課程描述INTRODUCTION
微笑服務創造價值
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
微笑服務創造價值
【課程背景】:
隨著(zhu)競爭的(de)(de)加(jia)劇和(he)(he)消(xiao)費(fei)者意(yi)識的(de)(de)提(ti)高(gao),近(jin)年(nian)來服(fu)務(wu)行業的(de)(de)服(fu)務(wu)標(biao)(biao)準(zhun)不斷提(ti)高(gao)。但同時我們(men)也發現,盡管有(you)了(le)一套完善(shan)的(de)(de)服(fu)務(wu)標(biao)(biao)準(zhun),員(yuan)工(gong)在執行時卻(que)流于形式,未能真正做到內(nei)化于心,外化于行,熱情的(de)(de)服(fu)務(wu)用(yong)語(yu)卻(que)搭配(pei)著(zhu)一張張冷冰冰的(de)(de)面孔。為(wei)夯(hang)實并提(ti)升基礎服(fu)務(wu),繼續加(jia)大員(yuan)工(gong)思想(xiang)和(he)(he)行為(wei)的(de)(de)轉型,提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)的(de)(de)主(zhu)動(dong)性(xing),提(ti)升服(fu)務(wu)的(de)(de)親和(he)(he)力,微笑服(fu)務(wu)顯(xian)得尤為(wei)重要。
【課程收益】:
1、樹立優質服務意識,積極推廣微笑服務
2、掌握微笑服務的技巧、方法,提供超值服務
3、調整服務心態,提高服務質量(liang)
【課程大綱】:
第一講:為什么要微笑服務?
一、服務的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉型
4、滿意型
二、微笑服務的價值
視頻:央視公益視頻-微笑的力量
討論:微笑服務的價值所在?
案例:微笑管理案例:*企業家吉姆·丹尼爾
1、提升個人魅力,建立服務親和力
案例:一直微笑的空乘,氣質塑造的源泉
2、拉近客戶距離,建立客戶信任
3、提升營銷吸引力
4、減少投訴抱怨發生
5、促進團隊和諧,快樂合作
第二講:培養積極心態,微笑迎接客戶
案例:從過橋實驗看心態對能力的影響
擴展:從心態與能力,看職業人的四個維度
討論:微笑如此重要,為什么我們笑不出來?
一、誰偷走了您的微笑?
1、家庭的瑣事
2、繁忙的工作
3、業績的壓力
4、客戶、同事、領導的影響
討論:尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里?
二、擴大你的甜蜜T區
1、什么是甜蜜T區?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2、如何擴大甜蜜T區?
三、解決人生問題的三個方面
1、個人可直接控制(與本身行為有關)——解決之道:改變習慣
2、個人可間接控制(與他人行為有關)——解決之道:發揮影響力
3、無法控制(已成為過去或客觀環境使然)——解決之道:泰然處之
四、寬容的待人態度
案例:蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示
中國人的智慧,你真的理解了么?
1、靜坐當思自己過,閑談莫論他人非
2、敬君子方顯有德,怕小人不是無能
3、能吃苦方為有志之士,肯吃虧不是癡人
4、退一步天高地闊,讓三分心平氣和
總結:嚴以律已,寬以待人
五、感恩的生活態度
案例:驢子與佛像的故事
1、對企業感恩:提供平臺、工作機會、豐厚待遇、拓展關系…
2、對客戶感恩:信任選擇,工資來源
3、對領導感恩:傳授技能、認真指點、明確方向、承擔風險
4、對同事感恩:無私協助、鼎力支持
5、對父母感恩:太陽光大,父母恩大
互動:感恩分享:你的感恩故事
互(hu)動:在公司里(li),你還(huan)要(yao)感(gan)謝誰?
第三講:微笑服務的標準
一、微笑服務的標準
1、三米六齒法
2、掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
3、微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。
二、微笑服務的關鍵點
1、要有微笑先有情感
2、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態度
親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名
3、調節自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來
4、樂于助人:人有三急,多做不吃虧
5、貼心的小事
三、微笑服務的方法
1、微笑口型法
2、美好回憶法
3、對鏡微笑法
4、情景熏陶法
5、心理暗示法
第四講:總結分享、制定改進計劃
微笑服務創造價值
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