數字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務——數字化應用賦能網點
講師：臧魯嘉 瀏覽(lan)次數：2602
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
數字化應用賦能網點
【課程背景】
數字時代已經來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習慣，商業銀行怎樣順應時代發展優化網點服務，提升客戶體驗。怎樣應用數字化賦能，實現管理新思維，服務新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優秀網點是我們迫切 去解決的問題。
【課程目標】
1、了解數字化賦能的核心密碼：客戶標簽
2、了解當前銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點
3、學習分析所在機構賦能數字化的切入點
4、商業銀行三級機構數字化賦能邏輯體系
5、掌握數字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”
【課程大綱】
一、數字時代已來臨我們應順勢而為
1、工作生活中常見的數字化應用
2、數字化賦能在提升客戶體驗方面的案例
3、數字化賦能的核心秘密：客戶標簽
二、銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點
1、銀行網點上門客戶越來越少；
-四大國有銀行逐年減少營業網點背后的原因？
-銀行手機APP用戶數，月活客戶數增高說明了什么？
-網點功能分區布局的啟示是什么？
2、上門營銷（社區、樓宇、園區等）難度越來越大；
-人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）
-無法保證效果，營銷目標難以達成
3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉換成價值；
-運營難度較高，觸達客戶特別是目標客戶難度大
-地域限制很難實現價值轉換
4、網點客戶服務怎樣推陳出新
-數字化賦能的第一步：客戶識別
-服務管理數字化的核心是客戶標簽的管理
-提升客戶服務體驗的秘訣在于了解客戶需求
5、數字化賦能營業網點
發現問題：營業網點的定位、目標和短板
分析問題：提升客戶體驗的方向選擇
解決問題：工具為了目標服務
三、怎樣才能因地制宜實施數字化賦能
1、盤好自己的家底（準備）
-人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產品
2、充分發揮自我的優勢（變更思想）
-不要邯鄲學步，生搬硬套，適合自己的才是最好的
3、調動每一名員工的積極性（行動）
-讓合適的人做合適的事，大家都開心
-把握好過程與結果的關系
-大家都要先做加法，決策者做減法
4、主動擁抱新事物（創新）
-跟隨也是創新，不做最后一批
-營銷方式、技巧創新才是王道
5、客戶體驗提升是衡量數字化賦能的*標準
-應用數字化獲客、活客和留客的關鍵點
-廳堂服務數字化賦能的五大細節
-數字化賦能客戶管理的系統建設
四、商業銀行三級機構構建數字化操作方法
1、總行級機構
-強化投入資源，建設完善的數據應用服務體系
案例：招商銀行網點社交賬號建設
2、省級分行機構
-選擇重點服務環節實現突破，建設數據中臺服務轄內
-案例：中國銀行網點叫號機客戶身份識別
3、支行網點機構
-選擇簡單直達方式做好數字化賦能，不拘泥，重實施
案例：上海銀行虹口支行微信群營銷服務
五、數字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”
1、第一步：建設客戶數字化標簽體系
-用數字去指導客戶服務、管理和營銷
-讓數字活起來，延伸到客戶服務的各個環節
2、第二步：數字化賦能廳堂服務全流程
-微信、電話、短信、視頻、面對面
-觸達，服務，決策，轉化，日常維護
-學會培養運營人才
3、第三步：積累數據建設客戶服務、營銷模型
-核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）
-動態變化與成長
-我們要的是客戶不是指標
數字化應用賦能網點
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/279610.html
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