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商務禮儀規范課程

公司員(yuan)工(gong)是否懂得和運(yun)用現代商務活動中的基本禮儀(yi)，不僅反映出該員(yuan)工(gong)自(zi)身(shen)的素質，而且折射出該員(yuan)工(gong)所(suo)在(zai)公司的企(qi)業(ye)文化水平和經營管理境界(jie)

顧客喜歡誰？
一、儀容、穿著與姿勢
頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾
眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。
耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。
鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。
臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。
脖子：不戴項鏈或其他飾物。
手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。
帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。
襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。
領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼
西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。
胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。
站 立
男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。
女性站姿：雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。
就 座
男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。
行 走
男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間
手 勢（1）
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。
招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手
手 勢（2）
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。
鞠 躬
與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。
接送客戶時，行30度鞠躬禮。
初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。
視 線
與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
距 離
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2個手臂長（站立）
一個手臂長（坐著）
一個半手臂長(chang)（一站一坐）

二、介紹、稱呼、致意
自我介紹
在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。
介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。
給對方一個自我介紹的機會。
介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。
國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王*，請允許我向您介紹仵志忠總監。
介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！
避免對某個人特別是女性的過分贊揚。
坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。
稱 呼
國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為*，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。
根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。
稱呼隨時代而變化。服務業（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、*。
致 意
點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。
點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。
微 笑
自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓 掌
兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指
（拇指除外）輕拍左掌中部，節奏要平穩，
頻率要一致。鼓掌時，姿態要端正，并伴
以微笑。

三、與女性交往的禮儀
紳士風度
女士優先原則
行 路
并肩：女士在右（考慮安全。下同）
前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險）
上樓：女士在前
下樓：女士在后
乘 車
給女士讓座。
乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。
乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。
社 交
先向女主人問候。
女主人走來時，應當起立。
與站著的女士交談時不能坐著。
與陌生女士交談要有分寸。
餐 飲
在餐館約會，男士不能遲到。
同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協助。
點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。
用餐時照顧身邊的女士。
用完(wan)餐后，協助(zhu)女士(shi)拿東西，并走在前(qian)面開門。

四、交換名片的禮儀
名片放在什么地方？
襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。
口袋不要因為放置名片而鼓起來。
不要將名片放在褲袋里。
養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片
如何遞交名片？
右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。
如何接拿名片？
雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。
同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。
外行的表現
無意識地玩弄對方的名片。
把對方名片放入褲兜里。
當場在對方名片上寫備忘事情。
先于上司(si)向客人遞交名片。

五(wu)、會客室入座的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀
如何共同乘車？
如何共乘電梯？
先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”
進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。
到(dao)目的地后(hou)，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到(dao)了，您先請！”客人走出電(dian)梯后(hou)，自(zi)己立即步出電(dian)梯，在前面引導方向。

七、電話禮儀
您會接電話嗎？
不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。
熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。
確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。
聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。
扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。
說聲“再見”，對方掛后再掛。
上班時在電話里不談私事，不閑聊。
您會打電話嗎？
準備好電(dian)話號(hao)碼，確保周圍安(an)靜，嘴里不含東(dong)西，琢(zhuo)磨(mo)好說話內容、措(cuo)詞和(he)語氣

商務禮儀規范課程