《銀行柜面服務禮儀》大綱
講師:王波 瀏覽(lan)次數:2560
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面服務禮儀大綱
課程背景
銀行柜員是銀行服務的形象代表,柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點的核心競爭力水平。同時,這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品,我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務。客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務,簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業訓練而存在以下現象:
1、柜員及服務人員缺乏良好的服務意識和觀念;
2、柜員及服務人員在服務中缺乏笑臉;
3、柜員及服務人員缺乏規范,服務缺乏統一標準,不能給到客戶深刻印象;
4、不能完全體現銀行的精神風貌及規范禮儀,領導無法滿意。
課程收益
1、使柜員及服務人員理解客戶服務對個人和銀行的重要性;
2、使柜員及服務人員建立積極主動良好的客服心態;
3、強化柜員及服務人員對禮儀規范的意識并努力做到更加規范;
4、使柜員及服務人員的禮儀更符合領導的要求。
課程對象:銀行柜面服務以相關人員
課程大綱:
第一節 柜面服務人員著裝禮儀
一、 柜面服務男士著裝禮儀及注意事項
(1)、制服(2)、襯衫(3)、工牌(4)、領帶(5)、鞋襪
二、柜面服務女士著裝禮儀及注意事項
(1)、制服(2)、襯衫(3)、工牌(4)、絲巾(5)、鞋襪
第二節 柜面服務人員儀容儀貌
一、柜面服務男士儀容禮儀
(1)、發型:整潔、無異味、無頭屑、不長/不光/不怪、前不附額/側不掩耳/后不及領、發膠;
(2)、修容:胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味;
(3)、飾物:手表、腰帶、戒指;
二、柜面服務女士儀容禮儀
(1)、發型:清潔/無頭屑、短發不及肩/長發發兜盤起、染色自然;
(2)、修容:清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純;
(3)、化妝:尊重、妝成有卻無、莊重、補妝;
(4)、飾物:少而精、忌夸張性別魅力;
三、柜面服務女士化妝技巧
(1)、職業妝特點:清新自然、親切甜美、妝面完整、及時補妝;
(2)、自我形象檢查與重新塑造一覽表
第三節 柜面服務人員舉止禮儀
一、柜面服務女士站姿規范——傳遞自信、友好、熱情的信息
(基本訓練站姿的要領:腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情)
二、柜面服務男士站姿規范——精神飽滿,親切自然
(站姿訓練:頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項)。
三、柜面服務的坐姿注意事項
1、女士:雙膝并攏/以斜放一側為宜;
2、男士:腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等;
四、柜面服務遞物、接物、手勢的運用要領及圖解
手勢:幅度不大,頻率不多,手掌示意,身體前傾;
接物:雙手接收,看準物品,后退兩步,轉身要輕;
遞物:雙手呈送;標識向外;身體前傾;目光交流;
五、柜面服務指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿
六、柜面服務標準手姿四步驟方式
1、等候客戶時手姿 2、請客戶時手姿3、與客戶接柜時手姿4、辦完業務送客戶時手姿
第四節 柜面服務人員儀態禮儀
一、柜面服務目光禮儀規范
柜面服務中與客戶眼神交流的技巧及注意事項
二、柜面服務表情禮儀及注意事項
(1)、與眼睛的結合,如何表現微笑的最高境界;
(2)、與語言的結合,如何輔助溝通的效果;
結論:堅持三米八齒原則 演練:柜面服務眼神、微笑訓練
三、柜面服務指引帶路:方位、話語等要素
四、柜面服務介紹禮儀:注意時間、次序、表情等要素
五、柜面服務握手禮儀:注意距離、時間、表情、姿態等要素
演練:握手訓練
六、柜面服務名片使用禮儀:接遞方式、話語及注意事項
七、柜面服務座次禮儀
八、柜面服務的奉水禮儀
第五節 柜面服務人員服務技巧
一、客戶五步成長路線圖
二、柜面四大服務意識
三、柜面服務技巧
四、柜面服務常見錯誤方式
五、正確認識客戶投訴
六、處理投訴抱怨的重點
七、投訴處理六步曲
銀行柜面服務禮儀大綱
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