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銀行服務規范管理

課程收益：
1、新形勢下銀行網點廳堂的一體化管理實施
2、進一步提升銀行大堂經理服務；
3、不斷地提升銀行廳堂的整體服務水平
4、掌握銀行營業廳規范化服務管理實踐
5、推動銀行網(wang)點(dian)現(xian)場(chang)的進一(yi)步精細化管理

課程背景：
隨著銀行競爭的日趨激烈，各家網點(dian)在硬件設施和服(fu)務環(huan)境等方面在不斷(duan)加大改(gai)造力度，提升銀行的市場(chang)競爭力，與此同時(shi)廳(ting)堂服(fu)務能(neng)力的滯后逐(zhu)漸顯現(xian)，并(bing)成(cheng)為(wei)網點(dian)現(xian)場(chang)管理(li)的瓶頸。如(ru)何(he)協調好廳(ting)堂的各類人員(yuan)和資源(yuan)，實(shi)現(xian)廳(ting)堂一體化管理(li)，做好客戶服(fu)務和營銷，成(cheng)為(wei)當前銀行網點(dian)現(xian)場(chang)管理(li)的重點(dian)。廳(ting)堂管理(li)實(shi)際上是貫穿了服(fu)務、營銷、管理(li)這(zhe)三大支撐點(dian)，以提高效能(neng)為(wei)核心。

課程大綱：
第一部分  銀行網點廳堂一體化管理的實施
一、廳堂一體化管理的三位一體
二、重視大堂管理隊伍的建設與配備
1、重視大堂經理的配置
2、高效廳堂服務管理團隊的建立
3、明確各崗位人員的職責和區域分工
4、各崗位(wei)人員的工作(zuo)標(biao)準與(yu)要求

第二部分  銀行服務規范管理
銀行大堂經理的服務提升
一、銀行大堂經理的角色定位
（1）我是誰？我為誰服務？
（2）我的工作目標是什么？
（3）我的工作描述是什么？
（4）我在團隊中的角色？
（5）我的支持者是誰？
（6）我如何協同我的同事？
（7）同行業的大堂經理在做什么？
（8）國際銀行的大堂經理在做什么？
（9）如何做一個優秀的大堂經理？
（10）優秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
二、大堂經理的工作流程
1、工作如何有效展開？
2、高效的一天如何安排？
3、營業前應該做什么？怎么做？
4、營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？
三、大堂經理崗位使命、職責
1、大堂經理的定位
2、大堂經理的價值
3、大堂經理的使命
4、大堂經理的職責
引導客戶服務
解答客戶咨詢
處理現場投訴
挖掘營銷機會
維持營業秩序
維護營業環境
認真記錄和總結
四、大堂經理日常工作程序
1、營業前
2、營業中
3、營業后
五、大堂經理的站位與巡視路線
六、貴賓識別與客戶分流
1、潛在貴賓客戶識別
2、潛在客戶的產品推介
3、客戶分流引導流程
4、客戶分流引導原則
5、客戶分流引導技巧
6、客戶分流引導話術
銀行柜員的服務提升
1、營業前的準備
2、柜面服務中的業務處理
3、柜面規范服務7 7服務
廳堂的聯動服務
1、 柜員的參與
2、 客(ke)戶經理(li)的參與

第三部分：銀行網點廳堂管理提升
一、銀行大堂經理管理能力的提升
1、提升大堂經理的管理與領導意識
2、大堂經理的目標和計劃管理
3、掌握大堂的現場團隊管理
4、掌握大堂現場5S管理
5、掌握銀行大堂現場服務管理
6、掌握銀行大堂現場突發事件管理
7、掌握銀行大堂現場安全管理
二、現場服務質量管理的六維度法
三、現場服務質(zhi)量管控的手語溝通法(fa)

銀行服務規范管理