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網點轉型規劃培訓

項目背景
2020~2021年是中國銀行網點轉型承上啟下的攻堅年，總行的發展戰略是推動網點從交易操作型向價值創造型升級，成為產品體驗、定制服務、社交情感交互和便利金融服務交付平臺。
為了實現以上戰略目標，就要求人員要加快結構調整，加大轉崗力度，整合歸并崗位，破除權限壁壘，放開經營束縛。進一步優化網點勞動組合，適度整合崗位職能，推動網點人員走出去營銷。進一步推動柜面業務流程標準化、柜臺配置精細化、產品投放科學化和員工操作規范化。
而在整個網點轉型的戰略規劃中，人員轉型是核心，要以智能化、集約化建設為核心抓手，盤活網點人力資源，把人從柜臺中、從操作性事務中解放出來，向營銷服務崗位轉崗，以人的轉型帶動網點定位的轉型。
而網點(dian)轉(zhuan)型(xing)的核(he)心環(huan)節，則是通(tong)過智能生態建設、集(ji)約運營改革、勞動組合優化(hua)、銷售服務模式轉(zhuan)型(xing)、布局優化(hua)與差異化(hua)建設來**終(zhong)實(shi)現網點(dian)輕起來、人(ren)員動起來、經營活起來的最終(zhong)目標，從(cong)而推動人(ren)員的轉(zhuan)型(xing)。

課程對象
支(zhi)行行長、網點負責人；

課程綱要
引子：
-智能轉型下，網點負責人的核心職責到底是管人還是理事？
-網點(dian)轉型背(bei)景下(xia)，如何尋找網點(dian)運(yun)營的“核心算法”；

第一模塊：網點轉型背景下，網點管理者的素質要求及服務營銷體系搭建
-網點轉型期與勞動組合背景下，我行網點的發展方向；
-轉型期，對網點管理者的能力要求；
-管理中，對于人員管理必須重視的四個要素；
-智能柜臺等設備給網點服務、廳堂營銷、人員管理帶來的變化；
-智能網點對客戶行為偏好以及客戶對銀行服務要求的變化；
-從客戶體驗角度出發搭建廳堂服務營銷體系；
-不同場景下的服務、營銷聯動流程管理分析；
-廳(ting)堂服務(wu)營銷管理及資源調配；

第二模塊：網點轉型背景下，網點各崗位人員的管理與人才復制
-網點人員管理的四個重要維度；
-網點人員錯誤觀念態度的扭轉；
-網點各崗位重要細節督導與關鍵知識培養；
-客戶服務崗人員的管理與重要技能輔導；
-客戶經理、營銷副職的營銷環節把控與人才復制；
-系統(tong)盤(pan)點(dian)(dian)網點(dian)(dian)人(ren)員(yuan)，實現(xian)人(ren)盡其才，并將優秀經驗進(jin)行復(fu)制；

第三模塊：網點轉型背景下，網點績效分析與關鍵客戶管理
-轉型期，關于產品、指標解讀方面的策略；
-網點商圈分析與存量客戶結構分析；
-網點績效考核解讀與任務分解；
-公私聯動，實現網點業績的立體增長；
-網點重要公司客戶的決策分析；
-如何在與他(ta)行競爭中，脫穎而出(chu)；

第四模塊：網點的關鍵指標增長與產能提升
-通過OCRM系統中客戶的挖掘，實現產品覆蓋率的提高；
-客戶價值的判斷與營銷效率的提升；
-手機銀行等關鍵指標的營銷策略制定；
-通過網點崗位聯動，實現營銷職能互補；
-手機銀(yin)行、來聚財、ETC等業務(wu)指標的統籌思考；

綜服經理（原大堂經理崗）課程綱要
第一模塊：網點智能化轉型趨勢中的新思路
-依托智能柜臺、大堂PAD，對客戶信息進行捕獲；
-通過溝通技巧，完善客戶信息；
-在客戶信息對稱的前提下，挖掘客戶的隱性需求；
-通過廳堂各崗位間的聯動，滿足客戶的訴求；
-依托智能化網點，做好客戶服務，通過終實現客戶的資產升級；
-避免需求(qiu)挖掘中的一些(xie)誤區；

第二模塊：智能化網點動線管理及資源調配
-依托廳堂物理環境，做好廳堂營銷組織與服務管理；
-廳堂各崗位人員的聯動、配合與補位；
-不同場景下的服務、營銷聯動流程分析；
-廳堂營銷崗位的組織與管控；
-服務專員(yuan)(yuan)、開放式柜員(yuan)(yuan)、三方駐(zhu)點等廳堂(tang)人員(yuan)(yuan)的培養與輔導；

第三模塊：網點客戶的精細化管理與精準化營銷
-基于網點商圈結構、存量客戶情況、資源稟賦進行客群分析；
-根據“網點營銷人員數量”與“到店客戶數量”兩個維度，進行網點分類；
-網點常見客群的金融知識、風險偏好、決策風格分析；
-不同客群的表象與職業判斷；
-不同類型客群的應對方法與主推產品；
-不同類型客群的聯(lian)動策略與營銷技巧；

第四模塊：網點分區規劃、廳堂管理與人員分工
-結合智能柜臺上線后的廳堂新業態，進行網點動線設計及規劃；
-廳堂大堂經理（包括服務專員）、柜員、理財經理的聯動策略及相互補位；
-案例分析：《西麗支行網點客戶動線分析》；
-網點人員分配與崗位職責設定；
-每(mei)日(ri)過程(cheng)管(guan)理及營銷督導工具解讀(du)；

綜服經理（原柜員、服務專員崗）課程綱要
第一模塊：網點轉型背景下，客戶服務崗人員必備素質
-網點勞動組合中客戶服務崗人員的崗位要求；
-客戶服務崗營銷人員素質構成的四個維度；
-總行對于客戶服務崗人員的知識要求；
-客戶服務崗人員的技能塑造；
-客戶服務崗人員觀念態度扭轉的四種方法；
-客(ke)戶(hu)服務崗人員素質的系(xi)統塑造過(guo)程(cheng)；

第二模塊：廳堂客戶的識別、轉介與應對
-轉型期網點常見客戶分類的四個標準；
-不同類型客戶的典型表象；
-每類客戶典型的職業分析；
-不同類型客戶的應對策略解析；
-不同類型客戶的產品推薦與轉介技巧；
-案例分析：《賈曉晨的存量客戶》；

第三模塊：網點新業態下服務營銷的新思路
-廳堂勞動組合的整體規劃與設計；
-依托廳堂物理環境，做好廳堂營銷組織與服務管理；
-通過廳堂各崗位間的聯動，滿足客戶的訴求；
-廳堂各崗位人員的聯動、配合與補位；
-不同場景下的服務、營銷聯動流程分析；
-廳堂營銷崗位的組織與管控；
-服務專員、開放式柜員、三方(fang)駐點等(deng)廳堂人員的培養與輔導；

第四模塊：接近廳堂目標客戶并建立信任
-案例分析：《賈曉晨的取信技巧》；
-案例分析：《咨詢黃金的姜總》；
-運用短信、微信獲取陌生客戶的信任；
-陌生客戶營銷中話術設計；
-案例分析：《等候區看黃金的小富婆》；
-巧用贊美、寒暄(xuan)進行預熱；

網點轉型規劃培訓