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物業收費技能培訓

【課程背景】
物業(ye)收(shou)費(fei)與欠費(fei)一(yi)直(zhi)是物業(ye)企業(ye)的(de)(de)重點難點工作，傳統的(de)(de)催費(fei)工作，僅聚焦(jiao)于“點”的(de)(de)工作，忽略的(de)(de)物業(ye)費(fei)與物業(ye)服務是一(yi)相輔相成的(de)(de)系統性問題。因此(ci)，我們不僅要(yao)提升收(shou)費(fei)的(de)(de)技能(neng)與方法(fa)，更要(yao)以(yi)經營(ying)的(de)(de)眼(yan)光系統的(de)(de)學(xue)習物業(ye)費(fei)收(shou)費(fei)的(de)(de)策略與方法(fa)，才能(neng)更加高效的(de)(de)實現物業(ye)費(fei)的(de)(de)收(shou)取(qu)。

【課程收益】
1. 分析物業費給予欠費的原因和法律依據
2. 掌握物業費收取的三項策略
3. 學會物業費收取前的分析與準備
4. 學習物業費收取的九大技巧
5. 掌握收費后(hou)的服務方式

【課程對象】
一線員工及項目(mu)管理人員

【課程大綱】
一、物業費與欠費分析
1、物業費的含義和構成
（1）什么是物業費
（2）物業費涵蓋了哪些內容
2、業主欠繳物業費的原因及分析
（1）不知情欠費
（2）理由借口欠費
（3）惡意欠費
（4）業主欠費的主要理由
（5）針對物業服務費的法律依據
分組討論：業主不交物業費的原因(yin)及對策

二、物業費催收策略
1.物業收費不是后置工作，而是一項系統性的工作
（1）服務與收費的關系
（2）業主滿意度與收費的關系
（3）過程引導與收費的歡喜
2.主動經營—物業費收取的升級戰法
（1）物業費收取的重要前提：主動營造客戶滿意度
①滿意度的來源
②主動營造滿意的核心：注意力的價值
研討：如何把握客戶的注意力?
（2）重新注釋*關鍵時刻
①*關鍵時刻的價值
②從被動的關鍵時刻到主動可控的*關鍵時刻是可以營造的！
（3）“峰終定律”與“近因效應”在經營客戶中的價值
①何為“峰終定律”
②峰終定律中的“兩值一線”
③案例分析：宜家的客戶體驗“峰終”體驗設計案例
近因效應近因效應的運用
研討(tao)與分享：峰(feng)終定律與近因效應在物(wu)業費收取(qu)工作中的運用

三、物業費收費技巧
1.標準催費流程
2、知己知彼：回款的必要條件
（1）知己：物業工作盤點
①工作開展情況盤點
②工作結果盤點
③重點情況盤點
（2）知彼：業主盤點
①繳費情況盤點
②重點、難點客戶梳理
③重點、難點業主分析：問題分析、溝通風格分析、家庭情況分析
3.收費前的準備與溝通
（1）收收費人員準備
①心態準備
②資料準備
③工具準備
（2）收費溝通話術
①開場與破冰
②信息告知與確認
③業主異議處理
4.收費技巧：三大類型九中技巧的運用
（1）適時提醒
（2）斷其后路
（3）苦肉計
（4）地毯式轟炸
（5）統一戰線
（6）糖衣炮彈
（7）全民動員
（8）律師函
（9）起訴
5.催費后的行動
（1）結果才是硬道理：催費后黃金72小時運用
（2）提(ti)升業主滿意度的契機：收(shou)費與服務

物業收費技能培訓