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高品質的服務禮儀

【課程背景】:
銷售的前奏是禮儀要得體，這是尊重客戶的基礎，只有在這個基礎上，我們才能做
更多的銷售動作。在學習銷售禮儀時，必須要學會的是如何接待客戶，察言觀色，用最
好的服務禮儀來打動客戶，用高品質的服務禮儀來讓客戶感動，本課程將從接待的禮儀
中詳細解說如何(he)做好銷售前的接待(dai)禮(li)儀

【課程收益】：
銷售、行政人員如何做好客戶的商務接待禮儀
何為商務接待禮儀，核心在哪
商務接待禮儀各個板塊的應用
了解銷售異議處理的原理
掌握銷售異(yi)議(yi)處理的實戰技巧與方(fang)法

【課程對象】：
銷售經理、采購(gou)主管、行政人員、銷售類人員、想提升談判技巧的從業(ye)人員

【課程大綱】：
上篇：商務接待禮儀
一、商務禮儀的核心價值及含義
1.什么是商務禮儀？
2.商務接待禮儀分為哪些？
3.商務接待禮儀的核心價值是什么？
4.誰是*的人
二、商務接待禮儀形象塑造
（一）儀容
頭發：分為男士和女士
面部：分為男士和女士
肢體：肢體動作
（二）儀表
職業著裝三大原則及三大功能
男士儀表
女士儀表
（三）接待儀態
分為表情和動作
三、行政接待禮儀（一）：個體
1、電話接待禮儀：接聽、撥打、注意事項、電話禁忌
2、接待介紹禮儀：類型、介紹原則
3、遞名片禮儀：禁忌、索要名片原則、遞名片、接名片
4、握手禮儀：握手順序及方法、握手類型、握手禁忌
5、接待讓座遞水禮儀：主動、詢問、禮讓
6、手勢引導禮儀：手臂、站姿、語言
四、行政接待禮儀（二）：整體
1、行進禮儀：
陪同人員行進、男女同行進禮儀
電梯禮儀：誰先進誰后出
2、座次禮儀：基本原則、會議座次、宴會座次、轎車座次
會議座次：以右為大還是以左為大，奇數和偶數時該如何
宴會座次：主位和副主位
轎車座次：分為司機和主人開車
3、就餐宴會禮儀(yi)：點菜及用餐注意事項(xiang)、飲酒(jiu)禮儀(yi)、斟酒(jiu)禮儀(yi)

下篇：處理客戶異議訓練
一、出現客戶異議的根本原因是什么？
1、何謂客戶異議
抱怨
投訴
抗拒
2、客戶異議的核心因素有哪些構成？--5個核心點
關鍵句：企業面對的客戶群是哪些？她們真正想要的是什么？客服人員如果沒有及時
滿足或回復，就會產生客戶異議。
二、客戶異議是金——正確認識客戶投訴
1、客戶投訴產生的目的
2、客戶投訴產生的好處
3、企業流失客戶的主要原因
三、客戶異議處理流程--LSCP異議處理流程
1、Listen用心傾聽 – 表現出興趣和耐心
2、Share尊重理解 –表明對客戶意見的理解
3、Clarify澄清事實 –坦誠的陳述事實情況
4、Present提出方案–堅持原則，適當讓步
四、客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
1、投訴管理標準與相關法律
投訴界定
重大投訴
重要投訴 
輕微投訴
2、投訴、抱怨處理方法與技巧
應對抱怨、投訴的心里準備
同理心
客戶是對的
調整心態
分享：客戶服務的素質
五、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
2、贏者心態訓練
調整(zheng)情緒先從調整(zheng)心態開始

高品質的服務禮儀