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商務禮儀與職業塑造

課(ke)程(cheng)對象:企業員工(gong)、新進員工(gong)

課程背景
員工是企業的未來。如何幫助新員工盡快地渡過職業準備期和適應期，盡早地實現從“個體自我”向“職業人”“公司人”“社會人”的轉變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長、成才、成功，不僅關系到每一名新員工的職業發展與前途，也關系到企業的未來競爭力。
蘭潔老師在輔導咨詢與培訓的過程中，發現新員工普遍存在著心理落差大、職業目標迷茫、不安分基層崗位、眼高手低、心理浮躁、人際關系緊張、動不動就盲目跳槽等問題。單位對一些新員工不滿意，一些新員工對單位有怨言。針對新員工存在的諸多問題，蘭潔老師結合近十年來服務企業業培訓的實踐經驗，專題研發了針對性比較強的《企業業員工職業化訓練》課程。
本課程以“贏在起點”為主線，以提升企業業新員工職業化素質為重點，圍繞新員工的角色認知、辦公禮儀、商務禮儀、職業意識、工作方法、核心能力、自我管理等職業素質要項，運用技巧講授、案例研討、視頻教學、互動練習、測試思考等授課方法，力爭使學員實現以下收獲：
——清晰職業角色，盡快完成從“個體自我”向“公司人”“企業人”的角色轉換；
——明確職業目標，從基層崗位做起，腳踏實地，驅除浮躁，追求卓越；
——確立職業意識，規范自己的職業行為，養成良好的職業習慣；
——掌握工作方法，找到高效工作的途徑，提高工作效能和工作績效；
——提升核心能力，學會辦公禮儀與對外接待禮儀，成為高績效團隊的貢獻者；
——善于自(zi)我(wo)管理，在持續的自(zi)我(wo)完(wan)善中實現成長、成才、成功。

課程大綱：
第一講 塑造職業意識
一、積極主動意識
1、提升你的成就動機
2、積極思考，拒絕抱怨
3、激發潛能，全力以赴
4、沒有人要求，自己要求
二、客戶服務意識
1、關于客戶服務的經典數據
2、現代服務營銷的基本理念
3、從客戶滿意到客戶感動
4、客戶服務的負面行為
（1）攻擊性的行為
（2）防御性的行為
5、客戶服務的積極行為
6、新金融時代企業人的職業角色
三、績效結果意識
1、績效為王，結果第一
2、執行任務不打折
3、急難險重敢擔當
4、遇到問題能創新
四、追求卓越意識
1、工作不能“差不多”
2、第一次就做對
3、量變的積累與優勢富集效應
4、標桿趕超成(cheng)長計(ji)劃(hua)

第二講、職業形象塑造
一、優質形象深得人心
1、接待與應酬
2、*主人與*客人
3、得體應對，廣結善緣  
4、好禮傳情
二、如魚得水
1、取得同事的認同與欣賞
2、散發領導者的魅力
3、做情緒的主人
4、如何才能讓自己樂在工作？ 
5、職場上做一個快樂的工作狂
三、辦公室禮儀
一）服務意識的價值
服務提升的助力
用心成就事業
細節決定成敗
二）服務形象和禮儀規范
1、儀容規范
2、著裝規范
3、飾品規范
4、形體儀態規范
5、日常禮儀規范
6、溝通規范
7、基本語言

第三講、商務禮儀
一、基礎禮儀形象
1、站、
2、坐
3、行走
4、接待
5、電梯禮儀
6、轎車禮儀
7、握手禮儀
8、會議禮儀（演練）
二、商務禮儀修煉與技能提升
1、電子郵件禮儀
開頭寫法注意事項
不要亂RE
縮寫不禮貌
留名不能太過私人化
內容注意事項
2、可以聽到的形象----電話禮儀
電話接聽的規則和禁忌 
成敗在細節---通話中的“為”與“不為” 
常見電話中的禮儀錯誤 
手機的使用禮儀 
3、商務會面---介紹禮儀
用介紹打開交際之門--自我介紹的原則 
過猶不及----自我介紹的常見誤區示例分析 
居間介紹的順序、方法、禁忌 
稱呼的藝術 
4、商務會面---握手禮儀與禁忌
握手時機的選擇 
握手順序的選擇 
握手的要領 
牢記握手的禁忌 
5、商務會面---名片的使用禮儀
名片制作三不準 
名片交換的細節與禁忌 
中西方在名片使用上的異同比較 
名片索取與拒絕的得體方式 
6、尊卑有序---位次禮儀
乘車的禮儀 
乘電梯、樓梯的禮儀 
行走中的禮儀 
談判簽字禮儀 
會談的座次禮儀 
上下樓的禮儀 
宴會座次禮儀 
7、禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀
“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌 
商務禮品選擇的原則和方法 
禮品的象征意義與暗示性 
禮品的紀念意義 
禮品的民族性、地域性、專業性 
符合對方的需要和欣賞品位 
禮品價值輕重適度 
禮品包裝原則 
受禮與回贈 
涉外禮品風俗與禁忌 
8、餐飲禮儀
西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同 
如何做到中西客人兼顧 
西餐菜式種類與點菜順序 
認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具 
試酒的方法 
餐巾的使用方法 
就餐中禮儀禁忌 
祝酒詞的時間選擇與內容選擇 
自助餐禮儀 
完美結帳 
9、修煉公關接待人員的高雅談吐
和諧溝通的原則與技巧 
從空間的距離到心靈的距離 
關心過度是一種傷害
沉默有時是高貴的
學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題 
學會不表達什么——話題禁忌 
音量與身份的關系 
目光的優雅空間 
傾聽的藝術 
10、公關接待禮儀實踐
接待的原則——接待人員的選擇學問 
怎樣接待——接機（車）現場禮儀與接待人員行為禁忌 
接機（車）前的精心準備 
將客人送達目的地后的禮儀 
奉茶（咖啡）的禮儀 
接待過程中緊急情況的應對與處理 
送別客人的禮儀 

商務禮儀與職業塑造