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消費(fei)者(zhe)權益保護與投訴抱怨

課程背景：
消保于心，服務于行，服務是一項細致化的工作，是一家銀行綜合實力的體現，但是服務本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現退步。逆水行舟，不進則退，尤其是在當前激烈的金融環境競爭下，銀行網點功能在逐步轉型，網點的轉型必將提升網點的服務能力和營銷能力，但在網點服務中我們發現了這種現象：
網點員工缺乏良好的服務意識和觀念
網點員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作
網點員工缺乏服務規范，服務的隨意性較強
網點員工不知道怎么處理營業網點投訴事件
網點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式與方法
網點員工對危機事件的敏感度不高，常常為因為自身的溝通不佳導致投訴升級
消保服(fu)務提升工作(zuo)(zuo)永(yong)無止境，只有將服(fu)務牢記于心(xin)間，將消保工作(zuo)(zuo)細致(zhi)化(hua)，規范(fan)化(hua)，常(chang)態化(hua)，有效推(tui)動銀行服(fu)務品牌(pai)持續發展。

課程收益：改變，從思想開始。通過此次培訓，使參訓人員
● 轉變觀念，改善思維模式，從思想開始
● 對消費者權益保護工作有了進一步了解
● 提升員工綜合能力與業務素質
● 強化員工風險防范意識和服務意識
● 提高(gao)服務(wu)質量、保障客(ke)戶權(quan)益，以服務(wu)促發展、以發展帶服務(wu)

課程(cheng)對(dui)象(xiang)：柜員、大堂經理(li)、理(li)財經理(li)、會計主(zhu)管、零售(shou)負責人、客戶經理(li)銀行(xing)等(deng)

課程大綱
第一講：溫度服務一一打造有溫度的客戶服務
一、網點轉型我們的挑戰與機遇
1、“坐”“站”“行”的轉變
2、“被動”到“主動”的轉變
3、網點轉型由“內”到“外”的轉變：輕、動、活
4、“心動”到“行動”的轉變
案例分享：“三起三落”網點“銀行大管家”
二、客戶主動服務的重要意義
小組討論：您最難忘的服務經歷
1、服務促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
2、營銷始于服務
案例分享：開戶三個(ge)月(yue)為何銷(xiao)戶

第二講：網點客戶服務需求分析與應對
思考：客戶最關注的需求有哪些？
一、客戶需求分析
1、情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
二、服務中的三大短板提升
短板1：微笑服務
短板2：主動服務
短板3：有話好說
案例分享：微微一笑 千金來到
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節
1、最易扣分的問候語
2、個性化尊稱
3、注意細節：妝容和表情
4、恰當把握時機：唱收唱付、暫離致歉
第三講：消保于心一一消費者權益保護與投訴抱怨應對
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
1、銀行居然給假錢？
案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證
2、不理解規定，發脾氣怎么辦
案例：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
案例：證明我是我
一、客戶投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴
頭腦風暴：結合工作中的案例進行大墻會議
1）業務出錯
2）大堂經理和柜員口徑不一致
3）辦理業務中等待時間過長
4）柜臺有人但長時間不叫號
5）銀行柜臺一半以上處于暫停辦理業務狀態等
2、客戶投訴心理分析
1）求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2）求補償的心理
對策：送禮物
3）求發泄的心理
對策：傾聽
4）敵視的心理
對策：認同+贊美
3、客戶投訴處理的步驟及技巧
1）迅速隔離客戶
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2）安撫客戶情緒
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）充分道歉
4）收集信息（分析原因）
5）給出解決的方案
6）征求客戶意見
7）跟蹤回訪
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
四、實戰演練：銀行客戶投訴處理技巧
情景1：老年客戶，卡片被吞，如何安撫情緒？
情景2：客戶指責我們服務態度，如何處理？
情景3：客戶投訴柜面的快速營銷？
情景4：客戶投訴銀行處理問題不及時？
情景5：客流量大，客戶咨詢時感覺不被重視，被銀行冷落？
情景6：客戶未攜帶身份證件要求辦理業務，現場吵鬧？
情景7：客戶大額現金，沒有預約？
情景演練：銀行客戶投訴實操演練
1）采用自編自導形式，各小組將所學內容納入情景中進行演練
2）各(ge)組學員互評&講師總結輔導

消費者權益保護與(yu)投(tou)訴抱怨