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外包管理課程

課程大綱：
一、外包商與承包商的關系
1. 管理外包方該如何拿捏
-建立穩固關系
-理解需求與動機，實現有效項目管理
2. 不只是被管和管，更是患難與共
3. 外包管理的最高指導原則
-創造雙贏而不是雙輸
-事后管理不如事前預防
4. 承包與外包的雙贏
-工作重點的有效梳理，重要和緊急事項的明確規范
-強大的管理機制和管理制度
-對高層管理人員(yuan)的有效(xiao)培養

二、外包管理的三階段過程
1. 外包失敗的3大原因
2. 平穩過渡的4項關鍵
3. 平穩接手的4項關鍵

三、外包管理的KPI指標體系
1. 如何從考核指標上更好的監控外包商？
2. KPI指標體系建立步驟
-制訂考核標準
-制訂管控標準
3. 外包管理的KPI指標體系建設原則
-從上而下
-從后而前
4. 考核指標的源頭指標是什么
5. 從考核指標延伸的管控指標是哪些
6. 外包管理深度的三項思考
-是考核，還是指導
-是指導，還是執行
-審核過程，還是只考核結果
7. 外包管理深度(du)的掌握原則

四、甲方對外包中心的關鍵管理流程
1. 員工管理流程
2. 培訓流程
3. 質檢流程
4. 輔導流程
5. 現場管理流程
6. 服務流程
-衡量服務流程能力
-平均處理時長
-回答準確率
-要衡量平均值，也要衡量變動差異
-流程優化管理
-流程優化的機會，來自于客戶抱怨
-質檢發現的共同錯誤，也是流程優化的來源
-流程績效追蹤

五、人員管理
1. 管控外包管理團隊人員的穩定？
2. 外包中心人員管理的6大挑戰
3. 人員管理三維度
-指標管理
-員工激勵
-行為輔導
4. 90后新生代指標管理
-指標管理體系建設
-產量指標與質量指標平衡之道
-技能類指標提升工具箱
-技能養成的**高指導原則
-技能養成的PST法則
-效率與解決能力指標關鍵要因模型
-平均通話時長與一次解決率提升的具體方法
-心態類指標提升工具箱
5. 新生代員工激勵
-新生代員工的6項特征
-驚喜服務如何運用在員工身上
-員工激勵的**高指導原則
-負面心態的兩種來源
-減少壓力感受的5種方法
6. 新生代行為輔導
-行為輔導的**高指導原則
-員工預期的建設與管理
-行為輔導的4G原則
7. 面對沖突時的安撫技巧
-人有選擇性注意（selective attention）的本能
-如何減少對方抗拒
-如何(he)取得對方新任

外包管理課程