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質量監控的培訓

【背景介紹】
質量監控在呼叫中心運營中是必不可少的環節，隨著互聯網時代的快速發展，以及呼叫中心運營模式的逐漸轉型，行業對呼叫中心質量監控的要求也越來越高：
如何通過質量監控發現全流程的薄弱點？
如何通過質量監控挖掘客戶真實需求？
如何用智能技術代替人拉肩扛的質檢模式？
如何對智能機器人進行質檢？評價標準為何？
如何實現呼叫中心從服務到服務營銷的升級？
如何通過質量監控結果為管理者提供有效決策支持？
在這個新時代的歷史浪潮下，質量管理團隊應如何調整自身工作模式，匹配行業的發展需求？
本次課程將從數據驅動、技術驅動兩個維度來全面講解新時代下質量監控團隊的突圍方案。
呼叫中(zhong)心的(de)質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)管理思維要如(ru)何(he)調整？質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)范(fan)圍(wei)如(ru)何(he)有效劃分(fen)？如(ru)何(he)規劃與(yu)建設新(xin)質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)流程(cheng)？如(ru)何(he)設計與(yu)優(you)化質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)標準？高(gao)績效質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)團隊如(ru)何(he)搭(da)建？智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)服的(de)質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)體系如(ru)何(he)搭(da)建？智(zhi)能(neng)(neng)質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)如(ru)何(he)創新(xin)與(yu)落(luo)地？質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)結果如(ru)何(he)分(fen)析(xi)并有效利用？有哪些(xie)優(you)秀的(de)質(zhi)檢(jian)(jian)(jian)(jian)實踐案例？此次課(ke)程(cheng)將一一為大家揭開(kai)。

【內容說明】
第一章  新時代下質檢管理范圍的擴大
-從個人質檢到流程質檢
-從人工服務到智能機器人
-從客戶服務(wu)(wu)到服務(wu)(wu)營銷

第二章 新時代下質檢管理的新思維
-互聯網時代下企業的生存之道
-新時代下質檢管理需要的新思維
-從個人質檢到全面質量管理
-從人工作業到智能化手段
-從服務擴展到營銷

第三章 新質檢體系的規劃與建設
-質檢團隊的搭建
-中心層面質檢
-一線人員質檢
-智能機器人質檢
-質檢流程設計
-評分對象選擇
-評分表設計
-質檢樣本規劃
-質檢抽樣流程
-質檢分析流程
-質檢反饋流程
-質檢持續跟蹤流程
-質檢團隊績效(xiao)評定

第四章  新質檢體系的評分設計
-質檢評分表設計與校準
-質檢評分表的設計原則
-質檢評分表常見的誤區
-質檢評分表與客戶滿意度的校準
-流程質檢表設計與優化
-從個人質檢走向全面質量管理
-從個人質檢走向流程質檢
-過程如何質檢
-過程質檢的5步驟
-智能機器人的質檢評分表設計
-智能知識庫如何評分
-機器人服務如何評分
-人機訓練師如(ru)何質檢

第五章 質檢分析、質檢反饋與過程改進
-過程分析4方法的有效運用
-根源分析的源頭分析
-關聯分析的相關系數法
-趨勢分析的標準差觀察
-對比分析的標桿對比分析
-過程改進4步驟的有效掌握
-參考標桿數據
-分析問題根源
-制定改進措施
-修正設定目標

第六章 質檢團隊績效評定
-質檢效果的衡量 – 從客戶維度出發
-質檢團隊的考核機制建立
-工作產量
-工作質量
-工作規范
-工作成效
-質檢校準機制的建立
-質檢員也需要被質檢
-如何衡量質檢員評分標準和執行落地標準是一致的
-事前校準的錄音校準會議
-事后校(xiao)準的(de)TTEST檢驗(yan)工具

第七章  質檢管理案例分享與場景練習
-客戶滿意度全流程管理
-調查設計
-落地實施
-數據收集與分析
-問題反饋
-跟蹤解決
-質檢管理同類型行業的案例分享
-質檢(jian)管理實際(ji)場(chang)景的操作演練(lian)

質量監控的培訓