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服務營銷技能提升

【課程背景】 
隨(sui)著互聯網(wang)(wang)金(jin)融對(dui)傳統商業(ye)(ye)銀行(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)沖擊，商業(ye)(ye)銀行(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)已從(cong)過去結算型網(wang)(wang)點(dian)(dian)向服(fu)務(wu)營銷(xiao)(xiao)型轉變，廳堂(tang)成為銀行(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)最重要(yao)的(de)(de)營銷(xiao)(xiao)陣地和(he)客戶(hu)體驗*場所。大堂(tang)經(jing)理(li)作為銀行(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)中客戶(hu)服(fu)務(wu)接(jie)觸的(de)(de)第(di)一人，各崗(gang)位(wei)間連接(jie)的(de)(de)重要(yao)責任人，在(zai)銀行(xing)(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)(dian)中起著至關重要(yao)的(de)(de)作用(yong)。同時，商業(ye)(ye)銀行(xing)(xing)(xing)智能設備的(de)(de)興起，將更(geng)多的(de)(de)柜員分(fen)流(liu)到廳堂(tang)來從(cong)事大堂(tang)經(jing)理(li)的(de)(de)角色。在(zai)這樣的(de)(de)情況下，對(dui)大堂(tang)經(jing)理(li)服(fu)務(wu)營銷(xiao)(xiao)提(ti)出(chu)了更(geng)多更(geng)高的(de)(de)要(yao)求，而(er)目前的(de)(de)還普遍存在(zai)各銀行(xing)(xing)(xing)對(dui)大堂(tang)經(jing)理(li)的(de)(de)定位(wei)的(de)(de)差異(yi)(yi)性較大，大堂(tang)經(jing)理(li)隊(dui)伍參差不(bu)(bu)齊，銀行(xing)(xing)(xing)專業(ye)(ye)知識不(bu)(bu)到位(wei)，服(fu)務(wu)銷(xiao)(xiao)售(shou)流(liu)程理(li)解(jie)不(bu)(bu)夠透徹，面對(dui)客戶(hu)紛繁復(fu)雜的(de)(de)需求把握不(bu)(bu)夠準確，客戶(hu)異(yi)(yi)議的(de)(de)處理(li)沒有更(geng)好(hao)的(de)(de)解(jie)決問(wen)題依然存在(zai)等。

【課程收益】
大堂經理崗位職責分析
掌握現場管理要點
強化服務營銷意識，提高崗位服務營銷技能
提升崗位間協同營銷和聯動營銷
掌握客戶需求分析、產品呈現技巧和促成銷售
掌握客戶(hu)關系維護技巧及客戶(hu)異議處理

【課程(cheng)對(dui)象】大(da)堂經理、大(da)堂助理、分(fen)管(guan)零售行長

【課程大綱】
一、大堂經理、柜員、保安職責定位剖析
1、大堂經理角色認知
1）大堂經理角色認知-大堂經理腦圖
2）大堂經理的角色定位
2、大堂經理職責分析
1）現場設施維護
2）引導客戶服務
3）解答客戶咨詢
4）指導客戶體驗
5）維持廳堂秩序
6）挖掘營銷機會
7）處理客戶異議
3、柜員職責分析
1）柜員崗位職責變化
2）當下柜員的角色定位
4、保安職責分析

二、“心態篇”
1、擺正心態是優質服務的開始
2、做好服務的三大理由-變“被動”服務為“主動”服務
3、認同自己的工作
4、擺正客戶期望值
5、做現場管理的主導者
6、正(zheng)確調節自我情(qing)緒

三、“現場服務”篇
1、網點營業廳硬件分區解讀
1）普通區的功能劃分
2）VIP區的功能劃分
3）設施維護容易忽視的細節
4）營銷氛圍營造與設施巧妙結合
2、客戶引導分流
1）客戶引導時機如何把握
2）巧妙分流客戶
3）多個客戶靈活應對
3、咨詢輔導業務
1）用通俗易懂的語言解讀業務流程
2）簡單明了講解收費價格
3）準確把握產品信息
4）首任負責制
4、注意關注特殊人群
1）特殊人群包括哪些？
2）如何關注特殊人群
3）提供特殊人群服務注意事項
5、冷靜應對突發事件
1）突發事件包括哪些？
2）突發事件發生后應注意事項
3）如何與其他部門形成聯合
案例：柜員服務普遍存在的問題有哪些?
小組討論：如何來有效地緩解排隊等候問題
視頻播放：招商銀行柜員服務規范
6、柜員服務營銷“七步曲”
班前準備的重要性
1）第一步“站相迎”
2）第二步“笑相問”
3）第三步“雙手接”
4）第四步“及時辦”
5）第五步“巧推介”
6）第六步“提醒遞”
7）第七步“目相送”
各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動作規范，話術統一
情景演練：
8）柜員服(fu)務用語(yu)“十(shi)二(er)句”

四、“營銷篇”
1、營銷和推銷的本質區別
1）思考:你是推銷員還是營銷高手？
2）營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例1：從保險推銷員到銀行營銷高手的轉變
案例2：寺廟的和尚如何用營銷
案例3：醫生的營銷套路和流程
3）營銷的過程包括四個部分的內容
案例：小王的故事
4）銀行營銷中存在的問題
產品說得多，需求問得少
被動說的多，主動說的少
產品說得多，方案說得少
重產品，輕服務
粗放型營銷
2、主動營銷步驟
1）客戶性格分析
按照客戶消費心理分析客戶性格
活潑型（孔雀型）
和平型（鴿子型）
力量型（老鷹型）
分析型（貓頭鷹型）
2）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
3）主動接觸客戶及時把握營銷時機
叫號機前主動探尋客戶需求
填單臺前抓住營銷
等候區開展“微沙龍”營銷
業務辦理區實現崗位聯動營銷
智能設備區實現線上營銷
自助銀行區主動營銷
3、陌生客戶信任關系建立
1）客戶憑什么信任我？
2）建立信任的方法
3）銷售與信任的關系
4）贊美的功效
4、如何有效挖掘客戶需求
1）營銷是一門“問”的藝術
2）“*”營銷的四大步驟
案例：*在實際中的利用
3）基金、定投、黃金、保險、理財產品等營銷話術提煉
客戶顯性需求與隱性需求區別在哪？
如何挖掘客戶隱性需求
隱性需求的四大特點
需求挖掘的八大誤區
5、有的放矢介紹產品和服務
1）篩選出對應產品
2）提煉產品賣點運用FABE法推薦
3）FABE產品闡述的技巧
案例及演練：保本理財和非保本理財的產品的特點分析
網上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？
6、處理客戶異議
1）客戶異議的原因分析
2）正確面對客戶異議
3）解除客戶異議的技巧
4）處理客戶異議的四步驟
7、助推客戶促成銷售
1）銷售需要勇氣
2）、激發購買欲望
3）捕捉客戶愿意成交的信號
4）促成銷售的八大方法
案例分析：購買基金客戶從擔心風險到果斷購買
基金、黃金、保險、渠道類產品
5）營銷需講“度”，防止過度營銷
8、電話營銷
1）打電話前需要做什么準備？
2）電話營(ying)銷的基礎(chu)技巧

服務營銷技能提升