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中國企業培訓講師
“卓越廳堂”——大堂經理服務營銷能力提升
 
講師:王瀟 瀏覽次數:2572

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:王(wang)瀟    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

大堂(tang)經理服務營(ying)銷(xiao)能力(li)

課程背景:
當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態,不但產品同質化嚴重,銀行間的點距離不斷縮短,甚至是銀行挨著銀行了,城市單位面積銀行數量不斷增加,互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入,加之利率市場化的不斷推進,銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點,成了獲取客戶產生效益的重中之重,在整個銀行網點中,大堂經理這一多面角色的崗位,直接決定了這個網點的競爭能力,行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”,很多行也提出了“贏在大堂”的口號,但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責,目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色,發揮這個位置的關鍵作用。
本課程從銀(yin)行的實際出發,加(jia)之有效可操(cao)作的方法,幫助大堂經理重新(xin)定位(wei)自己的角色,梳理工作職(zhi)責,強(qiang)化崗位(wei)專業技(ji)能,使(shi)大堂經理課程后可以(yi)把學(xue)到的知識方法直(zhi)接(jie)去運(yun)用。

課程收益:
● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務意識
● 流程服務:掌握崗位服務流程及技巧
● 營銷強化:通過場景營銷方法(fa)提(ti)升營銷技(ji)能

課程對(dui)象:柜員、大堂經理、網點主任等

課程大綱
第一講:導入篇——打造標準化服務營銷的意義與作用
1、客戶需求的認知
2、做好服務營銷給銀行帶來的收益
3、服務營銷流程標準化的目的
4、營業網點服務營銷工作的使命(ming)

第二講:服務篇——網點服務規范及流程
一、服務之基:優質服務禮儀塑造
1、營銷關鍵點塑造——7秒定印象
2、男士/女士儀容儀表規范是什么?
3、女士首飾配戴要求?
4、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
5、表情神態
6、站、坐、行、蹲、鞠躬的標準動作及要點
7、與客戶見面時,如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀
8、接遞物品、遞接名片禮儀?
9、引導客戶時,方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀?
10、接待客戶時,服務語言規范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、會議座次禮儀?
二、服務流程:大堂經理服務營銷七步曲
1、迎接客戶
2、分流客戶
3、陪同客戶
4、跟進客戶
5、緩解客戶投訴
6、輔導客戶
7、送別客戶

第三講:營銷篇——銀行網點場景營銷
一、網點廳堂現場管理
1、站位“鐵”三角
2、四大區域站位機制
3、廳堂六大營銷節點
二、廳堂營銷觸點管理
1、營銷觸點擺放原則
2、營銷工具制作原則
三、廳堂聯動場景營銷
1、精準識別目標客戶
2、營銷破冰關系建立
3、贊美的金字塔原則
4、廳堂三句半直戳痛點
5、營銷套路事半功倍
場景一:換卡升級吸金
場景二:賬戶升級吸金
場景三:行外儲蓄客戶轉化
場景四:大額攔截吸金
場景五:理財轉化吸金
場景六:到店客戶的廳堂微沙龍
四、產品有效呈現FABE
1、熟悉產品
2、與客戶利益掛鉤
3、多使用具體的數據與案例
4、借助輔助營銷工具
5、FABE產品心動介紹法則
五、臨門一腳見奇效客戶異議處理
1、你們行的產品我已經買過了
2、你們的理財產品收益太低
3、我要回去跟老婆商量一下
4、我不感興趣、我不買
5、我考慮一下/了解一下
6、太麻煩了,不想辦理
7、那套人民幣紀念冊能先送給我嗎?我回去考慮一下再買
8、這不是風險提(ti)示(shi)嗎?虧了怎么(me)辦

大(da)堂經理服務(wu)營(ying)銷能(neng)力


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