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家政人員禮儀培訓

一、什么是儀容儀表
1、儀容
儀容指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表
儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。
儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規則。要精神抖擻充滿活力。
二、儀容儀表的要求
1、儀容
男服務員發型大方得體，不留大鬢角，不留長發，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發不可長到披肩，不留怪異發型。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
2、儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
三、儀態要求
1、站姿
站姿要求端莊、挺拔，體現出優美和典雅。站立時，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。
2、坐姿
坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。
四、手勢
接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。
服務語言要求
要用敬語
例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。
要文明用語
問候招呼時：早上好、您好、晚安。
表示感謝時：謝謝、十分感謝。贊美時：美極了、太好了。
歉意時：對不起、請原諒。應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的。
推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。
送客時：再見、歡迎下次光臨。
祝福時：托你的福。
迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。
接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。
向客人道歉、實在對不起。
賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務、這是我應該做的。
不能立即接待時：請稍等一下。
對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。
交談時
態度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體。 交談時不談掃興的事， 語言要適度，講話要注意節奏，要善于聽別人講話。談話時兼顧在場的所有人，男子一般不參與婦女圈的議論，談話時要注意用禮貌用語， 注意內外有別，嚴守機密。
五、微笑服務
微笑(xiao)(xiao)服務(wu)可以使顧客(ke)(ke)(ke)的需(xu)(xu)求(qiu)得(de)到大(da)限度(du)的滿(man)足。顧客(ke)(ke)(ke)除物質(zhi)上的需(xu)(xu)求(qiu)外，也要(yao)求(qiu)得(de)到精神上、心理(li)上的滿(man)足。實(shi)踐證(zheng)明，誠招天下客(ke)(ke)(ke)，客(ke)(ke)(ke)從笑(xiao)(xiao)中來；笑(xiao)(xiao)臉增友誼，微笑(xiao)(xiao)出(chu)效益。微笑(xiao)(xiao)要(yao)發自內心，要(yao)笑(xiao)(xiao)得(de)親(qin)切、甜(tian)美、大(da)方、得(de)體(ti)，只有對顧客(ke)(ke)(ke)尊敬和(he)友善及對自己所(suo)從事工作的熱愛，才會(hui)笑(xiao)(xiao)容滿(man)面地接待每一位顧客(ke)(ke)(ke)。

家政人員禮儀培訓