨
2、服務營銷的概念
服務營銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調查
4、客戶投訴的機遇
5、忠誠客戶的價值
二、理解關鍵時刻
1、關鍵時刻的概念和起源
1）關鍵時刻的來臨
2）關鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源
3、服務營銷人員的素養
1）樹立內部客戶的觀念
2）內部協作對客戶的影響
第二講：贏得客戶的投訴和抱怨時刻
一、奠定基調
1、表達服務意愿
2、體諒對方情緒
3、承擔解決問題的責任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達成一致
四、推動決定并跟蹤
1、推動客戶做出決定并核查
2、關注結束時候的關鍵時刻
3、持續跟蹤并獲取客戶滿意
第三講：化訴為金
一、化投訴和抱怨為機遇
1、同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4、找到再次銷售的機會
5、客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法
第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1、客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2、打造峰值體驗
1）關注客戶*時刻
2）打造峰值體驗
二、客戶忠誠度和NPS
1 、客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2 、運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標
投訴和抱怨處理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/267824.html
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