銀行服務體驗與創新（工作坊）
講(jiang)師：李(li)桂仙 瀏覽次(ci)數：2557
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行服務體驗與創新
課程背景：
隨著近年銀行轉型工作的不斷深入，客戶體驗需求的變化，銀行服務與體驗工作面臨著新的挑戰。同時，各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務及體驗，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。結合本次需求，同時集合服務專員，理財專員，市場經理，信貸客戶經理崗位常用的禮儀及客戶體驗分析，設計服務營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務模塊，以客戶體驗提升為目標，采用互動、研討形式，同時提升崗位員工的學習及服務體驗，最終實現服務體驗提升及創新。
課程收益：
● 分析客戶服務體驗提升的關鍵點的策略；
● 掌握客戶服務溝通中的溝通體驗關鍵技能；
● 解析客戶不滿及抱怨的處理方法，研討驚喜服務的設計及實施。
課程對象：服務專員，理財專員，市場經理，信貸客戶經理
課程大綱
導入：數字化轉型，客戶需求體驗新升級，銀行服務創新思路
開放研討：ORID(營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務）
第一講：銀行服務體驗設計
一、服務體驗提升必知
1、KA*模型
2、Censydiam用戶動機分析模型
3、客戶畫像
4、服務旅程圖
二、服務體驗提升關鍵
1．服務者心態及情緒的管理
2、客戶需求的溝通及引導
3、客戶體驗設計及維護
第二講：客戶投訴案例分析
一、案例拆解與分析
1、案例梳理呈現
2、客戶需求分析：業務需求&心理需求
3、案例結果及啟發
——情緒是關鍵
——客戶體驗：語言、表情、行為、禮物等
二、客戶不滿、抱怨、投訴應對
1、先處理心情 再處理事情
2、立場堅定 態度熱情
3、不管誰的錯 解決問題是關鍵
4、優先處理層層推進
5、大師化小 小事化了
第三講：營銷溝通情景
一、常見營銷溝通場景
案例：時間、地點、人物、事件、需求、體驗
1、客戶畫像與體驗分析
1）性別差異：理性與感性
2）性格差異：目的性與體驗性
3）資產規模差異：收益率與回報率
4）知識文化差異：感知與認知
二、有效營銷溝通
1、表達與傾聽中的語言與行為
2、同理心溝通的訓練
3、客戶的真正期待:專業與情感并重
三、營銷溝通訓練
1、場景呈現
2、提煉關鍵點
第四講：驚喜服務設計
一、關于驚喜服務
1、服務體驗的重要
2、好服務是設計出來的
3、客戶畫像：用戶畫像幫助你更了解客戶
4、用戶旅程圖：全流程梳理減少服務盲點
二、驚喜服務設計共創
1、團隊共創：團隊共創支持服務創新升級
2、體驗設計工具
1）情緒曲線運用、五感體驗分析
2）服務體驗提升的十大方法
3、觸點解析及服務體驗原型呈現
銀行服務體驗與創新
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/281530.html
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