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中國企業培訓講師
銀行網點客戶投訴及應急事件處理
 
講師:呂玥 瀏(liu)覽次(ci)數:2574

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 客服經理· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:呂玥    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

網點客戶投訴處理培訓

課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網點功能在逐步轉型,從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點
的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網點
服務中我們發現了這種的現象:
1、網點員工缺乏良好的服務意識和觀念;
2、網點員工沒有準確理解自身的服務角色和定位,不善于團隊協作;
3、網點員工缺乏服務規范,服務的隨意性較強;
4、網點員工不知道怎么處理營業網點投訴事件;
5、網點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式、方法;
6、網點員(yuan)工對危(wei)機事件的敏感度(du)不高(gao),常常因為自身的溝通不佳導致投訴升(sheng)級;

課程對象:網點管理者

課程內容:
第一部分:學員演練引入
1、學員分享:“難纏的客戶”
1)角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
2)案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
2、銀行居然給假錢??!
1)案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
3、不理解規定,發脾氣怎么辦?
1)案例3:客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)積極心
2)奧運-擊劍比賽上的保守
3)耐心
4)責任心
2、案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分:投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶(安撫情緒)
2)練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
3)練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
1) 練習:如何迅速轉移難以處理的客戶?
第五部分:有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
1) 抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
2) 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3) 顧客抱怨處理流程與技巧
4) 如何有效降低投訴數量
5) 處理投訴的禮儀策略與方法
6) 處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務補救有效化解客戶不滿
1) 什么是服務補救
2) 怎樣進行服務補救
3) 案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
4) 案例討論:“讓抱怨的顧客開心”
第六部分:網點風險控制關鍵點
案例:貴賓客戶落入飛單陷阱
1. 員工為什么”飛單“?
1) 職業操守中的迷茫
2) 員工法律意識淡薄
3) 知識極度缺乏
4) 利益驅動導致
2、“飛單”后面的法律風險
3、如何防(fang)范員(yuan)工“飛單”

網點客戶投訴處理培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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呂玥
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