服務效能提升與訓練 ——優服務 提效能
講師：李桂仙 瀏覽次數：2581
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
服務效能提升與訓練
課程背景：
服務是企業的產品，服務質量對企業競爭具有決定性作用。對企業來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。因此，企業服務質量是企業的生命線，是企業的工作中心，在企業競爭中，最根本的是質量競爭。同時，企業服務質量的提高，是維持企業品牌的保證，注重企業服務質量，是企業品牌建設的重要內容。
當下服務升級的時代，單體個人對于自我的“感覺”意識開始蘇醒，客戶對服務過程中的“體驗”的要求越來越高；自媒體的發展，讓品牌再次定義的主動權交給了消費者和他們“朋友圈”，而非企業自己，服務提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。本次課程將結合本地企業實際情況，通過小組討論、案例解析、現場實操等形式開展。
課程收益：
● 學習行業內有效服務策略
● 掌握有效的客戶服務技巧
● 找到適合本企業的服務提升方法有用的營銷提升及溝通方法
課程對象：服務行業從業人員
課程大綱
導入：企業服務效能——優服務 提效能 提升客戶服務體驗
第一講：服務質量解析
一、企業行業品質變化的三個階段
1、賣方市場到買方市場的轉變推動企業品質的提升
2、新興科技的進步推動企業品質的提升
3、企業業發展的速度過快人才后續乏力使服務品質出現波動
二、影響企業服務質量的關鍵因素
1、基礎：服務環境
2、關鍵：服務人員
3、支撐：服務流程
4、核心：服務技能
其它因素：個人認知、周圍環境、他人評價
小組研討
企業服務案例解析
1）客戶評價超高案例
2）客戶評價不滿案例
第二講：提升企業服務品質的策略
一、提升企業服務品質的四個階段問題
1、企業業的殘酷性競爭使企業后發無力
2、員工的過度流動使得企業的服務品質失去了穩定性
二、提升企業服務的根本是抓住人人心
1、經營人心，收買人心
2、創造一個充滿感情的世界
3、提升服務品質與培訓工作側重點的轉變
三、企業文化&管理&服務的關系
1、服務意識影響服務效能
2、文化建設助力服務升級
3、服務創新提升服務品牌
小組研討&案例分析
第三講：團隊建設與職業化提升
一、能力形成的3E模型
1、理論學習
2、經驗交流
3、動手實踐綜合運用
二、職業化心態修煉
1、所有的改變從信念開始
2、團隊配合心態
3、自我責任心態
4、自我激勵心態
5、個人成長心態”
三、有效溝通
——成功的因素85%——15%
1、溝通的目的
2、溝通的基本形式
3、溝通的意義
4、溝通的重要原則
四、高效語言溝通
1、語言溝通三要素
2、提升表達力
3、傾聽是核心
第四講：企業服務效能提升綜合訓練
一、企業從業人員必備禮儀
1、形象走在能力之前
2、微笑是最美的語言
3、服務效率是客戶的體驗關鍵
4、個性化服務為服務加分
二、企業服務令人不滿的小細節
三、客戶感動的企業服務小細節
四、企業服務創新與個性化
1、超前服務
2、應變服務
3、情感服務
4、個性化服務
5、打造服務品牌
企業服務提升研討：不同企業議題，小組研討
服務效能提升與訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/281524.html
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