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中國企業培訓講師
服務營銷與創新管理
 
講師:胡(hu)爽姿 瀏覽次數:2549

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:胡爽姿(zi)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務營銷創新課程

【課程背景】
金融危機以后,營商環境日趨惡劣。固步自封,不創新的企業在大浪淘沙中面臨被淘汰
;而那種對客戶價值高度關注,對客戶需求快速反應的企業卻逆流而上。服務營銷由原
來的簡單性服務,上升到由內到外的全方位服務,從原來簡單的程序化的服務,上升到
個性化強、功能強大的服務營銷系統,成為快速鎖定客戶,創造忠誠客戶的有效利器。
早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務營銷策略,必定步步領先!這也是課程為什么
深受各行業老(lao)板、中(zhong)高層歡迎的重要原因。

【課程收益】
1、明白服務營銷創新對企業持續發展的價值;
2、掌握創新型企業行之有效的服務營銷策略;
3、學會提升客戶滿意度和忠誠度的*秘笈;
4、簡單易懂,操作(zuo)性強,學員(yuan)可(ke)以(yi)學以(yi)致(zhi)用。

【授課(ke)對象】企業中、高管

【課程大綱】
引子:
服務即營銷,營銷即服務
帝國集團的長青服務贏在哪里?
第一講:服務營銷的本質
1、為什么要研究服務?
2、重新思考企業利潤到底是怎么來的
3、僅僅盯住賺錢的個人和企業往往賺不到錢
4、現代服務營銷的關鍵所在
案(an)例:星巴克:提供顧客服務

第二講:微利時代的服務營銷策略
1、現代服務營銷的特點
-個性化強
-差異多變
-更高要求
-更多體驗
-整合營銷
-全員參與
2、4Ps理論在服務營銷中的應用
-設計并創造服務產品
-服務生花
-服務產品與客戶體驗
-開發新服務
3、服務營銷三個要素
-服務機制
-服務人員
-服務實體
五種微笑——五種感受——五種類型企業識別
案例:顧(gu)客服務關鍵時(shi)刻的流程(cheng)設計(ji)對顧(gu)客的影響

第三講:服務營銷創新提升客戶的滿意度
1、服務軟件的創新
2、服務硬件的創新
案例:尋找解決方案的四名顧客
3、五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度*秘笈
策略一:超出客戶期望值的差異化服務
策略二:讓客戶沒得選擇
策略三:整合營銷策略
策略四:客戶功能替代
策略五:整體解決方案
演練:根據您的(de)企業現狀,創新至少(shao)兩個(ge)服務營銷策略(lve)

第四講:服務營銷的服務競爭優勢
1. 顧客關系管理與建立顧客忠誠
-追尋忠誠顧客
-企業與顧客關系
-忠誠之輪
-顧客關系管理
2. 顧客抱怨的管理與服務補救
-顧客抱怨的行為
-顧客對有效服務補救的反應
-有效服務補救系統的原則
-服務保證
-阻止權利濫用和機會主義消費行為
3. 努力成為服務行業領導者
-服務利潤鏈
-整合市場營銷、運營及人力資源
-打造領先的服務型組織
案(an)例:全球希(xi)爾頓的忠誠度之戰

服務營銷創新課程


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已(yi)開課時間Have start time

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    參加(jia)課(ke)程:服務營銷與創新管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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胡爽姿
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