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客戶服務方式培訓

課程大綱：
1. 私人銀行客戶關系維護方式
A. 私人銀行經營與高端零售的差異分析
i. A到A+ 超高端客戶需求方向
ii. 私人銀行不只是零售銀行的延伸
iii. 客戶需求帶動私人銀行業務發展
B. 私銀客戶的分層分群經營
i. 客戶分層維護
1. 為什麼私銀客戶要進行分層管理?
2. 如何落實私銀分層管理的方法?
3. 客戶分層的進攻及防守戰略做法 
案例 : 客戶級別升等
4. 具經營策略的分層模式
ii. 客戶分群維護
1. 為何要進行分群維護?
2. 依照客戶風險屬性分群的執行方式
案例: 透過風險屬性評估切入投資工具應用
3. 依照客戶職業類別分群的執行方式
-企業主分群經營重點
-富裕家庭主婦的經營重點
-高階經理人如何經營維護
-退休富裕人士的經營方法
-高端投資客群的經營重點
4. 依分群結果訂定產品和服務營銷內容
案例: 廈門電子業Sony Play station企業主的關系發展
iii. 客戶分級維護
1. 客戶分級維護的主要依據
2. 依資產規模和貢獻度分級的經營模式級策略
3. 依分級結果進行工作時間安排和規劃
2. 系統性營銷模式取得私銀客戶信任
A. 取得客戶信任的具體步驟與做法 
i. 建立客戶關系
1. 從無到有的接觸
2. 創造見面會談的誘因
3. 如何讓客戶必須要和你見面?
ii. 提供專業服務
1. 尋找客戶服務缺口
2. 收集客戶信息, 資料獲取及補完
3. 需求探詢深化關系
iii. 高端客戶會面主要切入點
1. 如何建立成功的首次見面?
2. 與個人事業及家庭有關的議題
3. 與投資經驗相關的內容
4. 八大切入點
B. 營銷轉折點: 發現客戶需求切入產品
1. 由小到大
2. 流動性好到差
3. 單一到多元資產配置
4. 不同需求主題與銷售串連
C. 持續營銷: 售后服務的執行方法
1. 承諾售后服務
2. 成交當下與客戶約定
3. 建立有效執行方法
4. 定期回報結果
5. 面對產品表現不如預期的處理方式
案例 : 建立有效具紀律的售后服務 
3. 高凈值客戶開發獲客及營銷實務
A. 高凈值客戶主要來源與渠道
i. 從客戶職業類別篩選及客戶興趣嗜好發掘
ii. 銀行既有關系的掌握
iii. 客戶信任提升的轉介紹行為 (MGM)
B. 內外部渠道獲客方式
i. 零售升等
ii. 公私及個貸連動
iii. MGM計畫的訂定
iv. 外拓與客戶活動舉辦
C. 主要營銷成功關鍵因素- 公私連動業務策略
i. 主要客群特徵解讀
ii. 由個人金融至企業金融思維
1. 個人金融到企業金融的四大步驟及要點
2. 企業主客戶的融資需求切入點
案例: 深圳電子公司私銀客戶全方位服務提升 
iii. 由企業金融至個人金融的轉換
1. 企業金融至個人金融開發四步驟及要點
2. 從產品投資至財富傳承的
D. 主要營銷成功關鍵因素- 高端客戶活動的舉辦
i. “營”與”銷”的區隔
ii. 營銷活動的目的
1. 產品銷售的策略目標
2. 關系維護的思考
3. 新客戶開發及MGM
4. 建立品牌形象及優勢
iii. 策劃活動的兩大重要思惟
1. 定義成功活動的標準
2. 次數與品質的選擇
iv. 4 K 的活動策劃維度
1. Know yourself (你擅長什麼? 你想要什麼?可以提供客戶什麼?)
2. Know your Customer(篩選客戶, 活動分層與客戶分群的關聯性, 如何吸引客戶?)
3. Know your Business (策略目標如何相結合? 多少預算和支持?)
4. Know your Stakeholder (結合策略結盟伙伴, 各類客戶需求)
案例: 高端企業主, 家庭主婦, 富一代, 的企劃主題
討論: 遺(yi)產稅及家(jia)族信(xin)托相(xiang)關活(huo)動可以怎(zen)麼做? 

客戶服務方式培訓