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服務(wu)營銷(xiao)與客戶關系(xi)管理

課程說明：
我們相當多的企業對“服務”的理解和認知有太大的誤解，或者說“服務”在企業的定位比較模糊，當然這多多少少也是因為我們傳統文化對服務的認知有偏差所致，也算是我們自己的“惡習”或者文化的“劣根性”。長期以來，我們一直認為“服務”是一個動作，而不是一個體系；我們一直認為“服務”只需要員工學會微笑或者點頭哈腰，而不是整個企業自內而外的傳承；我們也一直以為服務提升只需要規范化的動作，而不是企業整體戰略不可缺失的環節；我們一直認為“服務”是一線員工的日常工作，而不是領導者從上至下的職責；我們一直認為“服務”就是一個做做就好學學就會的事，而不是一個需要配合戰略完善的體系。
正是如此，在長期的經營實踐中，我們也這些觀念想當然：
員工對服務有“被動”的理解，服務是工作的要求，是為了公司為了客戶，都是為別人做的，而不是為自己！
客戶就是我們的衣食父母，客戶就僅僅是買我們產品的人，而忽略了公司內部一樣存在的內部客戶，也需要內部服務。
我們高喊客戶就是上帝，以客戶滿意為考核指標，而忘記了員工滿意才是客戶滿意的前提！
我們希望通過內部培訓讓員工服務品質不斷提升，卻忘記了教育客戶讓客戶和我們共同成長！
我們一直以為客戶不滿意的原因其實不是我們服務沒做好，而有沒有想過其實我們做的不是不好而是太好了，好過了？
因此，當我們把《服務營銷(xiao)與(yu)客戶關(guan)系管理》當作一個體系來(lai)認知的(de)時候，對這個課(ke)題的(de)整體框架或(huo)者說對課(ke)題的(de)理解就可以有新的(de)高度了。

課程操作提示
后面的課程綱要是整個課程的整體框架，我們在實際培訓課程設計的時候依然可以根據學員層次做拆分組合。
針對一線員工：以服務營銷體系建設為基礎，進一步完善服務理念，進行服務意識和心態的重新梳理，換個角度認知服務，強化責任心觀念同時輔助于服務溝通技巧的認知。在一線員工服務板塊，可以結合職業素養、陽光心態，情緒管理以及投訴處理技巧等內容課題。
針對客戶經理（銷售人員）：了解企業服務營銷體系，重點是結合該體系重新審視自己的客戶關系管理工作內容，從認知上到技巧上來全面打造自己的客戶管理系統，這也是新時代銷售技巧的一個延伸。
針對全員，特別是企業的非一線員工：必須了解服務營銷的最基本要求是“全員營銷”，認知到服務不是一線員工的工作而是企業從上到下每一個人的職責，樹立由內而外的服務意識，提高自己的服務認知和服務技能，來真正做到為一線員工提供內部服務來實現企業真正的服務騰飛。
針對(dui)(dui)管理(li)(li)層：除了(le)對(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷體(ti)系(xi)(xi)有全面的(de)(de)(de)認知之外，重點(dian)是一方面了(le)解并明確服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)(xi)和客戶關系(xi)(xi)管理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)在(zai)企業內部如(ru)(ru)何(he)建設，了(le)解“網(wang)點(dian)”營(ying)銷的(de)(de)(de)新(xin)理(li)(li)論可以(yi)對(dui)(dui)自己部門(men)或者網(wang)點(dian)進行新(xin)的(de)(de)(de)規劃，另(ling)一方面是通過學習知道如(ru)(ru)何(he)去(qu)進行服(fu)務(wu)(wu)員工(gong)的(de)(de)(de)管理(li)(li)，如(ru)(ru)何(he)讓自己也成為優秀的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)人員，如(ru)(ru)何(he)在(zai)日常工(gong)作(zuo)中去(qu)輔導員工(gong)以(yi)及進行必要的(de)(de)(de)心理(li)(li)疏導。

課程綱要
根據(ju)我自己長期的(de)課(ke)程(cheng)設(she)計習慣，以及上面針對(dui)不同層次學員內(nei)容設(she)計的(de)需要，以下課(ke)程(cheng)綱要依然是“模塊化(hua)”的(de)設(she)計，可(ke)(ke)以根據(ju)培訓(xun)需求進(jin)行調整組合(he)，也可(ke)(ke)以有(you)針對(dui)性地配合(he)課(ke)程(cheng)主題添加相關性的(de)內(nei)容。

■  課程開篇（導入）
1、學習：認知的角度，辯證思維建立，思考能力的提升
2、境界決定視界，拓寬我們認知的思路
3、成年人學習的意義，換個角度認知學習
（本版(ban)塊是我(wo)所有培(pei)(pei)訓(xun)課程的開篇導(dao)入(ru)部分，對于過(guo)去(qu)曾經(jing)參(can)加(jia)我(wo)培(pei)(pei)訓(xun)的學員，該部分可做(zuo)調整）

■  信息時代的學習“新思維”
1、學習，如何適應面對快速變化的競爭
2、學習：領導者“通才”的需求
3、對待培訓問題的辯證思考
（本版(ban)塊是只針對管理者課程）

■  營銷人員職業素養提升的基礎認知
1、心態的力量：
從辯證思維到正能量
服務心態認知：服務到底是為誰？
2、EQ到底是什么？
3、EQ決定的營銷技能
4、成功與習慣
5、服務與責任

■  服務營銷與職業生涯規劃 
1、職業生涯規劃的認知誤區
2、職業生涯規劃的三個方向
3、客戶與職業生涯規(gui)劃：客戶到底能為(wei)我們(men)帶來(lai)什么？

■  營銷人員職業生涯規劃思考 
1、重新認知“機會”
2、職業生涯規劃：客戶與機會
3、“舉手之勞(lao)”：如何創造營(ying)銷機會

■  服務營銷認知基礎 
1、營銷：“需求”的滿足
2、需求：客戶到底要什么？
3、客戶滿意度的全新認知
4、客戶滿意的思考：從“理性”到“感性”
5、客戶滿意的思(si)考(kao)：從“標準化(hua)”到“人性化(hua)”

■  “服務”與“營銷”
1、全員營銷觀念樹立
2、營銷：我們以為的營銷與真正的營銷
3、服務營銷：從4p’s到 7P’s理論
4、服務營銷：關注不是我們客戶的“客戶”！
5、網點營銷思考與實務：接觸點管理
（第五(wu)點只(zhi)針對管理者同時(shi)可以單獨延伸為《網點營銷》課(ke)程）

■  關于“客戶”的思考
1、新時代客戶的變化
2、客戶的力量
3、客戶是誰：從內部客戶到外部客戶，全員服務意識的建立
4、客戶是上帝？與客戶關系的重新定位思考
5、服務利潤鏈：從員工滿意到客戶滿意
■  關于“關系”的思考
1、回顧點：關系在營銷職業生涯規劃之中的作用
2、中西方對待關系認知的差異
3、營銷的真諦：關系與信任
4、銷售流(liu)程的(de)重(zhong)新定位(wei)：建立關(guan)系與明確需(xu)求(qiu)

■  關于“客戶關系”的企業戰略
1、雙贏關系建立思考
2、古人的智慧：“舍得”與客戶關系
3、雙贏的銷售/服務模型

■  關于“管理”的思考
1、管理對營銷人員：動詞和名詞
2、管理對企業：整體戰略與系統
3、案例分析：何謂成功的CRM
4、客戶關系管理的挑戰：“博弈“
5、客戶關系管理的挑戰：客戶資源整合
（第四、五點只針對管(guan)理者(zhe)，同時這點會涉及到企業現有服務營銷體系(xi)或(huo)者(zhe)戰(zhan)略的(de)思考與調整）

■  客戶關系管理CRM的理論認知
1、何謂“客戶關系管理”
2、客戶關系管理的營銷案例
3、客戶關系管理與企業：與企業成敗相關的數字基礎
4、客戶關系管理的挑戰：大數據(ju)時代(dai)

■  客戶關系管理相關理論
1、客戶投訴管理
2、客戶關系管理的步驟
3、維系客戶關系的方法
4、關系營銷認知
5、客戶滿(man)意與抱怨處理

■  關于“服務”的影響理論
1、咖啡漬理論
2、蝴蝶效應
3、減少客戶投訴的客戶心理啟示
4、客戶接觸(chu)的近因效應

■  CS：客戶滿意度建設
1、什么是客戶滿意度
2、客戶滿意：事實與感受
3、理性滿意與感性滿意認知
4、員(yuan)工(gong)思(si)考：現實工(gong)作中客(ke)戶滿意實現的迷思(si)

■  客戶滿意度建設認知
1、服務四層次
2、客戶滿意與客戶忠誠的聯系
3、客戶滿意與服務人員的關系
4、企(qi)業思考(kao)：如(ru)何利用系(xi)統(tong)來進行營銷人(ren)員與客戶的關系(xi)雙向管(guan)理

■  服務提升與客戶關系管理技巧篇
1、技巧認知：KASH 從心態到習慣
2、優秀客戶經理的特質：主動、積極、熱情
3、客(ke)戶關系的人性接觸

■  客戶經理成長提示
1、客戶經理的基本職業素養
2、兩個重要技巧：服務與銷售
3、兩個心態認知：信任與勤(qin)奮

■  營銷基礎技能認知 
1、如何建立客戶關系
2、客戶需求挖掘五部曲
3、理性與感性：如何營造氛圍
4、面對拒絕：客戶異議處理
5、面對投訴的思考(kao)：在投訴的背后

■  營銷技能提升
1、*溝通模式
2、以心理學為基礎的銷售溝通技能
3、客戶關系管理的溝通技巧
4、人際溝通：從工作到生活
5、產品說(shuo)明(ming)法則

課程期望
《客戶關系管理》（CRM）這個課題從小了說只是個培訓，從大了說卻是企業的系統建設，而因為這個又涉及到了企業整體戰略運作層面的調整和軟硬件系統的完善，所以很多企業要么直接放棄了這個思考，要么就只把它當作一堂課講講而已。這樣的結果，導致了很多我們開篇課程說明之中的問題出現，不但服務體系遇到瓶頸，而且從員工到管理層都會越做越累甚至感到些許迷茫。
實際上從實務角度來說，我們先不用考慮涉及到戰略層面的問題，就事論事，就培訓談培訓，只要我們重新去認知這套系統，通過系統化的全員培訓，我們就可以實現：
1、全體員工對“服務”有新的認知，特別是服務工作的心態從被動轉為主動；
2、通過培訓，不論是什么課題，都能對員工進行一定的心理疏導；
3、建立企業從上到下，由內而外的全員服務意識；
4、提高員工的工作滿意度，提升工作熱情，提升工作幸福感；
5、提升客戶經理（營銷人員）、柜面服務人員的營銷技巧，完善面對客戶問題、投訴處理的能力；
如果這套課程體系面對管理者，我們希望通過系統化的學習，可以實現：
1、對企業整體服務營銷體系的重新定位與思考；
2、找到網點營銷建設的新思路、新方向；
3、拓展思路，了解并認識到新時代企業競爭的要求，從更高的角度思考即使我們沒有系統化的CRM體系，企業可以通過學習在哪些方面得到改善。
4、從領導的意識上和企業的制度以及文化建設完善上能能重新定位客戶關系管理相關的各個環節；
5、爭取能從全(quan)局化(hua)的(de)(de)角度來思考客戶(hu)信息的(de)(de)大數(shu)據管理，客戶(hu)資(zi)源整合的(de)(de)企業戰(zhan)略可行性及如何實施。

服務營銷與(yu)客戶(hu)關系管理