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中國企業培訓講師
營業廳觸點與動線全景管理
 
講師:王雪(xue) 瀏覽次數:2582

課程描述INTRODUCTION

營業廳的營銷服務

· 高層管理者· 一線員工· 市場經理· 銷售經理· 營銷總監

培訓講師:王雪    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安(an)排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

營業廳的營銷服務

課程背景:
4G時代的到來,通信行業競爭的加劇,營業廳的觸點及動線管理已經成為營業
廳管理的重點。
通信行業自有渠道—營業廳面臨多方面的競爭,營業廳定位轉型,從原有服務營銷的功能
定位轉型到“四位一體”營業廳(集體驗、銷售、服務和傳播為一體),越來越注重終端、
3G、4G業務、新業務的體驗和營銷。各地市分公司在營業廳加大了營銷指標考核,提高
營業廳營銷績效薪酬比例,突出新一代營業廳營銷為目標的運營核心。
由于各項業務營銷存在著客戶族群繁雜、認知度低、缺乏需求喚醒、缺乏體驗渠道等發
展障礙,而客戶個性化需求又千差萬別,大眾營銷的模式已不能滿足要求。營銷人員如
何識別客戶的個性化需求,甚至是創造性的發現客戶需求,圍繞不同類型客戶群體的需
求特征針對性地進行3G、4G業務、新業務、終端等業務的體驗引導和推薦,已成為新一
代營業廳營銷業績達成的重要課題。
圍繞新一代營業廳布局特點,充分利用開放式貨架和體驗真機、及網站進廳設備,實現
終端與業務的融合體驗和超市化銷售,營業廳服務從簡單的舉手投足和應答迎送中解脫
出來,讓營業廳成為客戶培訓中心(xin)、產品體(ti)驗(yan)中心(xin)和銷售中心(xin)。

課程目的:
1、幫助梳理營業廳營銷服務全景藍圖;
2、掌握營業廳客戶群分類的方法及客戶動線管理;
3、提升營業廳各觸點的吸引能力;
4、提升營業廳的綜合管理能力;
5、提升營業廳人員的銷售能力及廳經理的銷售組織能力;
6、提升學員的職業素養。

授課對象:營業廳經理(li)、骨干員工、市(shi)場部管(guan)理(li)人員、縣(xian)分公司管(guan)理(li)人員

課程大綱:
一、營業廳管理基本要點
1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環
4、觸點管理的實戰方法與案例
案例分析:
宜家家居觸點管理
廣東移動觸點管理
重慶移動觸點管理
家樂福觸點管理
三、營業廳現場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標準
2、營業廳整體環境與秩序的細節管理
環境對人心理產生的影響分析與案例研討
觸點控制:客戶流動圖分析與營銷機會的把握
照片分析:幾個現場細節的出發點和落實狀況
3、客戶分流與補位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調控
客戶等候階段的現場策略
視頻分享:流動席人員數量和現場服務質量的反比
4、營業廳數據業務的主動營銷
營業導向與服務導向的不同控制法則
銷售時機的創造和把握:挖掘和引導客戶的需求
四、客戶*體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業廳的應用
3、營業廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求
客戶接觸點1—尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
4、十步改善客戶互動
步驟1:盤點你的觸點
步驟2:排定次序
步驟3:每個觸點的有效時間
步驟4:每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5:識別所有者
步驟6:評估客戶觸點的影響力
步驟7:完善你的表格
步驟8:為效率計分
步驟9:分析有效和無效
步驟10:行動措施
五、現場輔導和巡檢的藝術
1、現場輔導的意義和時機
現場輔導的真正難點:如何讓員工自動接受你的輔導要求
F-O-C專業工具學習
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹
角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
DAPA:與下屬的交流模式分析
4、營業廳巡檢的關注點和控制原則
員工心理分析討論
六、營業廳顧問式營銷技巧
1、強調賣點的三個主意點:
切勿與同類產品比較
適當弱化功能,強調賣點
強調客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業務的FABE法則
小狗交易法
二者擇一法
優惠協定法
利弊比較法
3、客戶(hu)溝通模式:ALL

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王雪
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