窗口服務效能提升場景化訓練
講師:李桂仙 瀏覽(lan)次(ci)數:2594
課(ke)程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
窗口服務效能提升
課程背景:
黨*、*高度重視加快服務型政府建設,政務服務窗口處于黨委、政府聯系服務群眾的第一線,近年來,各地政務服務有明顯改善,服務體驗得到群眾好評,政務服務效能及服務質量也得到提升。為持續推動政務服務效能提升,一方面要優化服務流程,另一方面要重視窗口服務體驗,政務窗口是密切聯系群眾的橋梁和紐帶,也是老百姓體驗服務的關鍵渠道,窗口工作直接面對辦事群眾,是樹立和諧政商關系、營商環境建設的前沿陣地。為進一步優化經開區的營商環境,更好地為廣大群眾和企業服務,作為窗口工作人員,要樹立良好的服務意識及心態,以依法行政作為窗口服務的核心,以快捷準確的服務作為窗口工作的形式,關注群眾及企業在辦理過程中的體驗,及時有效處理不良情緒,避免不必要的矛盾糾紛,切實有效的提升窗口服務效能。
課程收益:
● 加強服務意識及積極心態的培養
● 強化窗口服務及服務流程規范建設
● 掌握投訴抱怨分析原則及應對方法
課程對象:政務窗口崗位人員
課程大綱
第一講:服務的影響力
導入:政務服務背后的輿情事件
視頻案例解析
一、關于服務體驗
1、服務的意義及內涵
1)全國GDP的數據反饋:服務是關鍵
2)服務型政府的建設:政務窗口服務是重點
2、為什么要做好服務?
——于工作而言:是責任/與自己而言:是回應/與環境而言:是能量
3、政務服務體驗案例
1)晚市案例/代辦案例
2)特殊群眾服務案例(適老服務)
3)其他地區優秀案例
互動討論:我們如何提升服務質量/服務體驗?哪些方式可借鑒?
二、特殊群眾的服務
1、特殊群眾的服務需要被重視
2、老齡化社會背景下的適老服務
3、具體案例及措施
1)便民設施的設計
2)線上操作困難應對
3)上門服務的必要
第二講:服務禮儀運用及服務規范
一、政務禮儀的重要
1、“律己敬人”就是最好的禮儀
2、提高個人素質,約束個人行為
3、遵守工作規范,展現官方形象
4、處理好禮儀的個性和共性的關系
二、政務人員形象塑造
1、政務人員儀容
——精神面貌:正氣、溫和、鎮定、從容
2、政務人員儀表
——正裝禮儀:莊重嚴謹,一絲不茍?
3、政務人員儀態:張弛有度、得體大方
1)頭部動作信息多/手勢傳“情”有要領
2)站立姿勢要挺拔/“坐”法不同?、蹲姿要體面、美觀
三、服務規范建設
1、窗口接待流程
流程:舉手迎、笑相問,禮貌接,及時辦,巧溝通,提醒提,笑相送
行為:眼神溝通/雙手遞接/手勢指示
事項:以解決群眾的問題為目標
2、我們的分析
關于服務規范,我們做的好的與不好的
案例分析:ORID-那些發生在我們周圍的案例?如何做更好?
第三講:投訴抱怨處理技巧
一、積極對待投訴與抱怨
1、關于投訴與抱怨
1)為什么有投訴與抱怨
2)滿意度與投訴分析模型
2、投訴與抱怨處理的意義
3、情緒壓力處理及應對
情緒人人有/有效應對方式:轉移/放松/宣泄
二、投訴抱怨處理原則
1、先處理心情 再處理事情
2、立場堅定 態度熱情
3、不管誰的錯 解決問題是關鍵
4、優先處理 層層推進
5、大事化小 小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1、原則禁忌:立刻講道理、急于出結論、一味道歉
2、語言禁忌:你自己的問題、跟我沒關系、過度道歉
3、行為禁忌:逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
四.投訴抱怨處理流程及案例
1、投訴案件處理流程
詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案
2、投訴案件處理案例(場景化)
1)退稅事件、被盜刷的醫保卡
2)真實案例解析
窗口服務效能提升
轉載://citymember.cn/gkk_detail/281522.html
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