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星級服務禮儀課程

[課程安排]
一、服務理念篇
二、高品質團隊打造篇
三、星級服務禮儀篇
四(si)、突發情況應對技(ji)巧篇

 [課程大綱]
一、服務理念篇
模塊一：要做好服務得先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定及定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足及成就感
4、沒有客戶的拒絕就是失業的開端
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務---假如我是消費者
2、主動服務---要做的正是對方要想的
3、變通服務---工作標準是規范，但客戶滿意是目標
4、愛心服務---服務不僅僅是賺一份工資
5、激情服(fu)務---面對(dui)投訴(su)、抱怨是一種修行

二、高品質團隊打造篇
模塊一：高品質服務團隊服務技巧
1、傾聽---傾聽三步曲，傾聽三原則
2、表達---解答對方疑慮是關鍵，避免做“職場復讀機”
3、感覺---用心觀察用心服務，洞察心聲，創造驚喜
4、靈活---專業化服務意識，個性化服務標準，靈活應變才能“化險為夷”
5、確認---不以經驗自居，而已事實確認為首。輕輕一小問，得到“確認”再執行
模塊二：高品質團隊服務規范
1、服務12個“一”
2、服務5個“到”
3、服務7個“星”
模塊三：高品質團隊溝通技巧
1、運用“FAB”技巧引導顧客
（1）做個出色的演員 
（2）要考慮顧客的記憶儲存 
（3）太激進的危機 
（4）在說明時出現意外 
（5）創造一個和諧輕松的氣氛
2、“說”的技巧
（1）說“我會……”以表達服務意愿 
（2）說“我理解……”以體諒對方情緒 
（3）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度 
（4）說“你可以……”來代替說“不”
3、有效運用身體語言——動的技巧
（1）面部表情 
（2）手勢 
（3）身體的姿態和動作
討論(lun)+練(lian)習：怎樣成為一名文質彬(bin)彬(bin)的一線服務(wu)人員呢？

三、星級服務禮儀篇
模塊一：服務員禮儀修養
第一節：服務員的儀表及語言的修養
1、儀容、儀表的要求
2、服務員整體形象的要求
第二節：服務員的日常會面儀態
1、稱呼的禮儀 
2、介紹的禮儀 
3、致意的禮儀 
4、服務語言規范
第三節：服務中的接待服務禮儀
1、前廳領位員歡迎客人進店 
2、廳面服務員倒冰水給客人 
3、廳面服務員聽取開胃飲品單 
4、廳面服務員落單 
5、服務餐前飲品 
6、聽取點菜 
7、服務面包和牛油 
8、聽單 
9、根據菜式調整餐具 
10、根據客人用餐節奏上菜 
11、席間服務 
12、上甜品 
13、上咖啡或茶 
14、結賬 
15、送客
模塊二：服務禮儀技巧培訓
第一節：服務員的語言表達技巧
1、服務語言表達技巧集
2、餐廳服務常用禮貌用語
3、服務過程中的禮貌用語
第二節：服務用語的要求及特征
1、使用禮貌服務用語的要求
2、禮貌服務用語的特征
3、餐飲服務員服務忌語
第三節：餐飲服務員接、打電話禮儀
1、服務員接聽電話禮儀
2、服務員打電話禮儀
3、接、打電話的規范
第四節：實施禮儀遵循五原則
1、尊重客人習慣
2、不卑不亢
3、不與客人過于親密
4、不過分繁瑣，不過分殷勤
5、一視同仁，區別(bie)對待(dai)

四、突發情況應對技巧篇
模塊一：處理投訴應有的態度
1、永遠不要和客人爭執，讓客人發表意見 
2、馬上通知當值經理 
3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓 
4、禮貌的道歉，表示同情心 
5、告訴客人處理的情況和時間（與當值經理確認后） 
6、當值經理檢查客人的滿意程度
模塊二：服務危機狀況應對
1、事物或飲料破賽道客人身上 
2、食物溫度不對或火候不合要求 
3、上錯食品/飲料 
4、客人等待時間過長 
5、賬單錯誤 
6、餐桌/椅上有異物 
7、客人發現菜中有異物 
8、客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害 
9、客人投訴食物、飲品的口感 
10、客人指出位置不佳 
11、處理退還的食物或酒水 
12、處理投訴(su)應有的(de)態度

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