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優質服務管理課程

【課程背景 Course Background】
在每一個企業的發展中，都有一個或幾個“關鍵時刻”。企業是一個活生生的團體，通過員工同顧客接觸（提供服務）中“活”著。任何一家企業，一旦脫離了活生生的、和顧客的真切接觸，就會喪失其生命力。
北歐航空公司前CEO詹·卡爾森所寫的《關鍵時刻*》一書，向企業傳遞了諸多企業經營的要方，傳遞了“作為一個企業領導人，創建使企業員工人人都能充分施展聰明才智的環境和平臺，才是企業健康發展的根本內涵”的思想，了解“關鍵時刻”觀念，能讓我們更清醒、更沉著，明了營銷的本質、企業的本源。
“關鍵時刻”理念包括：1 000 萬名乘客×5 名員工×15 秒鐘 = 5 000萬次“關鍵時刻”；一線員工應擁有很大的權力；要創造一種好的環境，使員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行；管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者；創造出更堅強、更富有彈性的組織；該冒險時都必須勇敢一跳；領導者發布的信息必須簡單明確；保持績效評估和顧客需要的一致性；對工作的自豪感才是員工高的回報，等等。
“關鍵時刻”是一系列簡單又超級實用的抓住客戶、贏得利潤的方法，已經成為IBM、通用汽車、麥當勞、聯想集團等世界名企的培訓課程，詹·卡爾森的《關鍵時刻*》著作也被多家世界500強企業尊為培訓圣經。
*西南航空公司借助*連續20年取得了驕人成績；
IBM耗資800萬美元開發了*培訓課程；
*培訓課程成為IBM*一門規定所有員工都必須參加的課程；
麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程；
優質服(fu)務的(de)關(guan)鍵時刻(ke)課程的(de)宗旨是幫(bang)助(zhu)企業員(yuan)工(gong)突破(po)傳統思維模(mo)式(shi)，改變行為習慣(guan)，建立以客戶(hu)為核心的(de)優質服(fu)務價值觀。

【課程目的 Curriculum objects】
真正理解、認同“客戶導向”的服務理念；
增強學員的綜合能力，通過行為的改進從而提升績效；
掌握關鍵時刻的行為模式
打造高績效團隊

【學習成果 Learning Outcomes】
通過該課程的學習，能夠讓參訓學員：
學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌(zhang)握從(cong)雙贏(ying)角度(du)出發既*限度(du)滿足客戶需求(qiu)，又保護公司(si)利益，設計行動(dong)方(fang)案的能力

【培訓對象 Participants】
企業全體員工

【課程大綱Course Outline】
導語 關鍵時刻*
一個非常簡單、好用的行為模式
一個分析客戶心理活動的方法
一套(tao)相(xiang)關的影(ying)響客戶的技能

單元一 客戶視角的關鍵時刻——從關鍵時刻開始的旅程
關鍵時刻的案例分析
客戶導向的營銷布局
關鍵時刻的客戶認知
企業管理層關鍵分工
關鍵時刻文(wen)化(hua)內涵

單元二 創造企業的關鍵時刻——從細節落實關鍵時刻的精神
客戶導向的營銷布局
未知客戶的關鍵時刻
潛在客戶的關鍵時刻
成交客戶的關鍵時刻
離開客戶的關鍵時刻
撰寫自己的關鍵時刻

單元三 關鍵時刻的指導手冊——擴展到大客戶關系的關鍵時刻應用
關鍵時刻的5w：未知客戶；潛在客戶，成交客戶，離開客戶
大客戶關系中的關鍵時刻
大客戶關系細節分析
大客戶價值列表

單元四 無處不在的“關鍵時刻”——案例分析
我永遠乘坐你的出租車 ——出租車司機的“關鍵時刻”
我再也不會購買你們的任何產品 ——PC制造商失敗的“關鍵時刻”
憤怒的手機用戶 ——通信公司的“關鍵時刻”
以顧客為中心 ——銀行的“關鍵時刻”
世界大物流公司的“關鍵時刻”模式
你所不知道的“關鍵時刻”
課程總結

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