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電話催收培訓

課程背景
疫情、互聯網信貸、外出務工……電話催收已經成為金融業逾期資產催收的重要手段之一。
近年來，監管大力整頓催收市場，《民法典》、《個保法》雙法背景下，逾期催收必須逐步增強專業化、規范化、陽光化。
高效的電話催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內有效減少損失，有效解決“增戶拓面”與逾期壞賬擴大的矛盾。信用卡、信用貸逾期催收管理應根據不同的逾期時段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收員的實戰催收能力尤為重要。多數電催人員基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系統性、專業化、實用型的催收實戰培訓。
如何合法合規、高效持續(xu)地提升電話催收(shou)員工(gong)的催收(shou)能力？講師(shi)根據多年電催談(tan)判經(jing)歷，加之在(zai)全國(guo)各金融機構(gou)上門催收(shou)的實(shi)戰經(jing)驗(yan)，致(zhi)力于有(you)效提高催收(shou)人(ren)員的實(shi)戰技能效率、拓寬催收(shou)思路、補漏法律盲區(qu)。

培訓對象
一線客戶經理、貸后經理、催收人員
信(xin)用卡(ka)一(yi)線員(yuan)工、催收團隊、信(xin)用卡(ka)風控部門

課程大綱
第一模塊
金融行業逾期催收新形勢
一、市場規模及行業預測
1、目前催收行業市場規模
2、疫情對催收工作的影響
3、下階段卡/貸電催趨勢分析
二、電話催收的核心理念與目標
1、電話催收行業風險
2、電催行業核心需求
3、電催流程與策略
1）標準話術設計
2）找人找錢技巧
3）貸后管理流程
4）情緒管理互(hu)助

第二模塊
逾期不同時段的催收方法及溝通技巧
一、洞察人性的催收思路
案例分析01：這個“老賴”為何賴？我們該如何催收？
二、卡/貸前期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
案例分析02： M0-M1階段卡人如何催收？
三、卡/貸中期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
案例分析03： M2階段卡人如何催收？
四、卡/貸后期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
案例分析04： M3+階段卡人如何催收？
五、 電催人員基本功要求
1、專業知識
1）法律法規專業知識
案例分析05： 《民法典》讓家人“交出”失聯卡人？
2）合規要求專業知識
2、談判素質
1）談判的種類及特征
2）催收談判的特殊性
3、實戰心態
1）法律思維
2）正義感思維
3）窮盡思維
4）效能思維

第三模塊
電話催收基礎流程及策略技巧
一、電催精細化流程導圖
1、 事前充分準備 
2、 電話撥打順序
3、 查詢資料
4、 一戶一檔狀態分類 
5、 核資技巧
6、 精準施壓
7、 堅定催收立場
8、 復盤+從經驗到能力
工具01：《電話紀要》
二、逾期卡/貸戶的核資技巧
1、KYC貸戶盡調19問理論模型
2、貸戶核資交叉提純法
工具02.貸戶盡調清單
工具03.信息提純臺賬
三、逾期卡/貸戶的識別、分類與干預策略
1、不良貸戶賴賬原因分類（6種基本型）
案例分析06：“眼看他起朱樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了。”
2、不良貸戶的常見痛點分類（7種基本型）
案例分析07：“我全身都是病，干不了活。”
3、不良貸戶的性格特征分類（7種基本型）
案例分析08.“我朋友給我100萬搗大蒜，這把賭贏了，我就能翻身。”
四、失聯戶情況分類及信息修復渠道
1、失聯類型（7難）
2、信息修復渠道（7法）
案例分析09.“跨省清收專家”是怎么煉成的？
五、摸清逾期卡/貸戶的還款能力
1、關聯公司資產核查策略
2、各種有價資產核查策略
3、聯動估摸財產核查策略
工具04.財產登記清單
案例分析10.“我真不知道這里還能取錢出來，早知道早就還了，還是你們懂。”
六、逾期卡/貸戶還款意愿分析
1、失信客戶賴賬十種心理根源分析
2、主動的還款意愿
3、被動的還款意愿
案例分析11.清收某村醫診所
七、精準戳痛，轉化還款意愿
1、兩心三點法：催收技術根模型
2、七面二十一點：“痛點”理論體系
3、五大指數法：判斷卡/貸戶真假心
案例分析12. “錯誤清單+撮合和解法”催收某駕校負責人
案例分析13. “風險提示+司法程序法”催收某大佬制磚廠負責人
案例分析14. “百思不解法”清收某大棚款58筆的用款人
案例分析15. “榜樣+開刀”清收某魚塘養殖戶
案例分析16.“健康生意建議+實物法”清收某拔絲廠
案例分析17.“影響發展+發威法”清收某建筑商
八、施壓逼定還款承諾
1、追求概率性成功的3條心法
2、全程七感恩威并施
3、構建3D立體清收施壓場景
清收工具05.戳痛四宮格
案例分析18.“被執行后，拖欠8年，一朝結清。
九、還款承諾跟進管理
1、跟進策略公式
工具05：《電催跟進臺賬》
2、四大跟進動作打法
案例分析19：經典跟進組合話術
3、長效還款跟進工具設計
工具06.電、微、短本地化

第四模塊
電催攻心談判腳本與經典場景應對
一、開場腳本設計要領
1、開場三要素
2、合適的稱呼
3、熟悉的“元素”
4、抓住逾期卡/貸戶想聽的話
5、“占便宜”心理學
案例分析20：場景化開場白示范
隨堂練習：開場白本地化共創修改
二、提問腳本設計要領
1、萬能公式：催收10問
隨堂練習：催收10問本地化共創修改
2、落定5問
3、強化4提
隨堂練習：不同職業5問4提設計
隨堂練習：提問腳本演練
三、10大促還腳本清單
1、共情策略
案例分析21：共情策略腳本示范
2、互惠策略
案例分析22：互惠策略腳本示范
3、贊美策略
案例分析23：贊美策略腳本示范
4、高低球策略
案例分析24：高低球策略腳本示范
5、黑白臉策略
案例分析25：黑白臉策略腳本示范
6、面質策略
案例分析26：面質策略腳本示范
7、框架策略
案例分析27：框架策略腳本示范
8、剝離策略
案例分析28：剝離策略腳本示范
9、三明治策略
案例分析29：三明治策略腳本示范
10、自家人策略
案例分析30：自家人策略腳本示范
四、10類“易賴”場景應對腳本
1、不減免到位就不還
2、不滿足要求就投訴
3、別人沒還我為啥還
4、我每個月都還款了
5、現在沒錢有錢就還
6、他欠你錢問我干啥
7、就不還有本事抓我
8、錢不是我用的干啥
9、你有資格問我要嗎
10、我錄音了告你威脅
五、角色分工組合拳
1、角色設定扮演
2、現場配合腳本
六、與第三方聯系腳本
1、第三人轉告
2、第三人代償

第五模塊
逾期卡/貸催收相關法律常識
一、合規永遠挺在前面
1、催收監管法規
2、催收合規紅線
3、催收投訴處理
二、訴訟時效的保全
1、催收通知函件的送達
2、保全訴訟時效的小妙招
3、法院相關實際判例
三、財產保全
1、訴前財產保全與訴訟財產保全
2、財產保全的六個具體措施
3、怎樣獲取被執行人的財產線索
4、調查令的有效使用
四、窮盡執行措施，解決執行難題
1、執行“四查詢”
2、強制“三完成”
3、采用“四手段”
4、 推行“一懸賞”
5、失信被執行人的12大酷刑
6、刑法196條的有效使用
五、保全實務中的“疑難雜癥”
1、如何解讀“夫妻共同債務”？
2、債務人死亡如何追償？
3、被執行人不如實報告財產怎么辦？
4、被執行人“玩消失”怎么辦？
5、被執行人確實無財產可供執行怎么辦？
6、支付令的有效使用
六、學習回顧總結
1、今天的課程，對我有什么啟發?
2、今天的課程，自己喜歡/困惑的是什么?
3、今天之后，我在(zai)后續工(gong)作(zuo)時(shi)，會有(you)哪 2 個不同(tong)的做法?

電話催收培訓