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如何減少客戶投訴

課程背景：
   銀行(xing)作(zuo)為服務機(ji)構，每(mei)天向眾多(duo)客(ke)戶(hu)提供服務的(de)(de)同(tong)時，也在(zai)(zai)接受著客(ke)戶(hu)的(de)(de)評判和檢(jian)驗。投(tou)訴(su)，是銀行(xing)管(guan)理(li)(li)中(zhong)不可回避的(de)(de)話題，客(ke)戶(hu)為什(shen)么會投(tou)訴(su)？如(ru)何管(guan)理(li)(li)應對投(tou)訴(su)？……從(cong)銀行(xing)的(de)(de)角度看，現(xian)在(zai)(zai)的(de)(de)客(ke)戶(hu)越來越“刁”了，投(tou)訴(su)給(gei)銀行(xing)的(de)(de)日常管(guan)理(li)(li)帶來壓力(li)！銀行(xing)消保工作(zuo)的(de)(de)重心之一，在(zai)(zai)于如(ru)何減少(shao)投(tou)訴(su)。

培訓對象：
銀行大堂(tang)經理、銀行窗口人員(yuan)、銀行柜臺人員(yuan)、銀行網點(dian)負責人

培訓目標：
1、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。
2、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。
3、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。
5、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6、打(da)造良(liang)好的個人形象(xiang)及(ji)銀行形象(xiang)，樹(shu)立優質企業品牌形象(xiang)。

課程大綱：
一、關于客戶投訴的幾個基本概念
1、什么叫投訴？——抱怨、投訴、輿情
2、投訴的級別——點與面、銀行與管理者
3、投訴的渠道——內與外、線下與線上
4、投訴的形式——正式與非正式
5、投訴的目的——顯性與非顯性
二、正確認識客戶投訴——危中有機
1、投訴可以指出銀行的不足
2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的客戶是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進客戶滿意歐克， 
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、客戶投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是銀行核心價值鏈的重要一環
9、投訴處理使客戶成為企業的長期理性客戶
三、客戶為什么會投訴？
（一）銀行層面的原因分析——歸根到底是企業文化
1、管理
2、服務
3、流程
4、產品
5、系統
（二）客戶層面的原因分析——必有所求
1、誘因與引線
2、動機與訴求
3、性格與類型
四、如何減少客戶投訴
（一）完善的管理、科學的流程、合理的產品
（二）提升服務質量
1、什么是好的服務（服務意識、服務要素）
2、打造專業的職業形象（儀容、儀表、儀態、語言）
3、溝通技巧贏得客戶
溝通的四種基本形態：聽、說、讀、寫
溝通的重要原則：平等、互利、信用、真誠
溝通的主要障礙（傳遞方、渠道、接收方）
如何提升表達能力（口頭溝通的三個要素、說服方法；善于傾聽、察覺非語言信息、善用非語言的溝通的技巧）
五、平時工作中幾種場景的處理
1、平息客戶不滿的技能
2、如何面對激動的客戶
3、當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
4、如何安撫需要等待的客戶
5、如何面對客戶的指責
6、如何對客戶說“不”
7、客戶對我們執行(xing)制度不理解(jie)時怎(zen)么辦

如何減少客戶投訴