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一體化線上運營培訓

背景介紹
2022年在線(xian)工(gong)(gong)作報(bao)告中提出：一(yi)體(ti)(ti)(ti)化(hua)線(xian)上(shang)運(yun)營，多媒體(ti)(ti)(ti)智(zhi)能交互(hu)的(de)年度(du)工(gong)(gong)作思路，作為全(quan)新(xin)的(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務(wu)新(xin)中心，業(ye)務(wu)的(de)發展轉型離(li)不開：在線(xian)服(fu)(fu)務(wu)、線(xian)上(shang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)、生態權益、數智(zhi)化(hua)能力等(deng)方面，所以(yi)這其中智(zhi)能服(fu)(fu)務(wu)，精準營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)一(yi)體(ti)(ti)(ti)化(hua)思路就更為明(ming)確(que)和重(zhong)要， 要實(shi)(shi)現(xian)管(guan)(guan)理與運(yun)營、服(fu)(fu)務(wu)與銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售、線(xian)上(shang)與線(xian)下(xia)平臺(tai)的(de)“三(san)個融合”，做好員工(gong)(gong)全(quan)面賦能，提升(sheng)在線(xian)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務(wu)一(yi)體(ti)(ti)(ti)化(hua)能力，加強(qiang)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質管(guan)(guan)理與支撐，實(shi)(shi)現(xian)數智(zhi)化(hua)轉型趨勢下(xia)的(de)精準營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)、智(zhi)能服(fu)(fu)務(wu)深度(du)融合，才能更全(quan)面的(de)提升(sheng)客戶(hu)感知，塑(su)造(zao)“心級服(fu)(fu)務(wu)”，最終贏取人心紅利，實(shi)(shi)現(xian)客戶(hu)價值提升(sheng)。

痛點分析
現狀與困境分析
-營銷意識有待提升：    
一線工作人員缺乏正確的營銷意識，在服務營銷工作中缺乏“把客戶搞定”的決心，只要客戶一拒絕，服營就無從下手，沒有真正做到營銷深入，還停留在純服務的心態上，錯失營銷契機。       
-營銷技巧有待提升：   
員工營銷技巧提升的空間大，但缺乏專業化的可落地實操的培訓輔導，話術模版較老套，缺乏吸引客戶購買的亮點，對產品的價值塑造和產品組合銷售上，缺乏呈現技巧， 與客溝通缺乏引導思維，不能深度激發客戶需求，營銷方式較生硬，營銷成功率低也導致營銷工作悲觀，失去信心。
-服務營銷未能深度融合：   
服(fu)務(wu)(wu)與(yu)營(ying)銷(xiao)割裂嚴重(zhong)，特別存在(zai)在(zai)老員(yuan)工現象中(zhong)，因(yin)有多年的服(fu)務(wu)(wu)經驗，習慣(guan)性服(fu)務(wu)(wu)思(si)維對(dui)轉入(ru)營(ying)銷(xiao)工作思(si)想上難轉變(bian)(bian)，呼(hu)入(ru)接話不能(neng)很好的抓(zhua)住(zhu)來電客(ke)戶(hu)在(zai)投(tou)訴、查詢(xun)、辦理、咨詢(xun)等場景(jing)的營(ying)銷(xiao)契機，還存在(zai)純服(fu)務(wu)(wu)沒有客(ke)戶(hu)價值提升(sheng)的意識(shi)，服(fu)務(wu)(wu)理念未能(neng)貫穿(chuan)于各環節、全流程，所以(yi)從根本上改變(bian)(bian)認知，提升(sheng)交叉(cha)營(ying)銷(xiao)能(neng)力，成(cheng)為智能(neng)服(fu)務(wu)(wu)，服(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)一體化(hua)能(neng)力關注的重(zhong)點。  

授(shou)課(ke)對象：一線客服(fu)人(ren)員、電銷人(ren)員、班(ban)組長、服(fu)務(wu)營銷管理者(zhe)等(deng)    

課程目標： 
1、塑信心：了解服營工作的真正目的，幫助學員突破營銷心理障礙，積極工作，強化“問題解決、客戶滿意、價值提升”的信心。   
2、強激情：提升學員營銷意愿度，由被動轉為主動，一改以往“完成任務”就好的想法，掀起產品融合、重點業務營銷工作新熱潮。 
3、提技巧：提升學員的服務溝通技巧和營銷技能，學會如何快速與客戶建立信任關系，做好服務的同時把握營銷機會、產品推薦、異議化解、主動成交、等銷售技能。  
4、懂心理：學會識別客戶類型及客戶消費心理分析，提升客戶信任度和滿意度的前提下提高營銷成功率。   
5、梳流程：掌握營銷全流程各環節的深入及技巧關鍵要點，學會產品賣點、推廣要點的話術與腳本設計，提升一線人員市場營銷能力、場景化營銷能力。
6、一(yi)體化：協助公(gong)司建(jian)立一(yi)支(zhi)標準化服(fu)務與營銷技能高超(chao)的(de)銷售團(tuan)隊將營銷植入員工的(de)日常(chang)服(fu)務工作中，真(zhen)正地實(shi)現營服(fu)維(wei)一(yi)體化。

課程綱要：  
第一模塊：營銷知識之營銷心態意識篇：在線營銷意識培養 
一、對營銷工作的正確認知  
1．你在為誰工作？ 
互動分析：工作真正目的分析（三必問）
經典分享：人生的兩筆財富  
2. 人一生追求的兩種感--人性的兩種購買動力 
3. 愛上營銷工作的秘訣 
4. 服務心態向主動營銷心態的轉變
-數智時代的服營一體思維
-當服務有了深度就是營銷
-當營銷有了溫度就是服務
-用營銷的手段解決服務的問題
-用服務的手段達成營銷的目的
-呼入營銷成功的關鍵要素
-呼入營銷的流程與關鍵步驟
5. 營銷的最高境界
案例：如何在銷售中抓住客戶的心 
二、營銷工作的正面心態
1．營銷必破的三種心態
-怕拒絕
經典分享：如何讓企業“死都不要的客戶”有需要
-怕被罵
經典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產品及業務
-怕開口
經典分享：如何做好企業的高端、強勢客戶的銷售
經(jing)典案例：從客戶(hu)破口大罵到客戶(hu)成(cheng)交(jiao)、轉介紹 

第二模塊：營銷知識之消費心理篇：客戶信任建立與消費心理分析
一、客戶消費心理分析  
1．客戶消費心理學之“常見異議分析”
-讀懂客戶的心
-客戶想要什么？
-客戶喜歡什么人？ 
-客戶為何總在拒絕你？
-客戶常見異議的心理分析 
-客戶說“別來煩我、生氣、發怒”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我不需要”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
2. 客戶消費心理分析之“六大消費類型分析” 
-六大客戶消費類型
-成本型
-品質型
-配合型
-叛逆型
-自決型
-外決型
-六大客戶類型的心理分析
-六大客戶類型的表達分析
經典分享：六大客戶類型的溝通與交叉營銷技巧 
情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業務
二、客戶信任建立與關系鞏固
互動:客戶喜歡什么樣的客服人員 
1. “聲音”建立親和力 
-聲音的魅力
視頻賞析：8072 
案例分享：三高二低 
-聲音四要素
-音調
-音量
-語氣
-語速
現場演練：掌握練聲的關鍵
2. “贊美”鞏固關系度
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術設計
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
如何贊美投訴客戶 
感謝客戶的話術
互動分享：營(ying)銷場景中的實用23條(tiao)贊(zan)美話術 

第三模塊：服務營銷溝通篇：以客戶為中心的有效溝通
一、服營有效溝通之“傾聽”：讓服務溝通與營銷更順暢 
1.傾聽的三層表現 
2.傾聽的兩層含義 
3.傾聽的四大技巧 
-回應認同技巧 
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽練習：你聽出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業工作人員因專業術語引發的客戶投訴
情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢,你們系統就是亂扣費?
二、營銷有效溝通之“引導”：讓溝通與營銷更巧妙 
1.引導的含義——揚長避短
-把不足引導成優勢
-把不足引導成其他產品（事物）的優勢
游戲：化腐朽為神奇
討論案例: 
（1）行程卡帶*要求移動公司取消帶*行程問題
（2）無密碼本機來電辦理掛失
（3）無法參加移動公司的活動爭議
（4）繳錯話費客戶要求退還問題  
2.在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
案例：你們客服怎么那么難打？  
練習：為什么必須……（有要求、有限制、公司規定）？
三、營銷有效溝通之“同理”：讓溝通與營銷更親近 
1.什么是同理心？
2.同理心與同情心的區別
3.對同理心的正確認識
4.表達同理心的方法
5.同理心話術與應用
案例1：網絡信號弱問題長期得不到解決
案例2：超出流量沒有收到提醒短信
案例3：投訴服務態度差
案例4：對未到合約期取消業務要收違約金不滿
第四模塊：服務營銷實戰篇：呼入式交叉營銷實戰訓練  
1.呼入切入點設計 
-識別隱形需求主動營銷
-隱形需求和顯型需求分析
-呼入營銷常見6種切入點
小練習：呼入營銷切入點現場模擬
2.需求挖掘與激發 
互動:如果一個8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
案例分享：某分中心18飛享套餐成功升級398元5G套餐的神奇之旅
3. 提問讓你變成顧問
分享：銷售提問最成功的人
-提問的目的 
-提問的兩大類型
-三層提問法
-信息層問題
-問題層提問
-解決問題層提問
互動游戲：猜猜我是誰
互動討論:如何設計問題將客戶生活場景與權益鏈接，用權益切入營銷  
4.成功的產品推薦技能提升與腳本設計
-產品介紹的“夾心”法則
-最實用有效的產品推薦方法
-好處介紹法
-對比介紹法
-分解介紹法
-客戶見證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產品或業務
互動分享：多套針對企業主推產品、業務富有吸引力的實戰話術
5.必做的異議處理及化解策略
-異議產生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬能法則”
-萬能法則一
-萬能法則二
-萬能法則三
現場演練：針對產品與服務異議進行化解演練
-客戶常見異議分析 
-客戶說：不想換套餐，換來換去也沒有享受什么優惠
-客戶說：移動總是說有優惠，每次把費用都升高了
-客戶說：“我需要時，再聯系你”應對技巧、話術
-客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術
-對活動限制/合約期不滿應對技巧、話術  
-客戶說：“我已經有……了”應對技巧、話術
-客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術
-客戶說：“我不想用你們移動的了....”應對技巧、話術
-客戶說：“需要的話，我去你們營業網點了解下”應對技巧、話術
-客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術
-客戶說:“權益領取麻煩”應對話術
-客戶說:“寬帶上網太慢了”應對話術
-客戶說:“你們流量走的太快,不想用了”應對話術
-客戶說:“我覺得4G套餐就挺好,不需要5G”應對話術 
-客戶說:“消費不了那么多/通話流量夠用“應對話術 
6.關鍵的信號把握與促成技巧
-主動成交信號與時機把握
-促成的語言信號
-促成的情感信號
-五大成交促成技巧與腳本話術設計
-附加銷售法
-*價格法
-危機促成法
-展望促成法
-萬能促成法
現場演練：神奇的“萬能促成句”
情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法
話術(shu)設計：編寫主(zhu)推業務、產品(pin)促成話術(shu)腳本，AB搭(da)檔練(lian)習

一體化線上運營培訓