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銀行網點投訴管理

課程背景：
   在(zai)客戶對銀(yin)行服(fu)務的(de)(de)要求越來越高(gao)的(de)(de)時代，網點人員應該(gai)掌握客戶抱怨處理(li)的(de)(de)解決技巧，以有效(xiao)預防為(wei)主，追求客戶滿(man)意為(wei)目標，充分化解客戶不滿(man)的(de)(de)情緒(xu)，提升客戶對銀(yin)行的(de)(de)忠(zhong)誠度(du)。很多服(fu)務人員喜(xi)歡在(zai)投(tou)訴發生(sheng)時爭執對錯，無(wu)法理(li)智的(de)(de)控制情緒(xu)，投(tou)訴處理(li)中還必須讓(rang)服(fu)務人員有一個成(cheng)熟的(de)(de)心態去(qu)面對客戶，控制好自(zi)我情緒(xu)以便(bian)解決問題。

課程收益：
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
2、面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； 
3、掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
 4、分享投訴處(chu)理真(zhen)實(shi)案例，為學員處(chu)理投訴作(zuo)借鑒； 

適用對象(xiang)：網(wang)點負責人、大堂經理(li)、柜(ju)員

課程大綱
第一講：客戶投訴對銀行經營的意義（情景帶入）
1、為什么要重視投訴處理？
1）銀行常見投訴風險點
2）什么是投訴
2、正確看待投訴
1）處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處
2）未及時處理產生的危害和后果
3）3種常見(jian)的錯誤處理方(fang)式

第二講：投訴產生的常見因素（案例）
1、客戶心理分析
1）外在原因（王先生的故事）
2）內在原因
2、服務的公式
1）100-1=0
2）1=326
3、引發投訴的三步曲？（現場，此處多其他銀行案例圖片）
1）未達預期
2）服務不佳
3）能力不夠
4、投訴產生的三階段（視頻）
1）抱怨
2）漠視
3）升級
5、客戶投訴的常見目的（案例）
1）服務質量——求補償心理
2）規章制度——解決問題的心理
3）服務態度——求尊重心理
4）管理問題——求重視心理
5）自身情緒問題——求發泄心理
6）承諾不(bu)兌現——求(qiu)兌現和合理的解釋

第三講：如何避免投訴
1、避免投訴的三個路徑（現場、案例）
1）做好事
2）不找事 
3）能平事（五字訣）
2、投訴處理的原則（視頻）
1）客戶至上原則
2）及時處置原則
3）誠實守信原則
3、現場投訴處理流程（現場）
1）快速受理
2）平息怨氣
3）澄清問題
4）探討解決
5）感謝客戶
6）事后跟蹤
4、非現場投訴處理流程（現場）
1）記錄內容
2）判斷真偽
3）分析原因
4）提出意見
5）領導批示
6）實施處理
7）總結評價
5、投訴處理技巧（現場）
1）壓住場
2）讓他說
3）耐心聽
4）巧溝通
5）擔責任
6）快處理
6、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格（現場）
7、常見案例分析（現場導入案例并通關）
1）案例一：細心才能了解客戶具體情況
2）案例二：接待老年客戶
3）案例三：憑證填寫不規范
4）案例四：大額取款未預約
5）案例五：假幣收繳
6）案例六：溫馨提示
7）案例七：等待取款
8）案例八：密碼掛失（本人來不了）
9）案例九：兌換零錢
10）案例十：接待無理取鬧的人
8、幾種難于應付的投訴客戶（現場點評）
1）以感情用事訴說者
2）濫用正義感者
3）固執己見者
4）有備而來者
5）有社會背景，宣傳能力者

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