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客戶體驗管理課程

背景：
所有(you)(you)(you)(you)企(qi)(qi)業都一(yi)(yi)樣(yang)，擁有(you)(you)(you)(you)兩類客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)：新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。同樣(yang)，在今(jin)天移動(dong)互聯技(ji)術的(de)(de)(de)成熟所導(dao)致的(de)(de)(de)“雙(shuang)降低(di)”（信(xin)息(xi)獲取成本(ben)降低(di)、消費(fei)決策(ce)難度降低(di)）的(de)(de)(de)大背景下，所有(you)(you)(you)(you)企(qi)(qi)業面(mian)臨一(yi)(yi)個(ge)挑戰(zhan)：如(ru)何確保新(xin)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠度。請注(zhu)意(yi)，忠(zhong)(zhong)誠度不(bu)同于滿意(yi)度--- 滿意(yi)代表(biao)同質化(hua)，忠(zhong)(zhong)誠代表(biao)差異化(hua)。更需(xu)(xu)要(yao)注(zhu)意(yi)的(de)(de)(de)是，差異化(hua)不(bu)等于嘩眾取寵和(he)(he)過度服務。 要(yao)實(shi)現(xian)(xian)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)差異化(hua)，唯有(you)(you)(you)(you)走定(ding)制化(hua)的(de)(de)(de)道(dao)路，要(yao)實(shi)現(xian)(xian)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)定(ding)制化(hua)唯有(you)(you)(you)(you)聽(ting)取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)聲(sheng)（Voice of Customer）。借助(zhu)傳(chuan)統(tong)滿意(yi)度調查(cha)和(he)(he)業績指標很難有(you)(you)(you)(you)效(xiao)收集客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)聲(sheng),NPS（Net Promoter Score,凈推薦值(zhi)）是一(yi)(yi)種有(you)(you)(you)(you)效(xiao)聽(ting)取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)聲(sheng)的(de)(de)(de)工(gong)具和(he)(he)方法。借助(zhu)NPS，可以讓數據(ju)成為箭，有(you)(you)(you)(you)效(xiao)地(di)直擊客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)核心需(xu)(xu)求(qiu)，真(zhen)正做到有(you)(you)(you)(you)的(de)(de)(de)放矢，真(zhen)正提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)，繼而實(shi)現(xian)(xian)忠(zhong)(zhong)誠度提升的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)。（NPS，一(yi)(yi)個(ge)被蘋果公司、星(xing)巴克(ke)、飛利浦(pu)、中國平安、海信(xin)集團、阿里巴巴、網易、當當網等企(qi)(qi)業正在“偷(tou)偷(tou)”使(shi)用的(de)(de)(de)全新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系調查(cha)和(he)(he)數據(ju)分析工(gong)具，可以真(zhen)實(shi)和(he)(he)直觀(guan)地(di)反映你和(he)(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠程(cheng)度。）

課程特點：
-理論和工具兼備，不管是對“馬斯洛需求金字塔”的新解讀、還是忠誠度模型和
NPS、亦或是“雙因子理論”和“卡諾模型”，都會一一涉及和運用；
-案例豐富，不單是*跨界的案例，更有張安老師實際負責的咨詢項目案例深度分享。
-形式獨特，全課程會借助“行動學習”（Action Learning）的形式帶領學員結合實
際工(gong)作問題反思問題、輸出方(fang)案。 

內容大綱：
前言：
-測試一下您的企業/團隊是否真正以客戶為中心？
-以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數據為中心
-案例(li)：國內民航業 NPS數據呈(cheng)現和對(dui)比/*銀(yin)行業NPS數據呈(cheng)現和對(dui)比

第一節：客戶體驗管理的五大關鍵問題
-什么是客戶體驗管理
-為什么要實施客戶體驗管理
-如何實施客戶體驗管理
-如何檢驗客戶體驗管理的效果
-客戶體(ti)驗(yan)管理的常(chang)見工具(ju)

第二節：NPS和忠誠客戶、忠誠度的關系
-滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
-客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系
-產品、服務、體驗三者的關系，和客戶忠誠度的高低又有什么關系？
-“馬斯洛需求金字塔”新解讀
 -案例：國內某通信運營商基(ji)于(yu)NPS客戶體驗提升項目分析

第三節：NPS有關的四個關鍵問題
1、NPS是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子” 。
- 客戶真實想法三層論
- 客戶畫像：定制化的關鍵第一步
-將大數據轉化為“小數據”
-工具：用戶標簽
-用戶標簽收集時的常見誤區和解決辦法
-NPS實踐經驗分享一
2、NPS是一把測量客戶忠誠度的“尺子” 。
- 客戶滿意意味著企業的高枕無憂？
- 借助NPS制定客戶忠誠度計劃
- 忠誠度計劃建立常見三個誤區
- 工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
- 案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業老大？
- NPS實踐經驗分享二
3、 NPS是一把區分客戶類別的“刀子” 。
- 貶損者、被動者和推薦者
- 企業最應該關注哪類客戶？
- 差異化和滿意度對NPS的影響
- 案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務感受/TD銀行如何讓客戶感動
- NPS實踐經驗分享三
4、 NPS是一張簡單易行的考試“卷子” 。
- 分數可以看出和自身、標桿的差距
- 案例： 2015 年 C-NPS報告數據精選
- NPS實踐(jian)經驗(yan)分享四

第四節： 如何設計一次NPS調查活動
-定量分析和定性分析的目的和具體實施
-調查活動前的設計
調查對象篩選表
樣本量定多少合適呢？
問題和問卷設計的技巧和誤區
調查渠道的篩選
-調查過程中的把控
邀約話術
影響進度的常見原因
如何看待受訪者的拒絕
如何調動內部人員的積極性
-調查(cha)后的(de)分析和總(zong)結

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