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韓式禮儀培訓

韓式禮儀的含義：
“禮”——禮貌、禮節；
“儀”——儀表、儀態、儀式
韓式禮儀：與我國禮儀大致相同，細節手勢方面有區別，是人們在交往中，在儀表、儀態、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規范和程序。
前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司韓式前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要獨特的作用。
韓式前臺接待的禮儀包括：儀容的規范
電話接待的禮儀
來訪者接(jie)待的禮儀

一、韓式前臺接待服務員職責
（一）負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤；
（二）負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；
（三）負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
（四）管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理；
（五）文件資料要分類，保持接待區域的衛生；
（六）服務好單位領導及同事的電話轉接、點餐等日常事宜；
（七）應主動與進出公司的領導、同事、客戶問好；
（八）主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報；
（九）協助人事主管做好招聘的前期工作；
（十）接受上級(ji)領導(dao)的工作(zuo)安排。

二、韓式前臺工作人員的儀容規范
韓國服飾禮儀文化講解：
社交場合中，大部分韓國人會講英語，對講日語的人沒有好感。在韓國，穿衣上不會過于前衛，是莊重保守的。男子一般上身穿襖，下身穿寬大的長檔褲，女子一般是上穿短襖，下穿齊胸的長裙。
習俗禁忌：
1、韓國人珍愛白色。國花是木槿花，松樹為國樹，喜雀為國鳥，老虎為國獸。忌諱數字是"4"和"13"，在發音與"死"相同的緣故，韓國人對相似的"私""師""事"等好不要使用。
2、韓國人的民族自尊心很強，反對崇洋媚外，倡導使用國貨。在贈送禮品時，好選擇是鮮花、酒類和工藝品。好不是日本貨。韓國有男尊女卑的講究，進入房間時，女人不可以走在男人的前面，女人須幫助男人脫下外套，坐下時，女人要主動坐在男子的后面。不可以在男子面前高聲談論。
3、韓國人特別講究禮儀。與長者同坐時，坐姿要端正。由于韓國人的餐桌是矮腿小桌，放在地炕上，用餐時，賓主都應席地盤腿而坐。若是在長輩面前應跪坐在自己的腳底板上，無論是誰，*不能把雙腿伸直或叉開，否則會被認為是不懂禮貌或侮辱人。未征得同意前，不能在上級、長輩面前抽煙，不能向其借火或接火。吃飯時不能隨便發出聲響，更不許交談。進入家庭住宅或韓式飯店應脫鞋。在公共場合見面，都要鞠躬致意，不停地說：啊妮哈賽哦（你好）砍殺哈蜜打（謝謝）。
4、韓國美女如云，源于它*的美容技術。初到韓國，發現到處都是苗條漂亮MM，就連在商場SHOPPING都發現，原本在國內穿M碼就可以的同事，在韓國只能穿L號，而且還經常連L號都穿不下，結果只能望靚衣興嘆。連遭打擊下，減肥的決心也越來越強烈。不過，據考察，韓國整形術在世界確屬*。雙眼皮成形術、鼻子整形術、隆胸手術是整形手術中簡單也是做得好的。韓式修改臉型整形是有特色的項目。韓式臉形修改包括豐雙唇、磨顴骨、墊下巴和削下顎骨等項目。據說，在進行整形前，醫生先要從正面、側面等六個角度為手術者拍照片，然后將照片分成一厘米寬的紙條進行重新拼接以求得美麗的佳方案，才能做出韓國美女那種嬌俏可人的鵝蛋臉、瓜子臉。
（一）面帶笑容，保持開朗的心態；
（二）保持身體清潔衛生；
（三）頭發梳理整齊，挽成發髻，插有發簪，面部保持清潔；
（四）淡妝上崗；
（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；
（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；
（七）宜用較清新、淡(dan)雅的香水，著韓服上崗。

三、韓式前臺工作人員儀容禁忌
（一）口腔不衛生；
（二）頭發臟且蓬亂；
（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；
（四）穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；
（五）穿低胸、超短(duan)裙等(deng)身體(ti)暴(bao)露的服裝，韓(han)服不清潔有皺褶等(deng)。

四、韓式電話接待禮儀【主要是語言聲音控制要尾音上揚狀態】
（一）前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；
（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；
（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，韓式美容院歡迎您，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；
（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去；
（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；
（六）在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束；
（七）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話；
（八(ba)）鑒于(yu)前(qian)臺工作人(ren)員每天要接很多電話，為防止(zhi)嗓子出現意外，要隨(sui)時(shi)準(zhun)備(bei)水(shui)，以滋潤嗓子，隨(sui)時(shi)保(bao)持(chi)良(liang)好的聲音效果。

五、韓式來訪者接待的禮儀：拱手法是韓國禮節上基本的一種姿勢.（訓練）
（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，韓式禮節：應立即起身，面朝向訪客者點頭、行韓式鞠躬禮儀，手掌平直并攏.然后兩手掌相互疊加.并置于身前的一種姿勢右手在上做拱手禮儀，鞠躬禮45°微笑致意：“您好，歡迎光臨”“您有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系；
（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；
（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；
（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入；
（五）有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領導，就更應該謹慎處理；
（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時間到來，應該提前出門迎接；
（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立；
（八）請客人落(luo)座，然后送水(shui)、敬茶、遞(di)水(shui)果等，注(zhu)意一定要用雙(shuang)手(shou)遞(di)送。

六、送客的禮儀
【韓國的傳統行禮根據所遇人的年齡、身份與場合的不同,可劃分為三種不同的行禮.】(半禮)、(平禮)、(大禮)---訓練
（一）當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排；
（二）客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的；
（三）客(ke)(ke)人(ren)(ren)告辭時，倘若自己正忙于工作(zuo)而無法送行時，應向客(ke)(ke)人(ren)(ren)有所說明(ming)，表(biao)示歉(qian)意。要(yao)是客(ke)(ke)人(ren)(ren)表(biao)示告辭時，自己一聲不(bu)吭或無所表(biao)示，不(bu)管再(zai)有多少理由(you)，都是失禮的。客(ke)(ke)人(ren)(ren)離(li)開時，要(yao)向客(ke)(ke)人(ren)(ren)致(zhi)謝，歡迎(ying)再(zai)次光臨。致(zhi)謝時要(yao)滿懷誠(cheng)意，如“很(hen)高興為您(nin)服(fu)務，歡迎(ying)您(nin)再(zai)次光臨！”

七、前臺人員行為規范
（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；
（二）禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；
（三）注意文明服務，嚴禁上網聊天；
（四）與(yu)客(ke)戶溝通交(jiao)談(tan)禁止咀嚼口香糖(tang)或食(shi)物(wu)；打哈欠、大聲打噴嚏(ti)、剪指(zhi)甲、扒(ba)耳朵；在(zai)客(ke)戶面前放私人(ren)物(wu)品，一(yi)邊看(kan)報紙一(yi)邊與(yu)客(ke)戶交(jiao)談(tan)；客(ke)戶在(zai)時(shi)打私人(ren)電話。

八、前臺人員的規范用語
語言親切自然、語調柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。
（一）造訪
1、客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待行韓式拱手禮節，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
①單個人問候標準語如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“*/女士，您好！”或“*/女士，早上好！”
“您好！歡迎來到韓式美容院。”
②來者是二人，標準問候語則為：
“二位先生好！”
“二位*/女士好”
“先生、*/女士，你們好！”
③來者為三人以上，標準問候語則為：
“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”
④對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：
“X先生好！”、“X*/女士好！”
⑤對已是第二次或二次以上來我院的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：
“先生/*/女士，我記得您前不久（以前）來過我們美容院，今天光臨，再次表示歡迎！”鞠躬
a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導到等候區就座，遞上茶水，送上我院宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請您在這登記。”）；
b)當場解答或電話通知相關人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；
c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；
e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
（二）電話
1、聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，韓式美容院！”或“您好，這里是韓式美容院！”(注意聲音和表情)
2、對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標準回話。
①咨詢業務：“先生（*），關于這方面情況（咨詢），讓我們美容招商顧問X先生/*為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。”
②聯系業務：與本美容院關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：“先生（*），我們美容院現在沒有這方面需要，請您聯系其他美容院吧，謝謝！”
③找人：“先生（*/女士），您找的XX先生（*/女士）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。”（然后接通本院XX先生（*/女士）的電話，詢問轉接與否。）
④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；
3、結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。
4、其他
①已知相關的人員現在不在美容院時，標準回話：“對不起，XX先生暫時不在美容院，請問有什么事情我可以轉告嗎？”在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
②如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話:“有什么可以幫到您的嗎？”**與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話:“對不起，XX先生/*/女士外出了，您需要我轉達什么信息嗎？”
③如果來電者撥錯了號碼，標準回話:“對不起，您是不是打錯了呢？這里是韓式美容院”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是888888”。
④在向被訪(fang)(fang)者轉達來訪(fang)(fang)時，應告訴(su)來訪(fang)(fang)者的姓名(ming)。

九、禁忌以下語言用詞【學習首問責任制】
前臺接待人員服務時要熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節時高效。
忌向客人輕易說如(ru)：“喂”、“嘿(hei)”、“我不(bu)知道，找(zhao)別人去”、“我就這(zhe)態(tai)度”、“喊什(shen)么，等(deng)會兒”、“我正忙著(zhu)(zhu)，著(zhu)(zhu)什(shen)么急(ji)”、“我解決不(bu)了(le)，愿意(yi)找(zhao)誰(shui)找(zhao)誰(shui)去”、“我剛才和你說了(le)，怎么還問”、“有(you)意(yi)見，找(zhao)我們領導去”、“你問我，我問誰(shui)”、“瞎叫什(shen)么，現在休息”、“我有(you)什(shen)么辦法”、“等(deng)一會唄，著(zhu)(zhu)什(shen)么急(ji)啊”、“哎呀(ya)煩(fan)死了(le)”、“你等(deng)著(zhu)(zhu)吧”，忌采用“也(ye)許”、“大概”、“可(ke)能”、“差(cha)不(bu)多”等(deng)模(mo)棱兩可(ke)的(de)語句來(lai)回答客人。

十、前臺內部禮儀
（一）離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。
（二）嚴守工作時間
前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。
（三）閑談與交談
應(ying)該(gai)區分閑(xian)談與交(jiao)談。前臺人(ren)員應(ying)該(gai)盡(jin)量避免長時間的(de)私人(ren)電話占(zhan)線(xian)。更不應(ying)該(gai)出現(xian)在前臺與其(qi)他同事閑(xian)談的(de)場面。

十一、韓式服務規范示例
男子的半禮稱為(控首拜),女子的半禮稱為(半拜)
對象:半禮是長輩對晚輩(包括弟子、子女的朋友或是朋友的子女、兄弟姐妹之間和比自己小十六歲的人)答禮時用的禮節
（一）開始接待：客戶到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/*/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現客戶搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/*/女士，我可以幫你嗎？
（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶
 （三）步行禮節示(shi)例：當(dang)你跟(gen)著客(ke)戶(hu)時(shi)，走(zou)在客(ke)戶(hu)的(de)后面2—3步；當(dang)你指(zhi)引客(ke)戶(hu)時(shi)，走(zou)在客(ke)戶(hu)的(de)前面2—3步。

十二、投訴處理示例
（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。
（二）認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中**個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本美容院的愛護，對我們美容院而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注韓式美容院”。
（三）如客戶投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向客戶保證負責日后的轉告及聯系。
（四）發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。
（五）認(ren)真傾聽，設身處(chu)地為客戶考慮，并靈敏的(de)和高(gao)效(xiao)的(de)應對(dui)，保持專業的(de)滿(man)腔熱情(qing)和堅毅的(de)精(jing)神，對(dui)不合理的(de)要(yao)求要(yao)堅定而(er)又有(you)禮貌(mao)的(de)拒(ju)絕。一(yi)旦(dan)遇投訴(su)，處(chu)理者代(dai)表的(de)是(shi)美容院，而(er)不是(shi)個人，千萬要(yao)注意維企業的(de)信譽與(yu)形象。

十三、必要時也可以按照以下的程序采取補救措施
（一）道歉
第一步也是重要的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他設有專人對問題及解決負責。
（二）復述
當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”
（三）同情
確定你與客戶進行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。
（四）賠償
不僅告(gao)訴客戶(hu)你會很快的解(jie)決投訴的問題(ti)，而(er)且(qie)還要告(gao)訴并向客戶(hu)顯(xian)示你會以特別的方式(shi)與他們(men)和解(jie)。隨后(hou)跟蹤核查了(le)解(jie)該客戶(hu)現在(zai)是否得到(dao)滿意。對于存(cun)在(zai)的不足，應(ying)盡(jin)快制定糾正措施，并對相關(guan)人員進行培(pei)訓，培(pei)訓要達到(dao)滿意的效果。

韓式禮儀培訓