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處理投訴方法課程

【課程背景】
在保險行業競爭日趨激烈的當下，險企的服務功能正在逐步轉型，從被動型服務向主
動探索型服務轉變已經是必然的趨勢。轉型的關鍵在于提升運營部門的綜合服務能力和
銷(xiao)售(shou)能力，如何(he)有(you)效提升(sheng)客戶滿意度(du)和忠誠度(du)至關重要(yao)。

【課程收益】
掌握系統的客戶滿意度管理方法與技巧
了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服
務質量，實現客戶滿意。
熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，
創造客戶滿意。

【課程對象】
險(xian)企運營部、大堂經理、柜員、營業部經理等

【課程大綱】
一、情景演練
1、難纏的客戶
-角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例：一中年男子，氣勢洶洶的在大廳里吵鬧：
2、符合標準為什么拒賠？
案例：客戶因沒有滿足具體業務辦理需要的材料，跑了六次，大鬧營業廳；
3、不理解規定怎么辦？
案例：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類

三、四心級服務
1、引入：角色扮演-父子
-積極心
-奧運-擊劍比賽上的保守
-耐心
-責任心
案例分(fen)析：下班時分(fen)，客戶(hu)在大廳里吵鬧，自己(ji)的身份證丟了(le)要求解(jie)決理(li)賠(pei)問題。

四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速(su)轉移難(nan)以處理的客戶(hu)？

五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱(bao)怨的(de)顧客開心(xin)”

六、課程回顧與研討

處理投訴方法課程