如何實現 “完美交付”——交房精細化組織執行與交房群訴糾紛應對
講(jiang)師：孫老師 瀏覽(lan)次數(shu)：2562
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
交房群訴糾紛應對
【課程背景】
疫情壓力之下，經濟形勢持續惡化，客戶購房、接房意愿持續降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢。交房不僅牽涉項目成敗、也影響企業品牌形象，社會的安定和諧，備受行業、客戶、社會的關注。
如何科學策劃交房方案？如何有效預控、應對交房群訴糾紛或沖突？如何系統化減少交房風險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！
面對挑戰，一些企業走入了誤區：他們僅僅關注“糾紛的應對處置”，尤其 “期望用精妙的話術搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業不用付出任何代價！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導”的社會經濟發展趨勢、與市場競爭潮流相抵觸，也必然會讓企業遭受客戶、輿論的持續“攻擊”，引發企業的品牌信任危機，危及企業的長遠發展。
房地產企業要從項目的全生命周期、企業的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執行作為階段工作重點，更要作為促進地產整個管理服務的全面改善的契機，實現企業的可持續競爭力和品牌影響力提升。
【課程收益】
系統全面的掌握標桿企業交房組織與風險管控及糾紛應對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，包含有機關聯的四個部分：
1、標桿房企交房精細化組織策劃與交房過程管控方法及服務細節亮點借鑒；
2、交房群訴糾紛、沖突的發展規律以及處置應對原則和方法；
3、交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升原則、方法；
4、以品牌提升為目標,基于項目后評估，全面總結與知識傳承，促進企業產品、服務、管理的全面改善思路與措施借鑒。
通過學習，觸動、引發干部思考本企業交房方案優化，風險應對預案完善以及管理服務全面改善思路計劃等…
【課程對象】
1、地產公司高層領導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業為佳。
2、尤其地產客服、研發、工程、營銷、物業等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。
【課程目的】
以標桿企業交房精細化策劃、組織流程及應對去群訴糾紛沖突的實際案例，剖析交房成敗規律，指明行業普遍存在的誤區。不僅針對群訴糾紛危機本身的應對處置，更要引導企業轉變思路觀念，開闊視野，從企業品牌建設、項目全程開發的全局思考客戶關系的管理、地產開發風險管控，以客戶滿意為導向，妥善預控處置危機并通過服務改善管理、化危為機，實現逆勢成長！
【課程講師】
孫老師
龍湖物管服務體系的創建者
地產物管共創品牌的先行者
服務品質與組織績效提升專家
【經歷】超20年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成績突出，獲龍湖地產*含金量的干部獎項“管理創新獎”。
【擅長】擅長房企服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。
【課程大綱】
一、《交房精細化組織策劃與交房過程管控和服務細節亮點》
(一) 交房正成為普遍的麻煩
1、房地產客戶投訴維權升級演變趨勢
2、交房為何是道坎？！
3、對交房的期望
4、交房成功的關鍵？
(二) 學習標桿房企精細化交房策劃與組織
1、研討標桿房企的交房策劃與組織流程及特色
2、交房前：組織策劃10大亮點解析與分享
3、交房中：入伙執行6大環節的細節與亮點分享
4、交房末：解析3大工作要點
(三) 一般房企交房面臨的現實困境與憂慮
二、《交房糾紛與風險的應對管控》
(一) 房企需要管控交房引發的群訴糾紛與風險
1、常見的交房投訴與糾紛
2、投訴糾紛處置不當演變為風險沖突
3、業主維權的升級演變趨勢
(二) 交房群訴糾紛增多\激化的六大因素
(三) 如何應對交房糾紛或風險沖突
1、常見的常規的方法
2、預研：棘手的交房糾紛場景及應對
棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統性方法處理
(四) 掌握交房引發投訴風險的規律
1、糾紛發生的“因”與“緣”
2、投訴客戶的普遍心態與行為特征
3、交房期客戶投訴-糾紛的基本規律
4、客戶不滿升級的演變模式
5、交房投訴與風險管控的5大環節
6、投訴與風險管控核心原則
(五) 交房投訴與風險管控實務
1、群訴風險預控期：排查交房風險，實施整改預控操作要點與案例解析，目的在于發現群訴隱患并消除，或建立預案跟蹤；
2、群訴風險醞釀期：目的在于發現苗頭，快速反應，把群訴消滅在萌芽狀態，解析本階段群訴發展的規律及應對要點和案例分享。
3、群訴爆發期：
分析群訴爆發期間的業主、社會、媒體、官方等行為規律，指出應對思路、策略和措施要點、，通過案例解析，讓學員全面了解應對群體沖突的方法、媒體輿論應對等。
4、處置轉化期及善后期工作要點。
通過系統性梳理，學員們能夠把過往的經驗與科學的原理規律結合起來，舉一反三，快速提高。增加敏隊困難的勇氣和底氣。
三、《交房與工程瑕疵整改》
(一) 為何交房必須重視整改？
1、整改對交房的價值
2、萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業風險處置）
(二) 整改的困惑與痛苦
(三) 標桿企業交房與工程整改演變
1、瑕疵整改引發的內部沖突
2、精細化整改如何煉成？
3、前期介入，超越整改…
(四) 研討：
1、整改該誰負責？
2、為何投入巨大，收效甚微？
交房群訴糾紛應對
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/274215.html
已(yi)開課時間Have start time
- 孫老師
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風(feng)
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟(su)長風
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡(fan)惠
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳(chen)靜(jing)
- 斷卡行動產生的投訴處理 張(zhang)光祿
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔凡惠
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞