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客戶行為管理

課程背景：
談判在銷售過程中無處不在，如何讓客戶愉快接受我方條件并達成滿意的談判結果，確實不是一件容易的事情。在銷售商務談判中，我們經常會遇到下列困惑：為什么客戶再三壓價還百般不滿？為什么客戶一而再再而三的出難題？為什么我們給客戶提要求那么難？為什么“白臉紅臉”的策略不好使？為什么好產品賣不出好價格？談判中先報價好還是后報價好？雙方報價還有一定差距時，折中方案是否就好？怎樣妥協(讓步)？怎樣保住底線？談判能撒謊嗎？又怎樣體現出真誠？什么東西在左右談判方向？如何看待談判中的“公平”“信任”“價值”與“影響力”？如何用好籌碼向客戶提要求？如何管理客戶的期望值搞定客戶？ 在復雜銷售談判中，僅憑經驗憑感覺，可能會事倍功半甚至事與愿違。
《價值(zhi)交換的(de)(de)雙(shuang)贏談(tan)判技能訓練(lian)》，源于價值(zhi)營銷的(de)(de)方法及原理(li)，課程從價值(zhi)交換行(xing)為管理(li)的(de)(de)角度(du)，幫(bang)助銷售人員(yuan)認識和把握談(tan)判策(ce)略的(de)(de)四個要素，制定合適的(de)(de)談(tan)判策(ce)略，選擇有(you)效的(de)(de)談(tan)判途徑(jing)，掌握相(xiang)關(guan)工(gong)具并形成各種(zhong)具體、有(you)效的(de)(de)談(tan)判對(dui)策(ce)，達成既(ji)定目(mu)標(biao)。

課程收益：
掌握價值交換雙贏談判的4大要素及方法，以建構談判全過程
“標準”——如何確立雙方都可接受的價值判斷標準
“利益”——如何把握雙贏的價值利益要素
“風險”——如何降低對方的合作風險意識
“影響力”——如何有效使用自己的影響力
掌握價值談判八大重要原理及策略應用，設定談判目標及途經
掌握談判中異議處置的3種方法，有效處理談判中出現的異議
通過實戰案例(li)談判(pan)演練(lian)，應用體驗所學工具及原(yuan)理，達成談判(pan)目標

課程對象(xiang)：銷售經理、銷售總監、商務(wu)總監、有談判業務(wu)的相關人員

課程大綱
第一講：建立價值交換雙贏談判的新理念
案例導入：談判案例演練及討論
1、什么是談判
2、談判理念與價值觀
3、傳統談判策略挑戰及其思考
4、基于價值交換的雙贏談判理念
5、有效談判的三個標準
1）質量——雙方滿意雙贏結果
2）效率——高效并減少不必要成本
3）和諧——過程和諧利于(yu)后續發展

第二講：談判中客戶異議的處置
1、談判中的客戶異議
2、客戶購買過程中的異議分類
1）需求異議
2）標準異議
3）價值異議
4）風險異議
3、處置異議的策略
1）ARA策略
2）3F策略
3）CPLA策略
4、價格異議的處置技能
5、異議處理中如何讓客戶得到尊重又感受到價值？
角色演練(lian)：異議處理的技巧

第三講：價值營銷雙贏談判的基本原理及談判策略
1、影響客戶合作的根源性因素分析
2、客戶交換的究竟是什么？
3、客戶的價值關注點與“買櫝還珠”
4、談判的策略與戰術
5、設立談判目標：對協議的價值判斷及風險認識
6、選擇談判途徑：交易式；關系式
7、價值營銷商務談判過程
1）準備談判：雙方的信息、策略與技術
2）開始談判：氛圍營造、合作意愿表達
3）進行談判：互相影響、發現交換價值
4）結束談判：形成約束性文件
8、制定價值交換談判四個關鍵策略 
1）客戶對協議的價值看法及認知分析——設定標準 
2）客戶的“特利點”和“認同點”——利益與籌碼
3）客戶認同的兌現性風險溝通——降低風險提升意愿
4）客戶認識到的競爭利益——提升競爭影響力
案例討論：談判準備及(ji)方(fang)案制定(ding)

第四講：價值談判中的重要原理及實踐應用
一、價值談判的八大重要原理及方法運用
二、如何確立雙方都可接受的價值判斷標準
1、認知對比原理
2、價值得失原理
討論：如何運用有利自己且對方認同的“規范依賴”建立優勢
三、如何把握談判雙方關注的利益要素
1、互惠原理
討論：如何珍惜讓步？
2、倒喇叭原理
練習：如何做好籌碼的鋪墊并抓住推出時機？
四、如何降低對方對獲得利益的風險意識
1、漸進承諾原理
2、風險厭惡原理
討論：如何運用所學降低客戶的成交風險意識？
五、如何有效使用自己在談判中的影響力
1、最小興趣原理
2、黃金沉默原理
討(tao)論：在談判中如何運用原理增強個(ge)人影響力？

第五講：發展談判風格長處、建立談判風格優勢
一、個人談判風格分析
1、價值取向與談判風格
2、談判風格特征與測試解讀
1）SG風格的高標準及高品質要求
2）CT風格的果敢魄力與行動導向
3）CH風格的理性思考與邏輯
4）AD風格的和諧敏感與彈性
3、主風格、不偏好風格與混合風格
4、不同風格的行為表現與價值認知
小組顧問活動：個人談判風格中的魅力與潛力
二、談判風格優勢拓展及應用
1、知己知彼建立良好溝通管道
2、長處的過當發揮形成缺點
3、不同談判風格的優勢與局限
4、與不同風格客戶的談判要點
5、優勢管理策略及控制過當行為的方法
案例討論：不(bu)同風(feng)格(ge)的魅力點(dian)及在談(tan)判中(zhong)應(ying)注(zhu)意(yi)的問題

第六講：談判角色演練：實戰談判模擬及點評
談判案例背景：源自學員工作實際的真實情況
角色分工：甲方談判組、乙方談判組、觀察組
——談判前準備
1、談判目標設定
2、談判原理及工具應用
3、談判有效性行為預判
4、準備談判異議處理策略
演練(lian)：談判實戰演練(lian)

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