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客服心態服務培訓

課程對象
從事客戶(hu)服務和(he)管理的相(xiang)關人員

課程開發背景及課程價值
本課程以“為什么”及“如何做”為課程主線，分別從職業心態、
服務意識及服務系列技能三重內容進行闡述，前一部分的內容為后一部分內容的鋪墊。
關于職業心態部分：自古以來，世人皆有感慨：兵強于心而不強于力。我們也不難發
現：相同的事情不同的員工做出來的效果不一樣；自認能力比別人強的員工最終事業的
發展也并不比認為能力比自己差的員工強。所有這一切都是為什么？答案就是：態度在
作怪！而權威機構研究發現：技術提升只能提升10%的生產力；系統的提升也只能提升5
0%的生產力；而態度的提升，生產力的提升卻可為200% --500%。“做事先做人”，
眾多真實的個人成長故事與職業發展典范也驗證了：沒有哪一種選擇比態度的選擇來得
更為重要。因而，如何引導員工適應就業現實、 正確認識職業價值、
把心態調整到位并以最好的狀態投入工作將是企業引導的關鍵。
關于服務意識部分：顧客是任何企業生存和發展之本，這是一個不爭的事實！沒有客戶
就沒有效益，沒有效益何來生存更別談發展了。所以，每個員工為企業創造客戶價值是
義不容辭之事！而新體驗經濟時代下的服務營銷模式也已產生了天翻地覆的變化，只是
嘴上喊著：顧客就是上帝是遠遠無法得到顧客的認可和忠誠度，必須實實在在地去做，
并以超越客戶期望、為客戶提供全方位的愉悅體驗為服務目標才可能留住客戶并得到他
們的口碑。要做到這點，不可或缺的必然是員工（尤其是終端一線的服務人員）自動、
自覺地、強有力的服務意識轉化而成的工作內驅力！
關于服務技能部分：如果前一、二環節的課程內容旨在大方向上引導我們的員工做正
確的事，那么此環節的課程內容將從實操技能層面幫助員工*程度的把正確的事情做
得更好：其中包括如何掌握相關的專業禮儀以提升服務行為的規范化？如何把握與客戶
互動的分寸和尺度以給客戶更為愉悅的身心體驗？如何把握企業內部特有的潛規則以確
保提供的(de)服務(wu)更(geng)精準更(geng)貼切？如(ru)何處(chu)理服務(wu)過程中的(de)常見問題和矛盾(dun)等(deng)。

課程收益
課程將幫助學員：
-對服務認知的觀念革命 - 崗位和工作的正面認知；
-從客戶角度出發理解服務內涵，加強服務意識；
-理解和掌握相關的工作規范和服務禮儀，提升服務行為規范性；
-了解和把握服務過程中的人際互動的相關尺度及服務潛規則，提升客戶體驗滿意
度*化；
-掌握(wo)一些常見問題(ti)及困境的解決方案(an)，提升相(xiang)關服(fu)務(wu)技能。

課程大綱
第一環節 客服人員的職業心態調整
-外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業環境認知；
-一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業穩定發展的含義認知；
-我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;
-我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？
-我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；
-都是普通人 -- 其實大家都一樣;
-帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;
-憑良心做事 -- 對得起我們領的那份工資；
-你可(ke)以平(ping)(ping)凡(fan)但不(bu)能平(ping)(ping)庸 -- 平(ping)(ping)凡(fan)工(gong)作也能作出大格(ge)局；

第二環節 客服人員的服務意識提升
-服務 = 營銷 -- 服務認知的觀念革命；
-明天是是否依然愛我 – 產品同質化時代客戶留存率下降的原因探究；
-多米諾骨牌效應 – 失去客戶信任的代價幾何？
-產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務如何更具品質和更具人性化？
-贏在一線 – 服務意識從“心”改變；
-其實你不懂我的心 --新體驗經濟時代下的客戶服務模式；
-案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？
-案例體驗：你眼中的“Q – S – C- V”服務；
-客服人員的服務“五心”與“5勤”；
-不可不知的客戶金牌服務循環(huan)7法(fa)則；

第三環節 客服人員的服務禮儀提升訓練
-無規矩何以成方圓 ：工作規范認知；
-現場服務：禮到為先：工作場所常見的服務禮儀訓練
-第一印象
-微笑的魅力
-服飾禮儀
-會面禮儀
-過程常見禮儀
-乘車禮儀
-陪同禮儀
-交談禮儀
-送客禮儀
-細節決定成敗 – 服務禮儀中的細節管理
-案例分享 – 好的服務就是做好細節；
-喬(吉拉德險些失去的客戶；
-外資投資考察團考察時的一個細節;
-避雨老太太背后的真實身份；
-如何通過細節獲取客戶的信任與好感 – 服務過程中的細節管理；
-眼到(dao)、心(xin)到(dao)、手到(dao) -- 學會察言觀色；

第四環節 客服人員的溝通技能提升訓練
-待客“三聲” 與 迎客“三先”；
-你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動；
-注意服務語言的“雷區”：哪些話語與表達方式說不得？
-用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？
-面對客戶的各種回答，你的應答與表達如何更得體？
-面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”；
-現場操練(lian)：尋(xun)找(zhao)服(fu)務(wu)(wu)的盲點，揭開服(fu)務(wu)(wu)誤區真相(xiang) - 原來服(fu)務(wu)(wu)可以(yi)更(geng)好的！

第五環節 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓練
-如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產還是可經營資產？客戶為何不滿意？-
軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析；
-客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
-非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
-案例區：誰招惹了誰？
-抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
-當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
-案例區：都是ATM機惹的禍；
-其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
-案例區：服務者與被服務者，為何態度差別這么大？
-客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
-行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對網點客戶投訴的“3個一”工程；
-平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法；
-不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應；
-投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；
-應對投訴特殊個案不可不知的7原則；
-特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
-當客戶暴怒時；
-當客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
-當客戶提出不合理要求時；
-當客戶無理取鬧時；
-不要觸“雷區” – 銀行職員什么樣的言行表現最容易激怒客戶并引發投訴；
-在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調整自己的情緒？
-銀行柜面人員、大堂經理、網點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
-我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
-未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細節上下工夫？
-總結是為了更好地進步 
日(ri)常(chang)工作中針對客(ke)戶投訴與抱(bao)怨資料的整理、分析與總結；

客服心態服務培訓