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服務意識提升的課程

課程大綱：
第一講：服務意識篇聯系
1、禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示
2、禮儀對銀行的重要作用
3、提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀
4、禮儀的關鍵在執行，執行的前提是服務意識
5、優秀服務意識(shi)：用心服務、主動服務、變通服務、熱(re)情(qing)服務

第二講：職業形象篇
1、形象在服務印象中的重要作用
2、從頭到腳塑造男行員職業形象
3、由裝及妝打造女行員職業形象
4、一(yi)起來找茬：不良(liang)職業形(xing)象案例

第三講：儀態禮儀篇
1、儀態對銀行人員的工作影響
2、站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種
3、坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
4、行走姿態：行員標準行姿
5、下蹲姿態：行員標準蹲姿
6、服務手勢：引導與指引、物品接遞
7、服務手勢注意事項：避免一指禪現象，動作表情要協調
8、鞠躬禮節：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用
9、表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化
10、表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操
 本章訓練：學員(yuan)實戰(zhan)演(yan)練站姿、坐姿、蹲姿、行(xing)姿、服務手勢、鞠(ju)躬(gong)、表(biao)情目光、微笑(xiao)、微笑(xiao)練習操。

第四講：接待禮儀篇
1、問候禮儀
2、自我介紹與介紹他人禮儀
3、遞送與接收名片禮儀
4、握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
5、奉茶禮儀
6、餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
7、乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次
8、電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷
本(ben)章訓(xun)練：接遞名(ming)片(pian)、握手(shou)、撥打電話

第五講：服務技巧篇
1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么
2、“聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心
3、“笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度
4、“說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語
5、“動”的技巧：眼(yan)動、手動、身體動

第六講：投訴處理篇
1、客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題
2、投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶
3、投訴處理的七個步驟
4、如何預防或避免客戶投訴
5、特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法
本(ben)章演練(lian)：每組(zu)學員演練(lian)一個(ge)投訴處理案例

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