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銀行網點的服務營銷

課程背景：
"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他*的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發現他的預言正被銀行業以不可想象的勢頭在付諸實踐。
工商銀(yin)行(xing)(xing)、建設銀(yin)行(xing)(xing)、交通銀(yin)行(xing)(xing)、中國(guo)銀(yin)行(xing)(xing)等國(guo)內大小銀(yin)行(xing)(xing)，近年來(lai)(lai)快速搶灘互聯網(wang)領域，自動(dong)辦卡(ka)機、智能(neng)機器人、遠程(cheng)可視柜臺(tai)……這(zhe)(zhe)些新(xin)(xin)玩(wan)意兒逐漸登陸(lu)銀(yin)行(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)，為客戶帶來(lai)(lai)更(geng)新(xin)(xin)奇、高效、便捷(jie)的(de)(de)金融(rong)服務(wu)，銀(yin)行(xing)(xing)業新(xin)(xin)一輪網(wang)點(dian)(dian)升級換代的(de)(de)浪(lang)潮已經(jing)襲來(lai)(lai)。基(ji)于(yu)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)大環(huan)境(jing)，大堂(tang)經(jing)理如果還將(jiang)自己定(ding)位于(yu)廳堂(tang)的(de)(de)客戶識別、分流與維護的(de)(de)崗(gang)位必將(jiang)被淘汰。因此(ci)銀(yin)行(xing)(xing)培養(yang)一支專業的(de)(de)智能(neng)網(wang)點(dian)(dian)大堂(tang)經(jing)理隊伍(wu)是新(xin)(xin)一輪網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)重要工作。

培訓對象：網點負責人、大(da)堂經理

課程內容：
第一模塊：智能化網點“服務營銷”全景藍圖
營業網點營銷管理現狀
員工工作現狀與工作心聲
智能化網點服務營銷一體化管理的目標
智能化網點服務營銷一體化管理的原則
智能化網點服務營銷的提升點
智能化網點崗位職責細化及管理
第二模塊：廳堂資源管理能力的重要性分析
廳堂資源管理的定義
為什么大堂經理做好廳堂資源管理是如此的重要？
廳堂資源管理的核心目的
第三模塊：優化網點布局增強客戶互動
1、智能化網點的營銷布置與陳列
2、客戶體驗與產品展示區的互動規律
3、營銷服務區的互動規律
4、自助交易與預處理區的互動規律
第四模塊：智能化網點的人員管理
“走動式”管理實時關注員工動態
“走動式”管理的時機選擇
上班前20分鐘的走動--為客戶創造一個良好的體驗環境
業務高峰期現場走動--啟動柜面的快速營銷
柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間
下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點
第五模塊：智能網點廳堂微沙龍
模塊一：廳堂微沙龍開始前—精心準備事半功倍
魚骨圖練習：銀行網點為什么要選擇在客流高峰期開展廳堂微沙龍？
*安普夸銀行的網點特色經營給你帶來的啟發
競爭要求我們改變
大堂經理做靈魂還是做幽靈？
客戶為什么不愿意耐心等待--排隊等候心理學原則
明確開展廳堂微沙龍的前期流程
開展時間、開展時機、宣講對象、主持人安排、準備工作消費者4、消費者的消費心理分析
傳統經濟學觀點：消費者都是理性的
行為經濟學觀點：消費者會受許多非理性因素的影響
模塊二：廳堂微沙龍過程中--精彩互動提升業績
淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；
臺上一分鐘、臺下十年功
深呼吸讓自己放松下來
借助“壓力轉換器”
繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；
音量、音調、音色的概念和練習；
廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；
廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術
自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；
眼神運用與手勢配合
身體語言與情緒表達
繪聲繪色的表演技巧
精彩絕倫的互動技巧，讓你的講解更具震撼力；
有效發問技巧
有效回應技巧
談笑風生的危機處理，讓你的講解更具影響力；
辨別“挑戰”客戶的種類
“挑戰”客(ke)戶的(de)處理方(fang)法

銀行網點的服務營銷