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服務形象與溝通技巧

課程背景:
個人形象是構筑企業公眾形象的基石，客戶經理在工作及社交往來中，不僅反映出客戶
經理自身的素質，而且直接反映出銀行的對外形象。
本課程從客戶經理的實際工作內容為出發點，通過對他們的服務意識、言行舉止、客戶
拜訪及客戶接待周到的服務講解。幫助他們了解與客戶交往技巧，掌握相關崗位的職業
要求，提升客戶經理在相關崗位的職業能力，職業化素養，從而提升精神面貌，進一步
將文化精神理念與客戶服務、客戶營銷的技巧落實到實際工作中；幫助他們靈活應用客
戶營銷的知識服務于客戶，完善、提升企業的公眾形象；進而提高企業的社會效益和經
濟效益。

授課對象：客戶經理，營銷人(ren)員，相關人(ren)員及(ji)希望提升個人(ren)修養(yang)與交際水(shui)平的各界人(ren)士

課程大綱：
第一講：服務形象與溝通技巧
一、服務與服務意識
1、什么是服務？
案例分析：你享受過最好的服務是什么？
2、客戶到底想要什么
3、客戶價值決定企業的生死
4、如何感動客戶
案例分析：關心客戶所關心的事！
5、培養良好服務意識
二、客戶服務之專業形象——魅力形象量身打造
1、專業形象之----儀容管理
2、專業形象之-----著裝管理
三、客戶營銷溝通的技巧——良好溝通助你一馬平川
1、溝通的基本理念
2、如何運用肢體語言與客戶溝通
3、基本銷售流程與技巧
4、與客戶拉近距離的溝通技巧
如何尋找共同話題
贊美讓你贏得客戶的歡迎
個性化營銷在于了解人性的弱點
營銷的制勝在于善用傾聽
善用發問是營銷成功的關鍵
善用“五同”關系—人脈法則
因人而異的溝通藝術
5、如何運用產品介紹FABE的技巧
6、常見客戶異議及處理技巧
7、促成交(jiao)易常(chang)用方法與話術

第二講：客戶營銷與交往中的服務——周到的服務讓客戶滿意
一、客戶拜訪與接待中周到的服務
1、客戶拜訪的流程
2、客戶營銷中的會面
問候的禮儀
見面致意的禮節
自我介紹與為他人做介紹
握手的禮節
名片的遞送
3、位次排序-----等級與平衡的藝術
4、接待拜訪的流程
二、客戶服務過程中的七步驟
1、定計劃
2、巧預約
3、記信息
4、留心看
5、齊配合
6、巧營銷
7、禮貌送

第三講：日常客戶交往技巧----個人修養展示您的魅力
一、言談體現您的專業素養
1、交往六不談
2、私人交往五不問
3、適宜交談的話題
4、談話的禁忌
二、餐桌上的禮儀
1、宴請的座次排序
2、宴請場合的(de)禮儀

服務形象與溝通技巧